Психология делового общения

Считают, что  собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела. Существуют следующие виды замечаний: невысказанные замечания; предубеждения; ироничные замечания; замечания с целью получения информации; замечания с целью проявить себя; субъективные замечания; объективные замечания; замечания с целью сопротивления. Рассмотрим их подробнее. 

Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать. Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. 

Мы видим, что  собеседник пользуется агрессивной  аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны  беседы. Причиной таких замечаний  является скорее всего неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию. Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. 

Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят  вызывающий и даже оскорбительный характер. Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание  всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания. 

Замечания с  целью получения информации. Такие  замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации. Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ. 

                        Замечания с целью проявить  себя. Эти замечания можно объяснить  стремлением собеседника высказать  собственное мнение. Он хочет  показать, что не поддался вашему  влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. В такой ситуации необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям. 

Субъективные  замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это  не подходит". Причина таких замечаний  в том, что информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. 

Как поступить  в подобной ситуации? Следует поставить  себя на место собеседника, принять  во внимание его проблемы. Объективные  замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. 

Собеседник хочет  получить ответ, чтобы выработать собственное  мнение. Причина таких замечаний  заключается в том, что ваш  собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы. Замечания с целью сопротивления. 

Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина  их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы. Теперь рассмотрим, как лучше высказывать замечания собеседнику. 

Локализация. Тон  ответа доложен быть спокойным и  дружеским, даже если замечания носят  язвительный или иронический  характер. Раздражительный тон существенно  затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений. Явное и грубое возражение. 

Никогда не следует  возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и т. 

д. Уважение. К  позиции и мнению собеседника  следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. Признание правоты. 

Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника  являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Например: "Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану. Сдержанность в личных оценках. 

Следует избегать личных оценок, например, таких: "Будь я на вашем месте..." и т.д. В  первую очередь это относится  к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда  собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом. Лаконичность ответа. 

Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Чем более  многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником. Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. 

Легче всего  это сделать с помощью промежуточных  вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом. Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. 

Особенно следует  избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над  чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд. Далее мы рассмотрим, когда следует отвечать на сделанные замечания? Можно предложить следующие варианты: до того, как сделано замечание; сразу после того, как было сделано замечание; позднее; никогда. Рассмотрим эти варианты подробнее. До того, как сделано замечание. 

Если известно, что собеседник рано или поздно сделает  замечание. То рекомендуется самим  обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае у  вас появятся следующие преимущества: отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в беседе; возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;

возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания; укрепление доверия между вами и собеседником (так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы "за" и "против"). Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удачный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях. Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. 

Часто бывает, что  за счет отсрочки может вообще исчезнуть  необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после  определенного времени. Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы. 

Рассмотрим эти  правила. Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его  правоту, особенно в мелочах. Замечания  и возражения — естественные явления  в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.                               В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. 

В таких ситуациях  вы должны полностью контролировать свое поведение. Замечания, причиной которых  является комплекс неполноценности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого  внимания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала. Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться. Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех, При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому. Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дадите окончательный ответ. 

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания  и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения. В данном разделе я рассмотрела основные виды замечаний и привела возможные варианты того, какой может быть реакция на них. Естественно, предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обстоятельства всегда вносят определенные коррективы.   5. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ВЛИЯНИЯ НА ПАРТНЕРА Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие "чувства" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. 

Многие встречались  со штампами: "поговорим по-деловому", "оставим в стороне наши чувства", "наша  работа — это только дело, и никаких эмоций" и т.д.              Возможно ли это? Разве чувства — не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывные составляющие человека. 

Все попытки  отделить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и, в  конечном, счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это "слабое" место человека. Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? 

Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.                                          Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его использования в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. 

формировать аттракцию (от лат. аttrahеrе — привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей  показывает, что в процессе общения  они используют психологические  приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.                            Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному человеку или что нас от него отталкивает? 

Как можно объяснить  выражения типа «что-то в нем располагает» и «чем-то он неприятен». Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. 

Все зависит  от того, насколько этот сигнал  значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения. Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение.