Описание ситуации, связанной с деятельностью руководителей и специалистов в салоне красоты «Аида»

Мотив – внутренняя устойчивая психологическая причина  поведения или поступка человека.

Люди, которые  пользуются услугами салонов красоты, хотят удовлетворить свои социальные и эстетические потребности, потребности в престиже. Мотивы этих людей могут быть самыми разнообразными, например: лень, желание быть такими как все, неумение, показать свою состоятельность и т.д. И если клиента что-то не устраивает, то он недоволен, вследствие чего выявляется неудовлетворенность, которая провоцирует на поиски другого предприятия предоставления услуг.

Поэтому каждый салон стремиться быть самым лучшим среди конкурентов. Это проявляется  в качестве и скорости обслуживания, зависит во многом от поведения персонала.

Общение – обмен  информацией между людьми, их взаимодействие. Вербальное общение – обмен информацией  между людьми с помощью звуковых речевых средств. Невербальное общение  – обмен информацией с помощью мимики, телодвижений, взгляда и т.п. средствами невербального общения.

В салоне красоты  общение с клиентами должно быть доброжелательным и дружелюбным. Чтобы  атмосфера внутри организации была приятной, то и общение между персоналом должно быть теплым. Если отношения  и общение между сотрудниками напряженные, то клиент это почувствует. Поэтому в салоне, где я работала, сотрудники отношения старались поддерживать теплыми, добрыми и дружелюбными. В связи с эти конфликтов между специалистами почти не было, так же как и между клиентами и специалистами. Все сотрудники старались общаться на любые темы во время предоставления услуги, чтобы клиенту не было так скучно, т.к. музыкального и видео оформления в салоне не было. Но предоставлялись журналы.

Начальник салона занимал одновременно следующие вакансии: мастер по маникюру и педикюру, по дизайну и наращиванию ногтей, специалист по предоставлению косметических услуг, услуг по уходу тела и лица. Его клиентская база состояла из подруг, знакомых и родственников, которых без ведома администратора (меня) записывал в журнал очереди. Очень часто с этим были связаны не состыковки по времени, что сопровождалось недовольством клиентов. На этой почве отношения с начальником были напряжены, иногда увенчивались конфликтами.

Общение между  мастерами и администратором нередко портилось на почве неравной зарплаты между парикмахерами. Они считали, что я не справедливо распределяю клиентов. Но ведение журнала меня оправдывало, подтверждало обратное.

Так чтобы было что-то очень серьезное наш салон  миновало. Не смотря на все, отношения сохранялись хорошими.

Что касается поощрений  и наказаний в денежном эквиваленте, то этого не было предусмотрено. Все  всегда строилось на общении, т.е. на словах, а следовательно, не пугало, не напрягало.

Что касается критики  и сплетен – это у нас было совершенно нормальным, но не в глаза, а за глаза и не иначе.

Деловое общение (совещания, переговоры) администратора обошло стороной. Беседа деловая это  самое главное и первое, на этом строятся отношения между администратором  и клиентам. Все сотрудники салона состояли в неформальных отношениях с начальником. Вся атмосфера внутри организации была построена на дружбе.

Все возникающие  конфликты – это межличностные  конфликты.

Если говорить о деловой речи, то она должна быть грамотна и тактична. Следует соблюдать краткие правила в любой беседе:

1. Выражаться ясно,
2. Быть кратким,
3. Избегать непонятных выражений,
4. Быть логичным и организованным,
5. Быть эмоциональными,
6. Уметь слушать.

Имеет место  культура речи. Культура речи – это  владение нормами устного и письменного литературного языка (правилами произношения, ударения, словоупотребления, грамматики, стилистики), а также умение использовать выразительные средства языка в различных условиях общения в соответствии с целями и содержанием речи.

Главными критериями культуры речи являются:

1. Правильность – согласование речи с произносительными, грамматическими, стилистическими нормами языка.
2. Коммуникативная целесообразность – умение употреблять слова и выражения в соответствующей ситуации.
3. Точность высказывания
4. Логичность изложения – наличие аргументов и сведение их к выводу, верное отражение фактов действительности
5. Ясность и доступность – точное изложение терминов, слов, словосочетаний, понятность для адресата
6. Чистота речи – отсутствие слов-паразитов, диалектизмов, просторечий, варваризмов, жаргонизмом, вульгаризмов
7. Выразительность – поддержание внимания и интереса у слушателей
8. Разнообразие средств выражения – активное использование большого объема лексического запаса и большого количества синонимов
9. Уместность – речь должна отвечать целям и условиям общения
10. Эстетичность – отсутствие оскорбительных для чести и достоинства человека средств выражения, неприличных, грубых или нетактичных слов и выражений

В деловом общении  следует употреблять чаще слово  «мы» вместо «я». Умение слушать – один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска – средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствует установлению психологического контакта между людьми.

Деловой человек  должен владеть речью и знать  правила, критерии культуры речи. Это  касается всех сотрудников организаций  предоставления услуг, в т.ч. салоны красоты.

Конфликт рассматривается  как столкновение мнений, позиций, взглядов и т.д. Существуют следующие виды конфликтов:

1) Внутриличностный  – внутри одной и той же личности, конфликт между должным и желаемым.

2) Межличностный  конфликты – столкновение личностей,  чем более одинаковы по статусу,  тем сложнее конфликт. Бывают  как эмоциональные, так и деловые, причем вторые чаще всего переходят в первые.

Деловые появляются в борьбе за власть, влияние, ресурсы, рынки сбыта и т.д.

