Нравственная культура делового общения в ресторанном бизнесе (на примере ресторана «Аквариум» г. Чита)

·        Общие положения;

·        Цели и предмет деятельности;

·        Состав Участников «Общества»;

·        Уставной капитал «Общества»;

·        Ответственность сторон;

·        Права  и обязанности;

·        Распределение прибыли общества;

·        Управление;

·        Прочая деятельность по организации  отдыха и развлечений

   Поскольку ресторан «Аквариум» еще недавно на рынке услуг, он работает под руководством ООО «Мигарада».

   Кроме интерьера и костюмов в ресторане «Аквариум» примечательными являлись способ обслуживания и форма обращения к гостю.

   «Аквариум» - один из немногих ресторанов в городе, который мог похвастаться классическим обслуживанием, и наличием официантов, умеющих проводить его на высоком уровне.

   Изначально в ресторане присутствовали все 32 способа сервировки., имелись в наличии все столовые приборы, в том числе, и для морских деликатесов- омаров, лангустов и морских улиток. Все приборы были также сделаны на заказ и оформлены «под старинную бронзу».

   Некоторые острые ножи (Нож для фруктов, нож для рыбных блюд) официанты носили за поясом, предварительно обернув салфеткой, и, подавая гостю приборы, в самый неожиданный момент ловко выхватывали нож из за пояса, клали на стол перед клиентом, имитируя в этот момент поваров, носивших все острые кулинарные инструменты при себе.

   Бармены удивляли своим умением быстро готовить долгоиграющие коктейли, имеющиеся в меню, а также изготавливать любой алкогольный и безалкогольный коктейль, опираясь только на вкусовые пристрастия гостя.

   Что же касается обращения официантов к гостям, оно поражало своей любезностью, утонченностью и деликатностью.

   Несмотря на это, «Аквариум» все равно продолжает оставаться одним из лучших ресторанов города, и удивлять посетителей своей эксклюзивной морской тематикой.

   Коллектив ресторана «Аквариум» представляет собой обслуживающий персонал в количестве 18 человек.

   Бухгалтерия ведется  и находится в ООО «Мигарада».

   Руководство рестораном «Аквариум» осуществляет генеральный директор.

   Обслуживающий и производственный персонал ресторана «Аквариум» имеет среднее специальное, незаконченное высшее и высшее образование. Возрастной состав от 21 - 50 лет, где 70% составляют женщины.

2.2. Анализ культуры  общения на примере ресторана «Аквариум»

   Ресторан «Аквариум» - это не место, где посетитель может просто поесть, для этого существуют фастфуды. В ресторан «Аквариум» люди приходят для того, чтобы насладиться кухней и атмосферой красоты праздника. Клиенты выбирают ресторан «под настроение»: иногда человеку хочется отведать что-нибудь восточного, в другой раз – из меню итальянской или французской кухни, в третий – блюда из морепродуктов. При этом посетитель ориентируется не только на оригинальные блюда, но и ресторанный интерьер, его детали.

   Вас приятно удивит галантность и любезность персонала.

   В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

   В ресторане «Аквариум» официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

   При приеме заказа в ресторане «Аквариум»  официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой.

   Интерьер ресторана «Аквариум» - это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.

   Известно, что от интерьера во многом зависит не только настроение посетителей, но и условия работы персонала, культура общения.

   Ресторан «Аквариум» - заведение особого рода. Оригинальные дизайнерские решения ресторана наглядно демонстрируют, как любой, даже незначительный штрих в оформлении интерьера (оттенки воды, нюансы освещения) участвует в создании антуража. 

В композиции интерьера  зала участвует цвет. Цветовая гамма  интерьера ресторана «Аквариум» построенная на сочетании трех основных цветов — желтого, красного, синего, на общем белом фоне является оптимальной для функциональной окраски помещений. Она вызывает чувство приподнятости и бодрости, что соответствует назначению этого помещения.

   Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.

