Общение

 

Для достижения этой цели нужно  умение точно выражать свои мысли  и умение слушать. На первый взгляд, умение говорить кажется более важным и сложным, чем умение слушать. И  все же, неумение слушать является основной причиной неэффективного общения  и наиболее часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

 

Слушание - активный процесс. Чтобы выяснить, насколько хорошим  слушателем вы являетесь, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

 

•         Легко ли я отвлекаюсь?

 

•         Не делаю ли я вид, что слушаю? Может быть я слушаю только из вежливости?

 

•         Реагирую ли я на слова, звучащие эмоционально?

 

•         Часто ли я перебиваю собеседника?

 

•         Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

 

•         Не предаюсь ли я своим мыслям, если собеседник говорит медленно?

 

•         Раздражают ли меня ошибки в речи собеседника?

 

•         Не делаю ли я поспешных выводов?

 

•         Может я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

 

Чем больше утвердительных ответов  вы дали, тем меньше, по существу, вы слушаете.

 

Коммуникация - это всегда процесс обмена, и здесь мы как  бы обмениваем свое активное внимание на необходимые нам сведения. За эффективность коммуникации несут  ответственность оба ее участника. Эффективное слушание предполагает понимание - активное осмысление услышанного, структурирование информации для перевода ее в долговременную память. Если вы или ваш собеседник можете повторить последнюю сказанную другим фразу, то это еще не значит, что слушание было активным. Слушание - активный процесс еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения.

 

Я - весь внимание. Такую фразу  человек произносит, когда предполагает услышать что-то особенно важное и интересное. Одновременно с этими словами  человек безотчетно принимает соответствующую  позу - ту, в которой ему удобнее  всего слушать, "внимать" говорящему. Как правило, это поворот лица к собеседнику, установление визуального  контакта и еще какие-то детали, характерные  для данного человека.

 

Если вы беседуете в  многолюдном месте, например, на улице, в цеху, в столовой и тому подобное, разумно отойти в сторону, найти "тихий уголок". Если разговор происходит дома, выключите телевизор  или радио. Принимая посетителя в  рабочем кабинете, попросите секретаря  отвечать на телефонные звонки.

 

Настройте себя на волну заинтересованности. Слушая, выделяйте главные мысли  говорящего, старайтесь прежде всего понять именно их. Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.

 

Методы слушания. Выделяют два основных метода слушания:

 

нерефлексивное и рефлексивное. Каждый из них уместен при определенных обстоятельствах.

 

Нерефлексивное слушание предлагает минимальное вмешательство  в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

 

В качестве примера можно  привести два варианта диалога между  руководителем и подчиненным.

 

*       П. Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. Это переходит все границы. У меня и так слишком много работы.

 

*       Р. Ну, почему вы всегда жалуетесь,  а?

 

*       П. Но это же несправедливо. Мне всегда приходится выполнять какие-нибудь особые задания.

 

*       Р. Хорошо - хорошо. Все знают, что вы вечно  перегружены. Идите и работайте.

 

Подобные эмоциональные  реплики могут привести к конфликту, хотя участники разговора и не хотят портить отношения. Отвечая  саркастическими замечаниями на высказывания сотрудника, руководитель не делает попыток понять истинные причины его бурных возражений. Руководитель заставляет подчиненного замолчать, так  как скорее всего воспринимает его протест как вызов своему авторитету.

 

Представим себе другого  руководителя, который понимает, что  в данной ситуации сотруднику необходимо выплеснуть свои чувства и применяет  приемы нерефлексивного слушания.

 

*       П. Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. Это переходит все границы. У меня и так слишком много работы.

 

*       Р. Да..?

 

*       П. Но это же несправедливо. Мне всегда приходится выполнять какие-нибудь особые задания.

 

*       Р. Как  так?

 

*       П. Вам  ведь известно, что мы были  вынуждены послать трех сотрудников  на приемочные испытания. Это  создало всему отделу дополнительные  трудности. И сегодня, и всю  эту неделю я буду работать  до позднего вечера. Поэтому я  боюсь, что никак не смогу  справиться еще с одним заданием.

