Психологические правила поведения в конфликтной ситуации

    2.  Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

    3.  Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

    4.  Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

    5.  Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

    6.  В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

    7.  Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

    8.  Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

    9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

    10.  Замолчите первым. Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80% конфликтов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

    11.  Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

    12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

    13.  Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства: Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

     14.  Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

     15.  Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

     В.Н. Лавриненко предлагает следующие правила поведения в конфликтной ситуации [7, С. 281-282]:

     1. Помните, что в конфликте у  человека доминирует не разум,  а эмоции, что ведет к аффекту,  когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.

     2. Стремитесь к уважительной манере  разговора. Такие фразы, как  «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит», препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.

     3. Стремитесь вести обсуждение  не по поводу занимаемых сторонами  позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Старайтесь выслушать собеседника, так как умение слушать является одним из критериев коммуникабельности.

     4. Придерживайтесь многоальтернативного  подхода и, настаивая на своем  предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

     5. Осознайте значимость разрешения  конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

     6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

     7. Ориентируйтесь на положительное,  лучшее в человеке. Тогда вы  обязываете и его быть лучше.

     8. Предложите собеседнику встать  на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то чтобы вы сделали?». Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

     9. Не преувеличивайте свои заслуги  и не демонстрируйте знаки  превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

     10. Независимо от результатов разрешения  противоречий старайтесь не разрушить  отношения. 

    В книге Нелли Власовой «...И проснешься боссом» сформулированы 11 табу в конфликтной ситуации [12, С.63-64].

    Нельзя:

    1. Критически оценивать партнера.

    2.  Приписывать ему низменные или  плохие намерения.

    3. Демонстрировать знаки своего  превосходства.

    4.  Обвинять и приписывать ответственность  только партнеру.

    5.  Игнорировать интересы партнера  по общению.

    6.  Видеть все только со своей  позиции.

    7. Уменьшать заслуги партнера и  его вклад в общее дело.

    8. Преувеличивать свои заслуги.

    9. Раздражаться, кричать и нападать.

    10. Задевать «болевые точки» и  уязвимые места партнера.

    11. Обрушивать на партнера множество претензий. 

    В конфликтной ситуации всегда нужно  помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности. 
 
 

 

Заключение

     Итак, конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.

     Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

     Каждому человеку, руководителю на любом уровне, сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных масштабов. Такие знания трудно получить, опираясь только на здравый смысл. Нельзя их целиком позаимствовать и у зарубежных специалистов, так как отечественные конфликты достаточно специфичны. Научиться конструктивно вести себя в конфликтах можно лишь опытным путем, придерживаясь психологических правил поведения в данных ситуациях.

     Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком необходимо попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку невозможно изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, то есть необходимо подобрать к нему «ключик», исходя из  жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же нельзя к нему «подобрать ключ», то остается одно единственное средство – перевести такого человека в разряд стихийного бедствия. 

 

     Список  литературы 

1. Дмитриев, А.В. Конфликтология / А.В. Дмитриев. – М.: Гардарика, 2000. – С. 54;
2. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов. – М.: Аспект Пресс, 1996. – С. 96;
3. Запрудский, Ю.Г. Социальный конфликт / Ю.Г. Запрудский. – Ростов н/Д.: Феникс, 1992. – С. 54;
4. Кабаченко, Т.С. Психология управления / Т.С. Кабаченко. – М.: Педагогическое общество России, 2000. – С. 248-284;
5. Машков, В.Н. Психология управления / В.Н. Машков. – Спб.: Изд-во Михайлова В.А., 2002. – С.117-129;
6. Обозов, Н.Н. Психология конфликта / Н.Н. Обозов. – Спб.: Облик, 2001. – 51 с.;
7. Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В.Н.Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – С. 264-285;
8. Розанова, В.А. Психология управления / В.А. Розанова. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999. – С. 175-221;
9. Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. – С. 353-395;
10. Урбанович, А.А. Психология управления: Учебное пособие. – Мн.: Харвест, 2003. – С.158-163;
11. Чередниченко, И.П. Психология управления / И.П. Чередниченко, Н.В. Тельных. – Ростов н/Дону: Феникс, 2004. С. 204-222;
12. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения /       

     Г.М. Шеламова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. –

     С. 59-64.