Описание ситуации, связанной с деятельностью руководителей и специалистов в салоне красоты «Аида»

Описание  ситуации, связанной с деятельностью  руководителей и специалистов в  салоне красоты «Аида»

Салону красоты  «Аида» на данный момент уже года три. Срок моей работы в данном салоне –  половина года. Что стало с этим салоном на данный момент мне не известно, т.к. опыт работы администратором в нем я получила в 2007-2008гг, когда ему было еще полгода.

Область профессиональной деятельности работников сервиса в  индустрии красоты включает процессы сервисной деятельности, обеспечивающие в системе согласованных условий и клиентурных отношений выполнение работ по сервису в индустрии красоты с учетом запросов потребителей.

Объектами профессиональной деятельности работников сервиса в  индустрии красоты средств являются:

1. потребители (индивидуальные или корпоративные клиенты), их потребности в сервисе в индустрии красоты;
2. процессы сервиса в индустрии красоты, обеспечивающие удовлетворение запросов потребителей с необходимым уровнем качества;
3. методы и приемы сервиса в индустрии красоты с учетом запросов потребителей.

Видами профессиональной деятельности работников сервиса в индустрии красоты являются:

1. сервисная;
2. производственно-технологическая;
3. организационно-управленческая.

Задачи профессиональной деятельности работников сервиса в  индустрии красоты являются:

а) сервисная деятельность:

1. выявление запросов потребителя и применение методов обслуживания с учетом природных и социальных фактором;
2. выявление особенностей поведения потребителя услуг сервиса;
3. формирование клиентурных отношений, бесконфликтного взаимодействия с потребителем;
4. предоставление услуг сервиса в индустрии красоты, соответствующей запросам потребителя;
5. формирование клиентурных отношений;

б) производственно-технологическая  деятельность:

1. разработка регламента процесса сервиса в индустрии красоты, соответствующего запросам потребителя;
2. выбор и применение материалов, специального оборудования и средств с учетом процесса сервиса в индустрии красоты;
3. применение современных инновационных технологий в области парикмахерских, косметических и ногтевых услуг;
4. применение нормативных документов и инструкций, регулирующих деятельность предприятия индустрии красоты
5. применение информационных и коммуникационных систем в реализации процесса сервиса в индустрии красоты;
6. контроль регламента и качества процесса сервиса в индустрии красоты;

в) организационно-управленческая деятельность:

1. организация контактной зоны для обслуживания потребителей услуг сервиса в индустрии красоты;
2. организация процесса сервиса в индустрии красоты, соответствующего запросам потребителя;
3. оценка производственных и непроизводственных затрат на обеспечение процесса сервиса в индустрии красоты;
4. управление процессом сервиса в индустрии красоты, соответствующего запросам потребителя.

Структура салона красоты состоит из парикмахерского зала, рабочего места мастера ногтевого сервиса, кабинет педикюра, косметический кабинет.

Услуги в салонах  красоты должны отвечать некоторым  требованиям, общим для всех организаций, оказывающих эти услуги. Обязательными  требованиями являются - высокое качество оказания услуги; эффективность той или иной процедуры; высокая квалификация специалистов, оказывающих услугу и др.

Основная задача предоставления услуг салоном красоты – это  удовлетворение эстетических потребностей клиентов.

Психика – общее понятие, обозначающее совокупность всех психических явлений, изучаемых в психологии – то у сотрудников предприятий предоставления услуг, должна быть очень устойчивой.

Основные функции психики  заключаются в формировании бесконечного количества целенаправленных действий, поведенческих актов, стратегий, направленных на обеспечение жизнедеятельности организма. Психические явления тесно связанны с работой мозга человека. Соответственно, работники сферы предоставления услуг должны быть адекватными, сдержанными и со здоровой психикой, а следовательно, мозг должен работать без помех.

Психика проявляется  в таких процессах, как ощущение, восприятие, внимание, память, мышление, воображение.