 

*       Р. Да-да... Понимаю вас...

 

Использование руководителем  приема нерефлексивного слушания в  начале разговора помогает выявить  причины протеста сотрудника. Он добросовестный и ответственный работник. Его  возражения против дополнительного  задания вызваны не нежеланием работать и не тем, что он ставит под сомнение право руководителя отдавать распоряжения. Просто он действительно перегружен делами, а руководитель мог этого и не знать.

 

Слушание без комментариев дает возможность сотруднику высказаться, а руководителю понять, в чем дело. Вне зависимости от того, какое  решение примет руководитель относительно нового задания, собеседники могут  лучше понять друг друга.

 

Краткие, нейтральные, не несущие  информации реплики руководителя поддерживают беседу, побуждая сотрудника высказываться. Они демонстрируют заинтересованность и стремление к пониманию. В качестве нейтральных высказываний могут  быть использованы , например, следующие:

 

•         Да?

 

•         Продолжайте, продолжайте...

 

•         Это интересно.

 

•         Хотелось бы поподробнее.

 

•         Понимаю ...

 

Здесь необходимо обратить внимание на то, что реплики должны быть нейтральными по содержанию и доброжелательными  по выражению, интонации. Если в голосе, тоне сквозят ирония, раздражение, враждебность, подобные ремарки будут восприниматься собеседником совершенно иначе и, скорее всего, приведут не к взаимопониманию, а к прекращению разговора  или конфликту.

 

Нерефлексивное слушание целесообразно применять в следующих  ситуациях:

 

1.      Собеседник  горит желанием выразить свое  отношение к чему-то, хочет высказать  свою точку зрения.

 

2.      Собеседник  хочет обсудить наболевшие вопросы.  Обычно это происходит, если человек  обеспокоен, обижен чем-то или  испытывает другие отрицательные  эмоции.

 

3.      Собеседнику  трудно выразить, облечь в слова  то, что его волнует, о чем  он хочет рассказать.

 

4.      Приемы  нерефлексивного слушания оказываются  полезными при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.

 

5.      Эффективно  нерефлексивное слушание во время  собеседования при приеме на  работу, когда о претенденте хотят  узнать как можно больше.

 

6.      Это также  полезно при деловых и коммерческих  переговорах, когда краткий диалог  должен обеспечить точное взаимопонимание.

 

Минимальное вмешательство  в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего - его истинные чувства, цели и намерения. А собеседнику эти приемы показывают, что им действительно интересуются.

 

При рефлексивном слушании устанавливается  активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе обмена, точнее понять смысл, содержание высказываний. Специалисты в области общения выделяют 4 основных приема рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно:

 

1.    Выяснение. Это  прямое обращение к говорящему . Оно помогает сделать

сообщение более понятным. Приведу несколько ключевых фраз, используемых

при выяснении:

 

•         Не повторите ли вы еще раз?

 

•         Я не понимаю, что вы имеете ввиду ?

 

•         Я не понял.

 

•         Не объясните ли вы это?

 

•         Поясните пожалуйста.

 

 

 

2.      Перефразирование. Цель перефразирования - собственная  формулировка сообщения говорящего  для проверки точности понимания.

 

3.      Отражение  чувств. Здесь основное внимание  уделяется не содержанию сообщения,  а чувствам, выраженным говорящим,  эмоциональной составляющей его  высказываний.

 

4.      Резюмирование . Резюмирующие высказывания подытоживают основные мысли и чувства говорящего. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах.

 

Здесь хотелось бы привести классификацию "абстрактных типов" собеседников. Абстрактный собеседник - это тип, воображаемая психологическая  модель, отражающая определенные характерные  свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой  беседы.

 

1.      Вздорный  человек, "нигилист". Такой человек  часто выходит за рамки деловой  беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей  позицией и подходом он смущает  собеседников, неосознанно провоцирует  их на то, чтобы они не соглашались  с его аргументами и выводами.

