Психологический портрет личности потребителя туристических услуг

      Красный. Человек, который любит этот цвет, - смелый, волевой, властный, вспыльчивый  и общительный.

      Оранжевый - любимый цвет людей, обладающих интуицией, и страстных мечтателей.

      Желтый - символизирует спокойствие, непринужденность в отношениях с людьми, интеллигентность.

      Розовый - это цвет жизни. Те, кому он нравится, - люди впечатлительные и эмоциональные.

      Коричневый  цвет выражает повышенную потребность  человека в ощущении физической легкости, чувственном удовольствии.

      Зеленый. Люди, предпочитающие этот цвет, настойчивы, последовательны, иногда упрямы в достижении цели.

      Синий цвет говорит о скромности и меланхолии, ровном, спокойном настроении, стремлении к сотрудничеству и взаимопониманию.

      Белый - это синтез всех цветов. К сожалению, в психологическом отношении  это малоинформативный цвет, поскольку, как установили исследования, его  предпочитают люди с совершенно противоположными чертами характера.

      Черный  цвет. Тот, кто предпочитает одеваться  в черное нередко воспринимает жизнь  в мрачных тонах, не уверен в себе, несчастлив, поскольку не сомневается, что его идеалы в жизни недостижимы.

      Серый цвет выбирают люди с повышенным эмоциональном  контролем, те, кто предпочел бы оставаться в тени и не вступать в большое  количество контактов.

      Фиолетовый  цвет свидетельствует о некоторой  склонности к внушению, потребности  в тонком понимании со стороны  партнера, желании очаровывать и  завораживать, не неся при этом ответственности.

      Полагаясь на шесть признаков - индикаторов, необходимо отметить следующие психологические  портреты потенциальных потребителей туристских услуг.

_{3.1 Психологический  портрет клиента,  определяемый по  форме лица}

 

      Классическое  круглое лицо.

      Образ такого клиента отличается желанием действовать постоянно, не раздумывая. Горяч, несдержан, хотя всегда весел, с  оптимистическим взглядом на действительность. Любит быть душой компании, язвителен, остроумен, падок на комплименты. Как  предприниматель ведет свои дела быстро и честно, ему претит ложь и нечистоплотность партнеров.

      Сплющенное  круглое лицо. Жизнерадостный толстяк  с несложной системой мировоззрения. В беседе с менеджером турфирмы часто  несдержан и резок, любит отвлекаться  на многочисленные, не связанные с  сутью переговоров рассказы, уходя  от стержневой темы;

      Овальное  круглое лицо. Принимает более  обдуманные и верные решения, чем  клиент с классическим круглым типом  лица. Одарен в меру живым темпераментом, высокой уживчивостью в коллективе и коммуникабельностью. Любит нравиться  своим коллегам и партнерам по бизнесу;

      Классическое  квадратное лицо. Разумен, целеустремлен, уравновешен, требует к себе уважения, не различает полутонов: только черное или белое. Имеет развитое чувство  меры, времени и места. Энергичен, упрям и тверд в своих намерениях;

      Сплющенное  квадратное лицо. Очень труден, относится  к так называемому "застревающему" типажу, ставящему свое мнение всегда на первое место. Жестковат в переговорах, любит силовую авторитарную манеру действия;

      Вытянутое квадратное лицо. Одарен, аристократичен. Лидер, умеющий организовать людей  и добиться поставленной цели, среди  бизнесменов считается "мягким", "нежным" диктатором;

      Классическое  равностороннее треугольное лицо. Упрямец  и дуэлянт в переговорах. Всегда бежит впереди "паровоза", никого не слушая, не обращая внимания на доводы менеджера, занят только собой. Изворотливый, хитрый, авантюрист в жизни, которому не сидится на одном месте;

      Сплющенное  треугольное лицо. Сумасбродный, упрямый, туповатый, свои цели достигает наскоком. "Нахальство - его второе счастье", во всех своих неудачах обвиняет всех и вся;

      Удлиненное  треугольное лицо. Уравновешен и  привлекателен, скрытен и рассудителен, удачлив в делах. Не признает полумер  как в бизнесе, так и в нежной привязанности, любит интриги и  путешествия;

      Треугольник наоборот - грушевидное лицо. Отличается любовью к порядку, правильному  образу жизни и разумному ведению  бизнеса. Умен, тактичен, трезв в рассуждениях, доброжелателен, не любит сложностей, внезапно возникающих проблем, интриг.