Ощущение – элементарный психический процесс, представляющий собой субъективное отражение живым  существом в виде психических явлений простейших свойств окружающего мира. Отсутствие ощущений возникает у человека после лишения сенсорных сигналов. Результаты депривации (лишение человека притока информации) трагичны. Физиологической базой ощущений является чувствительность рецепторов соответствующих органов: глаза, уха, кожи и т.д. возникновение ощущений происходит в результате работы систем восприятия или анализаторных систем (зрение, слух, обоняние – дистантные (внешние), тактильный, температурный, вкусовой – контактные, давления, вестибулярный, внутренних органов – внутренние анализаторы).

Восприятие – процесс  приема и переработки человеком  различной информации, поступающей  в мозг через органы чувств. Завершается  формированием образа. Восприятие – это целостное отражение объектов внешнего мира в совокупности их свойств, параметров, характеристик. Одними из основных свойств восприятия являются его категориальность и константность. Категориальность – отнесение объекта, события, явления к одному или нескольким классам, категориям. Константность восприятия указывает на независимость классификации объекта от ряда несущественных для данной задачи условий.

Внимание – состояние  психологической концентрации, сосредоточенности  на каком-либо объекте. Внимание человека подвержено спонтанным колебанием в среднем с периодом в две-три минуты. Внимание человека обладает пятью основными свойствами: устойчивостью, сосредоточенностью, переключаемостью, распределением и объемом. Устойчивость внимания проявляется в способности в течение длительного времени сохранять состояние внимания на объекте, предмете деятельности, не отвлекаясь и не ослабляя внимание. Сосредоточенность (рассеянность) внимания проявляется в различиях, которые имеются в степени концентрированности внимания на одних объектах и его отвлечении на других. Переключаемость внимания понимается как его перевод с одного объекта на другой, с одного вида деятельности на иной. Распределение внимания состоит в способности рассредоточить внимание на значительном пространстве, параллельно выполнять несколько видов деятельности или совершать несколько различных действий. Объем внимания определяется количеством информации, одновременно способной сохраниться в сфере повышенного внимания (сознания) человека.

Память – процессы запоминания, сохранения, воспроизводства и переработки человеком разнообразной информации.

Мышление – психологический  процесс познания, связанный с  открытием субъективно нового знания, с решением задач, с творческим преобразованием  действительности.

Воображение – способность  представлять отсутствующий или реально не существующий объект, удерживать его в сознании и мысленно манипулировать им.

Перечисленные психические  процессы очень важны и нужны  специалистам индустрии красоты. Например:

1. администратор должен знать в лицо и по имени каждого постоянного клиента (работа памяти),
2. если парикмахер делает прическу клиенту, то он должен четко представлять подойдет ли она клиенту (работа воображения),
3. когда в салоне много народа ожидающих очередь, нужно проявить изобретательность, чтобы их удержать, и проявить необходимые меры при возникновении конфликта (мышление)
4. принятый звонок требует повышенного слухового внимания: запись данных на слух, где важно не ошибиться во избежание проблем в дальнейшем.

Эмоции – элементарные переживания, возникающие у человека под влиянием общего состояния организма и хода процесса удовлетворения актуальных потребностей.

Здесь очень важны  эмоции клиента. Клиент должен уходить  из салона довольным, в хорошем настроении. Его эмоции напрямую зависят не только от качества предоставленной услуги, но и от общения, климата организации, своевременности обслуживания, компетентности персонала и т.д.

В свою очередь персонал должен быть приветливым, дружелюбным, скрывать негативные эмоции. В противном  случае клиент может не правильно понять недовольное лицо, например, парикмахера при окрашивании клиента. «Плохое настроение нужно оставлять дома!». Соответственно следует избегать конфликтных ситуаций как в организации, так и между организацией и клиентами, т.к. это может иметь неприятный исход событий для обеих сторон.

Личность – понятие, обозначающее совокупность устойчивых психологических качеств человека, составляющих его индивидуальность. Здесь учитываются характер, темперамент, инстинкты.

