Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

     1. Отделите человека от проблемы. Некоторые черты характера другого могут быть Вам неприятны. Его оценки могут Вас даже оскорблять. Его недостаточная тактичность — раздражать. Как бы сильно Вы ни хотели изменить эти черты, Вы не сможете это сделать. Он останется тем же, кем и был, с таким же психологическим складом, несмотря на все Ваши усилия по его перевоспитанию. Более того, критика личных качеств только вызовет конфликт, побуждая к защите.

     Итак, как можно изменить ситуацию? Конфликт, к счастью, можно разрешить, не изменяя  человека. Постарайтесь избежать обсуждения личных качеств как Ваших собственных, так и другого. Вместо этого полностью уделите внимание проблеме — вопросам, по которым надо прийти к согласию.

     2. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях. Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются (явно) несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам. Как сказал в своей песне Пол Саймон, «ты хочешь спать с открытым окном, а я хочу спать с закрытым окном. Прощай, прощай, прощай...». Здесь предмет спора состоит в том, следует ли открывать окно во время сна. Диаметрально противоположные позиции, которых придерживались эти двое, очевидно, и привели к трагедии в межличностных отношениях. При обсуждении позиций ловушка заключается в том, что наиболее удачное возможное решение — это компромисс. Смысл же компромисса в том, что ни один из спорщиков не получает того, что он хочет. Попытка договориться на уровне позиций — это борьба сил, в ней выигрывает кто-то один, а другой проигрывает. Но каждое положение, выдвигаемое участником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчета. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и другого), тогда может появиться взаимовыгодный вариант решения: «Как я себя чувствую, если сплю с закрытым окном?», «Почему ты любишь спать с открытым окном?» Исследуя ответы на эти вопросы, мы получим возможность удовлетворить интересы обоих, и никто не проиграет.

     3. Изучите варианты, которые могут удовлетворить обоих. Попытка договориться на уровне интересов уменьшает накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. В этом более благоприятном для сотрудничества настроении мы можем плодотворно искать альтернативные решения, которые были бы выгодны обоим. Диалог становится дискуссией по решению проблемы, где господствуют ориентация «мы против проблемы», а не «я против тебя». В идеале оба спорщика могут использовать для поиска возможных решений мозговой штурм, приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет получено множество альтернативных решений, можно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого.

     4. Найдите объективные критерии.  Чтобы достичь соглашения, надо принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, которые характеризуют их как плохие или хорошие. Обычно в спорах (поисках совместных решений) эти критерии не осознаются. Но тот факт, что мы их не осознаем, еще не означает, что такие критерии отсутствуют. Скажем, Вы решили пойти вечером поужинать в пиццерию, а не в китайский ресторан. Почему Вы так решили? Если Вы ответите: «Потому что там лучше кормят» или «Потому что мне там больше нравится обстановка», то мы будем знать, что критерием при выборе места для ужина было: «Пища должна быть хорошей» или «Обстановка должна быть приятной». Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Незаинтересованный наблюдатель сказал бы, что это соглашение справедливо. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, тогда Ваше соглашение будет более стабильным и длительным. Если критерии субъективны, тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо, и поэтому не захочет его выполнять.

     Технология  ведения переговоров. (Термин «технология» произведен от греч. «techne» — искусство, мастерство, умение).Технология переговоров — это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

     Выделяют  четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях.

     Если  в выступлении характеризуется  собственная позиция без сравнения  ее с позицией партнера, то такое  действие рассматривается как открытие   позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание   различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций — аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.

     Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

1.   Не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию.
2.   Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать.
3.   Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, её

     слабости, нежелании вести переговоры.

4.   Не убеждать партнера в ошибочности его позиции.
5.   При согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать это

     как проявление его слабости.

     Трудно  вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны следующие рекомендации (Д. Рубин): 

1. Апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства).
2. Апелляция к длительным «историческим отношениям» с данной стороной.
3. Апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем).
4. Увязка разных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым в одном, участник может оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон.
5. Коалиция с сочувствующими занимаемой позиции.
6. Обращение к общественному мнению.
7. Обращение за помощью к посреднику.

     Тактические приемы на переговорах. Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

     Приемы, имеющие широкое  применение на всех этапах.

     1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

     2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

     3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

     4. «Салями» — очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

     5.«Выражение  несогласия» с высказываниями оппонента — противоположный прием.

     6. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

       Приемы, относящиеся  ко всем этапам, но имеющие свою  специфику в применении  на каждом из  них.

     1. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой  совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».

     2.  «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.

     3.   «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.

     4. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.

       Тактические приемы, применяемые на  определенных этапах  переговоров.

     Этап  уточнения позиций:

     1. Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.

     2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

     3. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

     4. Блеф — дача заведомо ложной информации. Открытие, позиций при их уточнении мажет осуществляться через такие тактические приемы, как: 5. Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.

     6. Открытие позиции через уточнение  позиции партнера.

     Этап  обсуждения позиций. Большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий.

     1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть:

1. указание на недостаточность полномочий;
2. указание на нервозность, возбужденное состояние;
3. указание на отсутствие альтернативные вариантов;
4. указание на внутреннюю противоречивость высказываний;
5. отрицательные оценки действий без аргументации.

     2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.

     3. Искажение позиции оппонента, т. е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями.

     4. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованы в формах:

1. предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента;
2. указания на возможность прерывания переговоров;
3. указания на возможность блокирования с другими;
4. демонстрации силы; выдвижения экстремальных требований; предъявления ультиматума.

     Угроза  может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей  к ней, достаточна для того, чтобы  сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достижения цели (Т. Шеллинг).

     5. Поиск обшей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.

     Этап  согласования позиций.

     1. Принятие предложений — согласие с предлагаемыми решениями.

     2. Выражение согласия с частью предложений.

     3. Отклонение предложения оппонента — прием, основанный на подчеркивании различий.

     4. Внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.

     5. Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель — получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.