_{3.2  Психологический  портрет клиента,  определяемый по  параметрам глаз}

 

      Большие глаза. Большие глаза - верный признак  чувствительности души и большого мужества. Обладает волей, умом, темпераментом. Клиент является признанным лидером, чему способствуют его красивые и притягательные глаза;

      Маленькие глаза. Принадлежат замкнутому, иногда самодовольному и упрямому человеку. Спокойный, хитрый, пронырливый, умеет  достичь своей цели;

      Большая радужная оболочка глаз. Признак мягкого  характера милосердного человека;

      Малая радужная оболочка глаз. Истеричный, неустойчивый в своих привычках и привязанностях;

      Глаза, утопающие в морщинах. Очень проницательный клиент. Менеджеру лучше договариваться с ним в открытой, прямой манере, без уловок, уверток, ловушек;

      Глаза на одной линии. Очень удачливый  и довольный всем клиент;

      Глаза, скошенные к низу. Клиент, весьма решительно настроенный на скидку;

      Глаза, расположенные близко к носу. Клиент, четко улавливающий детали, нюансы проблемы. Сконцентрирован всегда в  узком сегменте вопроса, копаясь  в мелочах, хочет все довести  до совершенства;

      Глаза, расположенные далеко от носа. С  клиентом легко общаться, играя роль "компанейского парня", он позволяет  легко уговорить себя при сделке;

      Круглые глаза. Клиент жаждет лидерства в  сделке, власти над партнером;

      Глаза, вытянутые по горизонтали. Спокойный, уравновешенный клиент, обладающий утонченной натурой, но с хитринкой.

_{3.3 Психологический  портрет клиента,  определяемый по  параметрам бровей}

 

      Редкие, бледные, короткие брови. Нерешительный  и неумный; мямля и зануда; тихоня, вызывающий усмешки других людей;

      Густые, щетинистые брови. Упрямый, строптивый;

      Брови, расположенные высоко над глазами. Хочет многого добиться, не отступает  перед препятствиями;

      Тонкие  и дугообразные брови. Легко поддается  чужому влиянию, привязчив, покладист;

      Брови, расположенные близко к глазам. Живет  одним днем, не задумываясь о будущем;

      Брови, надвинутые на глаза. Скрытен, молчалив, часто старается выдать себя не за того, кем он является на самом деле;

      Длинные, изящные брови. Интеллектуальный, спокойный, с хорошей репутацией, процветающий, находящийся в гармонии с окружающим миром и окружающими людьми;

      Брови короткие и густые. Независим, вспыльчив; может преподнести большие неожиданности  в переговорах;

      Сросшиеся, густые брови. Имеет властный, прямолинейный  характер, почти не считается с  мнением других;

      Сдвинутые брови. Гневливый, упрямый, в переговорах  гнет свою линию и не отступает  ни перед чем;

      Густые  брови кончиками вверх. Хорошо "держит удар", не прячется за спину своего партнера;

      Густые  брови кончиками вниз. Застенчивый, робеет в незнакомой ситуации;

_{3.3 Психологический  портрет клиента,  определяемый по  параметрам носа}

 

      К разновидности идеального относится  узкий, прямой, "аристократический" нос, принадлежащий гармоничной  и цельной личности.

      Длинный нос, как правило, является признаком  ярко выраженной индивидуальности, деловитости  и гордости.