Инстинкт – форма  поведения, обеспечивающая приспособление организма к типичным условиям жизни.

Характер – совокупность свойств личности, определяющих способы  реагирования на жизненные обстоятельства.

Темперамент – динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других характеристиках.

1. Флегматики характеризуются пониженной реактивностью, слабо развитыми, замедленными выразительными движениями.
2. Сангвиники характеризуются энергичностью, повышенной работоспособностью и быстротой реакций.
3. Холерики характеризуются вспыльчивостью, несдержанностью, его движения порывисты, но не продолжительны.
4. Меланхолики характеризуются замедленностью реакций на действующие стимулы, а также речевых, мыслительных и двигательных процессов.

От темперамента зависят  такие свойства личности, как впечатлительность, эмоциональность, импульсивность и  тревожность. Темперамент влияет на развитие способностей человека, в состав которых входят движения с такими характеристиками, как темп, скорость реакций, возбудимость и тормозимость. К ним также относятся способности, связанные с повышенной работоспособностью, сопротивляемость помехам, выносливостью, необходимостью длительной концентрации внимания.

Характер человека влияет на его  познавательные процессы – восприятие, внимание, воображение, мышление и память. Это влияние осуществляется через волевые и инструментальные черты характера. Эмоциональная жизнь человека находится под прямым влиянием характера. То же самое можно сказать о мотивации и о самой воле. В первую очередь характер определяет индивидуальность и своеобразие личности.

Характер человека связан с его интересами, потребностями  и более всего проявляется  в том, что для человека значимо. Поэтому правильно судить о характере  человека можно, внимательно наблюдая за тем, как он себя ведет в значимых жизненных ситуациях, которые позволяют ему удовлетворять наиболее сильнее и актуальные потребности.

На мой взгляд, при построении системы управления организации, нужно учитывать, как свойства личности, так и степень развития психических процессов. При управлении нужно контролировать эмоции.

В салоне красоты «Аида» начальник – это человек, который  не совладал со своими эмоциями. По типу темперамента – это холерик и  сангвиник одновременно. С ним  сложно было найти общий язык, особенно когда он был чем то не доволен. Что касается психических процессов, то у начальника была короткая память. Это отражалось в том, что сегодня он требует оформлять документы одним образом, а завтра другим. Сегодня требует одно, а завтра другое. Как правило, все требования часто противоречили друг другу, что обостряло непонимание друг друга, вплоть до конфликта, вследствие которого уменьшался размер зар.платы.

Все бы было ничего, но закончив колледж, и представляя  что от меня требуется при взаимодействии с клиентами, как администратора, я не понимала своего начальника и его требования. Начальник это человек, закончивший медицинское училище, получивший сертификат по ногтевому сервису, открывший салон красоты не имея представления о предпринимательстве со стороны психологии. Его требования иногда выходили за рамки предела, поэтому я их не выполняла. Самым странным для меня было то, что начальник этого не замечал. Вследствие всего этого я начала игнорировать его требования.

Потребность – состояние нужды организма, индивида, личности в чем-либо, необходимом для их нормального существования.

На человека влияет целый  комплекс ярко выраженных потребностей, которые можно объединить в несколько  групп, расположив их по принципу иерархии. Обычно человек испытывает одновременно несколько взаимодействующих потребностей, сильнейшая из которых и определяет его поведение. Согласно концепции потребностей А. Маслоу, потребности человека образуют пирамиду. Основание пирамиды составляют физиологические потребности (в воде, пище и др.); над ними находится потребность в безопасности (в порядке, защищенности, устойчивости); выше размещаются аффилиативные потребности – в принадлежности и любви (в принадлежности к группе, в признании и принятии); еще выше – потребность в уважении, престиже (в самоуважении, компетентности, авторитете); следующий ряд образуют познавательные потребности (стремление знать, исследовать); далее расположены эстетические потребности (в гармонии, симметрии, красоте, порядке) и, наконец, потребность в самовыражении, самоактуализации (в реализации своих целей, способностей).