Психология делового общения

Министерство  образования Республики Беларусь

УЗ «Гродненский государственный университет им. Янки Купалы»

Факультет психологии 
 
 
 
 

Реферат на тему:

«Психология делового общения» 
 
 
 
 
 
 

Гродно-2010 
Оглавление:

1. Понятие «общения»……………………………………………………………………………………………………3

2. Деловое общение………………………………………………………………………………………………………3

 Правил делового  разговора………………………………………………………………………………………….4

3. Основные техники  делового общения………………………………………………………………………4

3.1. Умение говорить..……………………………………………………………………………………………………5

Правила для говорящего. Техники вербального общения…………………………………………..7

3.2. Умение слушать……………………………………………………………………………………………………….8

 Типичные ошибки  слушания. Правила для слушающих……………………………………………..9

4. Стили и типы  собеседников…………………………………………………………………………………….10

Техники «подхода»  к собеседнику……………………………………………………………………………..10

5.Разговор по телефону……………………………………………………………………………………………….11

Список литературы……………………………………………………………………………………………………….13

«Золотое правило» Евгения Вахтангова звучит так: «Всякий, кто хочет быть приятным, всегда неприятен тем самым, что хочет быть приятным». 
Мудрые говорят: при согласии незначительные дела вырастают, при несогласии — величайшие гибнут (Гай Саллюстий Криси).  

 

1. Понятие «общения».

«Человек становится человеком только в общении».

     Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans — человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794—1856) остроумно заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе".

     Общение — взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера. В качестве субъектов общения может выступать как индивид, так и группа.

Наиболее  простая модель общения может  быть представлена следующим образом:

                                      С₁                                               С₂

      Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть четыре:

• цель общения  — вне самого взаимодействия субъектов;

• цель общения  — в нем самом;

• цель общения  — приобщение партнера к опыту  и ценностям инициатора общения;

• цель общения  — приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера.

  Нас будет интересовать только первый вид  общения — деловое общение,

  Деловое общение — общение, включенное как частный момент в какую-либо совместную и продуктивную деятельность людей; служит средством повышения качества этой деятельности; его содержанием является то, чем заняты люди, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир;

  2. Деловое общение

   Общение, находящееся вне самого взаимодействия субъектов, — деловое общение — служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой. Предмет делового общения — дело.

      Деловое общение — это коммуникация, обмен информацией, значимой для участников общения. Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения.

      Деловое общение — это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность. 

Особенности делового общения:

- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

  - общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

  - основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Прагматичный  Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире".

2.1. 10 правил делового разговора:

Эти правила  позволяют достичь преимущества над партнером, создать подходящую обстановку для общения и в целом проводить деловые обсуждения более продуктивно.

1. Сформулируйте  конкретные цели.

2. Составьте  план.

3. Выберите  время: 

а) удобное  и вам, и вашему собеседнику;

б) достаточное  для разговора.

4. Выберите  подходящее место. 

5. Задачи  первой части разговора: привлечь  внимание и создать атмосферу  взаимного доверия. 

6. Подчините  свою тактику целям. Оперируйте  «открытыми» и «закрытыми» вопросами. 

7. Старайтесь, чтобы говорил, в основном, ваш собеседник.

8. Будьте  на высоте положения (если критикуете, то делайте это по правилам).

9. Фиксируйте  полученную информацию.

10. Прекращайте  беседу сразу после достижения  намеченной цели. Используйте 6 способов  прекратить беседу, не обидев  собеседника.

  3. Основные техники делового общения.

     Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

      Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

      На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

    Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.

1. Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

3. Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

4. Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

5. Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Шесть способов прекратить разговор, не обидев собеседника  
1. Поблагодарите (за содержательную беседу, за информацию, за откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п.).  
2. Кратко объясните, как собираетесь поступить, и покажите, что приступаете к этому немедленно.  
3. Предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно.  
4. Встаньте, пожмите руку, попрощайтесь.  
5. Проводите посетителя до двери.  
6. Приведите в действие «соглашение о спасении» (выручить по условному сигналу) с коллегой по работе.  
    Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает, прежде всего, умение говорить и умение слушать.

3.1. Умение говорить.

     Разговор — это театр двух актеров, и, помимо разговорного, он должен быть энергетическим, т.е. необходимо чувствовать биотоки собеседника.

     Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но, тем не менее, для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.

Убедительность определяется следующим психологическими факторами: самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной; культурой речи.

Культура  речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком.

      Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение "режет слух". Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа "начать", "договор", "каталог", "мышление", употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении "лежите".

     В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в  общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их   высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами;

• из-за небрежности  или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают  двусмысленность;

• говорим  слишком длинно, так что слушатель  к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

      Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации. Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.