Эмоциональные – столкновение людей с разными характерами по поводу амбиций. Они самые сложные и носят затяжной характер.

3) Конфликт между личностью и группой. Связан с тем, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Группа контролирует поведение своих членов, если мнение индивида не совпадает с мнением группы, то она его наказывает.

4) Межгрупповой  конфликт. Большинство организаций  состоят как из формальных, так  и неформальных групп.

Методы разрешения конфликтов:

Прямые –  меры идущие от руководства:

1. приглашение  на беседу конфликтующих сторон 

2. Вынесение  разбора конфликта на коллектив

3. Физическое  разведение конфликтующих 

4. Система материального   наказания 

5. Санкции –  меры административного наказания.

Косвенные –  основаны на одном принципе выхода отрицательных эмоций:

1. проведение  беседы с глазу на глаз 

2. общее собрание

3. совместные  мероприятия 

4. мальчишники  девичники.

Также используются следующие способы разрешения конфликтов:

1. Уклонение,  где сторона старается уйти  от конфликта. 

2. Сглаживание,  убеждают, смягчают конфликт.

3. Принуждение,  эффективен в ситуациях, где руководство имеет сильную позицию, но данный способ подавляет инициативу персонала, что негативно отражается на дальнейшей работе.

4. Компромисс  – принятие точки зрения другой  стороны  до некоторой степени.  Этот способ сводит к минимуму  недоброжелательности и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению сторон.

5. Решение проблемы, заключается в рассмотрении всех точек зрения, причин конфликта и вывод курса действий, приемлемый для всех сторон.

Положительные, функциональные последствия конфликтов заключаются в :

1. проблема может  быть решена к удовлетворению  обеих сторон;

2.Сводит к  минимуму негативное отношение  друг к другу сторон, облегчает  процесс принятия решений: 

3. стороны будут  более расположены к сотрудничеству  в дальнейшем;

4.Уменьшает возможность группового мышления и синдрому покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые по их мнению, противоречат мнению руководства.

5. Способствует  проявлению инициативе персонала  на нахождение дополнительных  идей и точек зрения на ситуации, позволяющих лучше понять проблемы. Все это может улучшить качество принятия решений;

При неэффективном  способе управлением конфликтом могут образоваться дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей.

1. Неудовлетворенность,  плохое состояние духа, рост текучести  кадров и уменьшение производительности

2. Меньшая степень сотрудничества в целом

3.  Сильная  преданность к группе и непродуктивная конкуренция с другими группами

4. Представление  об другой стороне, как о враге;

5. Сворачивание  общения и взаимодействия между  конфликтующими сторонами. 

6.Развитие процесса враждебности по мере уменьшения взаимодействия и общения;

7. Смещение акцента  на удовлетворение собственных  амбиций, чем на  решение реальной проблемы.

 

Тренинг – форма обучения, где особенным образом организованно взаимодействие членов группы, в которой осуществляется воздействие, направленное на развитие у личности компетентности в области социального взаимодействия (общения). В области социально-культурного сервиса и туризма практикуется СПТ (социально-психологический тренинг). Главные цели тренинга:

1. Приобретение знаний в области психологии личности, группы, общения.
2. Приобретение умений и навыков профессионально ориентированного общения. Например, умение правильно построить деловую беседу, выслушать и понять собеседника, установить с ним контакт, умение участвовать или руководить дискуссией т.п.
3. Коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения.
4. Развитие способности адекватно и полно воспринимать и оценивать себя и других людей, а также взаимоотношения, складывающиеся между людьми.
5. Коррекция и развитие системы отношений личности.

Базовыми методами тренинга являются групповая дискуссия  и игровые методы.

1. Групповая дискуссия представляет собой сопоставление взглядов членов группы по обсуждаемой проблеме с целью выражения общего (группового) мнения. Может осуществляться в самых разнообразных формах: семинара, мозгового штурма, группового анализа конкретных ситуаций и т.п.
2. Среди игровых методов получили распространение

1. Деловая игра основывается на организации взаимодействия в ситуациях, моделирующих какой-либо цикл профессиональной деятельности

2. Ролевая игра представляет собой разрешение типичной ситуации, когда участники игры выступают в определенной роли и разрешают проблему в соответствии со своими представлениями
3. Упражнения используются для поддержания высокого уровня работоспособности обучаемых. Могут предназначаться:

• Для расслабления, успокоения членов группы после активной фазы обучения
• Для повышения работоспособности как на начальном этапе каждого занятия с целью переключения от повседневных забот, так и в ходе занятия, когда накапливается усталость
• Для предварительной подготовки к основным ситуационно-ролевым играм.

Эти методы позволяют  разрешить три задачи:

1. Создать условия для формирования у обучаемых людей профессионально важных норм поведения и общения, собственных представлений по реализации профессиональной роли
2. Сформировать умение понимать, чувствовать других людей и умело использовать в своей профессии с учетом их индивидуально-психологических особенностей
3. Создать новое видение исполнения профессиональных ролей, способов и форм взаимодействия с другими.

На мой взгляд, тренинги – это самая неотъемлемая часть профессионального обучения. А следствием чего является хорошее обслуживание, что, в свою очередь, является первой и важной ступенью на пути к успеху организации.

В салоне красоты «Аида» тренинги были не предусмотрены. Начальник  не считал нужным их проводить. Следствием этого было порой недовольство клиентуры. Это связано было с тем, что в некоторых ситуациях было не просто выбрать тактику поведения. Я впервые работала в этой сфере обслуживания, и, соответственно, не знала как себя вести в разных ситуациях, в связи с отсутствием практического опыта.