   Большое  психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший оркестр — реклама для ресторана. Обычно в ресторане  играют 3 - 5 музыкантов (пианино, ударные инструменты, аккордеон, труба, саксофон), выступающих с певцом — солистом или солисткой.

   В ресторане «Аквариум» поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желания посетителей ресторана.

   В линии поведения обслуживающего персонала ресторана четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Персонал строит свою линию поведения, так, чтобы завоевать доверие, расположить к себе гостя. Особенно тщательно выбирают линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения, возникновение конфликтной ситуации.

   Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства работника контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении. Работники ресторана вырабатывают линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. Для облегчения контакта с гостем персонал умело  использует различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Своим обликом персонал  ресторана вызывает к себе уважение со стороны посетителей. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения.

   С целью разработки мероприятий по улучшению культуры общения и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с рестораном «Аквариум» становилось интереснее и полезнее, мной проводился анкетный опрос:

   Уважаемые клиенты (посетители) ресторана «Аквариум»!

   С целью разработки мероприятий по улучшению культуры общения и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с нами становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

   Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

   В анкетировании приняло участие 50 респондентов (30 мужчин и 20 женщин).

   Метод опроса - анкетирование.

   Объект исследования – клиенты (посетители) ресторана «Аквариум»

   Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

Пол                            □ мужской                               □ женский                                                      

Пожалуйста, если Вас не затруднит, оставьте контактную информацию:

ФИО______________________________________________________________Адрес_____________________________________________________________

Контактный телефон_______________________________________________

Заранее благодарим Вас за участие!!!

1.     С чего, по-вашему, мнению начинается  культура общения в ресторанах?

А) С взаимного  изучения собеседниками друг друга;

Б) выбора наилучшей  линии поведения;

В) с продуктивного  общения, с наличием у собеседников чувства взаимоуважения;

Г) другое.

   Посетители ресторана «Аквариум» выбрали варианты ответов, в следующем соотношении, 45% из 50 человек опрошенных считают, что культура общения начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга и выбора наилучшей линии поведения. При этом, как пояснили клиенты, у них складывается о партере первое впечатление, которое во многом определяет  дальнейший ход отношений. В процессе общения это впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. 27% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшей линии поведения. Продуктивное умелое общение также возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять запросы клиентов, а чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Следовательно, взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Так считают 22% опрошенных. Другое считают 6% респондентов. 

2.     В чем проявляется культура  общения официанта с гостями?

А) в умении правильно сформулировать свои мысли;

Б) в умении выслушать  посетителя;

В) в отзывчивости и сопереживании ему;

Г) другое.

   По-мнению респондентов, 100% из 50 человек опрошенных, считают, что представленные варианты ответов неотъемлемы друг от друга. Ведь в конечном итоге, культура общения официанта должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на желаниях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого. 

3.     Как, по-вашему, мнению, проявляется  эстетический вкус официанта  в его облике? Свой ответ обоснуйте.

   Больше половины опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкус работника ресторана «Аквариум» проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать» свой внешний облик (имидж). Ведь по внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана «Аквариум» должен выглядеть привлекательным.

4.     На что Вы в первую очередь обращаете внимание при обслуживании вас официантами?

А) на внешний  вид;

Б) на культуру речи;

В) на манеры поведения;

Г) другое.

   В ходе проведения анкетирования, выяснилось, что 50 человек из 50 опрошенных, единогласно, считают, что внешний вид, культура речи, манеры поведения являются главными составляющими при обслуживании официантами. Ведь по внешнему виду официанта, посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане; хорошие манеры поведения производят благоприятное впечатление на посетителей, а культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления.

   В ходе проведенного анкетирования среди клиентов ресторана «Аквариум» было выявлено, что культура общения  является  неотъемной частью общей культуры общества.  Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени  заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т.е. культуры ресторанного сервиса в целом.   

  
 

Заключение

    Как видим, психологический аспект общения в ресторанном бизнесе, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние предприятия и, соответственно, его работников. В ресторанном бизнесе, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.