 

_{3.4 Психологический  портрет клиента,  определяемый по  параметрам рта}

 

      Плотно  закрытый рот. Признак целеустремленности и решительности;

      Приоткрытый рот. Признак искренности и чистоты  помыслов;

      Выпуклые  большие губы. Человеку предначертан успех;

      Плоские губы равной толщины. Хороший баланс чувственного и рассудочного, наблюдается  некоторая сухость характера;

      Большой рот с опущенными уголками губ. Клиент с сильной волей, трудно поддающийся  влиянию;

      Маленький рот сердечком. Указывает на пустое тщеславие и легкомысленность его  обладателя;

      Нижняя  губа выпячивается дальше верхней. Признак  эгоистичности, скрытности, малоразговорчивости;

      Верхняя губа выступает над нижней. Нерешительный, осторожный, прямолинейный;

      Тонкая  линия закрытых губ. Щепетильный, мелочный;

      Небольшой рот в форме дуги. Очень чувствительная натура.

      Психологический портрет клиента, определяемый по параметрам ушей

      Большие уши несимметричной формы, бесцветные и покрытые грубой кожей, характеризуют  людей как тщеславных, упрямых  и злых.

      Уши маленькие, не сбалансированные с другими  элементами лица, принадлежат обычно тугодумам, людям, легко попадающим под влияние более сильной  личности, туповатым.

      Узкие и длинные уши характерны для  людей завистливых и скупых.

      Четырехугольные уши подсказывают, что перед вами человек очень осторожный, хладнокровный, выдержанный, хитрый.

      Уши оттопыренные говорят о человеке открытом, на вид простоватом, но с  которым непросто иметь дело.

      Ухо с маловыраженной мочкой показывает, что человек щепетильный; если же мочка большая, человек считается  не по годам мудрым; а если мочка  слегка подается вперед, то это свидетельствует  о душевности его обладателя.

      Но  надо учитывать, что каждый человек  учится владеть своим лицом, произвольно  регулировать его выражение. Кстати, это должен уметь и постоянно  совершенствовать свое умение, любой  продавец, а менеджер турагентства, тем более.

      По  теории, разработанной И.П. Павловым, внешний облик человека, его темперамент  зависит от типа его нервной системы. Представление о темпераменте (9) человека складывается в процессе общения  с ним. Оно значимо для оценки клиента и прогноза его поведения  в различных ситуациях.

      Сангвиник - это человек с повышенной активностью, которая, впрочем, уравновешивается периодами  инертности, т.е. процессы возбуждения  и торможения находятся у него приблизительно на одном уровне. Легко  узнаваем по резким, энергичным движениям, быстрому темпу речи. Даже незначительный повод может вызвать у него бурное веселье, равно как и несущественный фактор способен спровоцировать сильный гнев - менеджеру следует учитывать такую неустойчивость реакций. Настроение клиента данного типа легко угадать по выражению его лица, где отражается также и отношение к собеседнику и к самому предмету разговора.

      Флегматик обладает высокой активностью, но малой  чувствительностью и эмоциональностью. Мимика слабо выражена, движения невыразительны и замедленны, то же касается и речи. Флегматик с трудом привыкает  к новой обстановке, поэтому менеджеру  совершенно необходимо как можно  быстрее обеспечить клиенту данного  типа максимальный уровень комфорта, усадив в самое уютное кресло, вручив чашку горячего чая и включив  самую обаятельную улыбку.

      Холерик отличается крайне высокой степенью возбуждения и практически нулевым  торможением, он мало чувствителен и  высоко активен. Обидчивый тип, т.к  очень самолюбив в силу завышенной самооценки; в стадии возбуждения  очень агрессивен; подвержен постоянно  меняющимся настроениям и импульсам. Несдержанный, вспыльчивый и необузданный тип - очевидно, что менеджер, желая  сохранить свой офис в целости  и проводить столь эмоционального потребителя довольным и с  желанным туром, должен проявлять качества, полярно противоположные, т.е. сдержанность, терпимость и спокойствие. Эту задачу ему облегчит такая черта холерика, как постоянство и устойчивость его интересов и стремлений: выяснив  их, менеджер будет точно знать, что  предложить клиенту и как его  мотивировать на приобретение, практически  наверняка.