 

2.      Позитивный  человек. Самый приятный тип  делового партнера. Доброжелательный  и трудолюбивый, он стремится  к сотрудничеству при проведении  дискуссии.

 

3.      Всезнайка.  Он уверен в том, что все  знает лучше всех. У него обо  всем есть свое мнение, и он  постоянно требует слова.

 

4.      Болтун. Часто  бестактно и без видимой причины  прерывает ход беседы. Не обращает внимание на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

 

5.      Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется  недостаточной уверенностью в  себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет  что-нибудь такое, что, по его  мнению, может показаться другим  глупым или даже смешным.

 

6.      Хладнокровный,  неприступный собеседник. Такой  человек замкнут. Часто чувствует  себя и держится отчужденно, не  включается в ситуацию деловой  беседы, так как это кажется  ему недостойным его внимания  и усилий.

 

7.      Незаинтересованный  собеседник. Тема беседы его вообще  не интересует. Он бы охотнее  "проспал" всю беседу.

 

8.      Важная  птица. Такой собеседник не  выносит критики - ни прямой, ни  косвенной. Он чувствует и ведет  себя как личность, стоящая выше  остальных.

 

9.      Почемучка.  Кажется, что этот собеседник  только для того и создан, чтобы  сочинять и задавать вопросы,  независимо от того, имеют ли  они реальную основу или надуманы.

 

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек  может меняться в зависимости  от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и так далее.

 

В заключение этого раздела  лекции хотелось бы сказать несколько  слов об ораторском искусстве - умении убеждать словом в любой аудитории. Самым молодым видом ораторского  искусства является деловой, который  возник в XIX веке.

 

Целью выступления всегда является формирование убеждений у  слушателей. Необходимо добиться того, чтобы эти убеждения стали  основой поступков. Убеждение - это  сложный процесс, соединяющий мировоззрение  и поступки человека. Необходима убежденность оратора, чтобы вызвать адекватную реакцию у слушателей, сделать  их союзниками и соратниками.

 

Часто основой выступления  делают передачу информации, и в  этом случае устное выступление превращается в способ трансляции, опускается на репродуктивный уровень. Цель выступления  не передача содержания, а его осмысление, организация которого зависит от конкретной аудитории; ситуации и содержания, которое реализуется в выступлении опосредованно.

 

Незнание основ психологии не позволяет многим ораторам дойти  до человека, до его души. Важно умение перестроить стиль выступления  и в какой-то степени содержательную часть в зависимости от реакции  слушателей. Но нельзя забывать, что  выступление, основанное только на внушении, может привести к слепой вере и  некритическому восприятию информации. Внушение всегда предполагает неосознанное восприятие. Убеждение же имеет целью  формирование установок на основе осознанного  восприятия информации. Чтобы добиться такого результата, выступающий сам  должен как бы заново осмыслить излагаемый материал вместе со слушателями.

 

Необходимо знать, готовы ли слушатели к процессу взаимодействия. Нередко в деловых встречах участвуют  незнакомые люди, имеющие свои интересы, что усложняет задачу выступающего. Нужно понять аудиторию, выявить  лидеров, разобраться, союзники они  или нет. Лидер усиливает влияние  на слушателей, так как находится  среди них, а выступающий как  бы противостоит. Среди слушателей, незаинтересованных или противостоящих данной цели, может найтись человек, отвлекающий слушателей на себя, нарушающий контакт с выступающим . Таких необходимо заставить слушаться. Выступающий сам создает аудиторию.

 

Важно все: и содержание, и  интонация, и манера изложения, и  жесты, и мимика. Необходимо помнить, что почти половина информации передается через интонацию. Одни и то есть же слова, сказанные по-разному, могут  привести к противоположным результатам. Говорить следует достаточно громко, ясно, отчетливо, выразительно и просто, чтобы обеспечить доходчивость, не монотонно, но и не усыпляющими "волнами" (то выше, то ниже). Эмоциональность выступления должна соответствовать содержанию и учитывать ситуацию.