Невербальные средства в деловом общении

     Рассмотрим  некоторые из  элементов невербального  делового общения.

     2.1 Жестикуляция и позы  в деловом разговоре

     В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Действительно, движения рук и тела передают много  сведений о человеке.

     Во-первых, в них проявляются состояние  организма и непосредственные эмоциональные  реакции. Это позволяет судить о  темпераменте человека (сильные или  слабые у него реакции, быстрые или  замедленные, инертные или подвижные).

       Во-вторых, позы и движения тела  выражают многие черты характера  человека, степень его уверенности  в себе, зажатость или раскованность,  осторожность или порывистость.     

     В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.           

       В-четвертых, жестам и позе  приписываются чисто условные  символические значения. Таким образом,  они способны передать точную  информацию.

     Выделяют  следующие группы жестов, которые  предоставляют деловым партнерам  самую разнообразную информацию.  

Жесты уверенности кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются; кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят; во время передачи информации локти не прижаты к туловищу; руки в карманах, большие пальцы снаружи; одна рука обхватывает другую в области ладони Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора. Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность. Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании  слушать и стремлении закончить  беседу незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. Жесты, свидетельствующие о желании  преднамеренно затянуть время обычно  связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз "взглянуть на факты". Жест "расхаживание" служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь "протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения. Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими жест "закладывание рук за спину с захватом запястья". От этого жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это. Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию. помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному. Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора. Жесты неуверенности, раздражения прижатые вплотную к бокам локти; ёрзание в кресле; одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет; человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины); потирание уха Жесты, выражающие агрессивность тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях; поза на стуле «верхом»; руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин – амбициозность, у женщин - агрессивность Жесты несогласия боковой взгляд – жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия); прикосновение к носу или легкое потирание его – чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов; ноги у сидящего направлены к выходу – желание уйти; такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации рука у щеки; один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент); почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге); почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение); манипуляции с очками; рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев Жесты размышления и оценки отражают  состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме. Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) — это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы. Жесты открытости Свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. «раскрытые руки» - собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт. Расстегивание пиджака. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты, проявляющие некоторые черты  характера и отношение к ситуации:

Жесты	Возможная интерпретация
Партнер во время разговора стремится  опереться или прислониться к  чему-нибудь	Нуждается в  поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ
Человек стоя опирается руками о стол, стул и пр.	Ощущает неполный контакт
Руки  в карманах, за спиной либо скрещены на груди	Человек замкнут
Ладони  рук в поле зрения партнера по общению	Человек открыт для общения
Лицо  чуть наклонено вбок и опирается  на ладонь или кулак	Внутренний  монолог, скука
Указательный  палец касается носа, остальные прикрывают рот	Подозрительность, скрытность, недоверие
Скрещенные  руки с пальцами, плотно обжимающими  предплечья (обхватывание руками)	Негативно подавленное  отношение к ситуации
Скрещенные  руки и ноги у сидящего человека	Нежелание вступать в контакт, демонстративность
Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол)	Властность, психологическое  давление на партнера
Закладывание  рук за голову	Уверенность в  себе, превосходство над другими, доминирование

 Рассмотрим отдельно значение жестов, связанных с прикосновением рук к различным частям лица:

   Жесты обмана: Защита рта рукой — если этот жест использует человек в момент речи, это свидетельствует, что он говорит неправду, однако если он прикрывает рот рукой в момент, когда говорите вы — это означает, что он чувствует как вы лжете. Выход из ситуации — обратиться с вопросом: «Не желаете ли прокомментировать, сказанное мной?», это даст вам возможность уточнить свои высказывания.

      Кратковременное прикосновение к носу — в сущности, является замаскированным вариантом предыдущего жеста. Потирание века — мужчины обычно потирают веко достаточно энергично, женщины производят данное движение более деликатно, просто проводя пальцем под глазом.

      Оттягивание воротничка (потирание затылочной части шеи ладонью) — здесь существует несколько способов интерпретировать данный жест, обычно он сопровождается ложью, но так же может означать, что человек расстроен или разгневан. В этом случае ему сопутствует почесывание шеи.

Оценочные жесты:

    Подпирание щеки — если человек подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок — это оценочная поза, сигналом к тому, что собеседник настроен негативно, является большой палец поддерживающий подбородок. В случае же потери интереса к предмету разговора, его поза изменится так, чтобы голова опиралась на основание ладони, степень наскучивания соотносится с выраженностью использования руки как опоры.

     Поглаживание  подбородка — означает, что человек пытается принять решение, в этот момент его нельзя перебивать. Наилучшей линией поведения было бы, внимательное наблюдение за последующими жестами оппонента. Если после этого он примет «закрытую позу», значит он принял отрицательное решение по данному вопросу. Не дожидаясь словесного подтверждения его решения, стоит еще раз повторить достоинства предложения, и это может спасти переговоры.( Если человек носит очки. то вместо поглаживания подбородка, он их снимет и заложит одну дужку очков в рот; курильщик поместит в рот трубку, ручку или пал

     2.2 Глаза как мощный знак невербальной коммуникации

     Глаза являются самыми мощными знаками невербальной коммуникации:

·        они занимают центральное положение;

·        через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств).

     Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок. Общаясь с человеком, попробуйте ответить на 3 вопроса:

1.     Как он на вас смотрит?

2.     Долго ли он смотрит?

3.     Как долго он может выдержать ваш взгляд?

     Если  вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения –  и Вы, скорее всего, добьетесь успеха.

     Взгляд  можно и нужно тренировать  и верно выбирать. В зависимости  от обстоятельств выделяют три вида взгляда: деловой, социальный и интимный.

     Деловой взгляд направлен на треугольник на лбу партнера по переговорам. Социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и ртом речевого коммуниканта. Интимный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и солнечным сплетением собеседника.

     Необходимо  обратить внимание, если:

1.     При беседе вы отмечаете, что ваш партнер практически не смотрит вам в лицо (во всяком случае, значительно реже, чем обычно, а если вы ловите на своем лице его взгляд, то мгновенный). Точно можно утверждать: он не желает с вами контактировать либо испытывает чувство дискомфорта из-за необходимости дезинформировать вас.

2.     Ваш партнер при беседе почти неотрывно смотрит на вас независимо от фазы диалога. Точно можно утверждать: вы представляете для него какой-то интерес. Возможные варианты: либо он изображает «удава», считая вас «кроликом», либо он испытывает к вам симпатию, либо его интерес к вам вполне деловой – он заинтересован в обсуждении с вами этого вопроса.

3.     При нормальных взаимоотношениях (без выраженной личной симпатии или антипатии) партнер будет чаще направлять свой взгляд на вас в те моменты диалога, когда его сознание будет менее загружено либо когда вы будете привлекать его внимание словами-обращениями.

4.     Чем напряженнее для интеллекта беседа, тем реже будут взгляды на собеседника. Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры обмениваются взглядами (разумеется, при прочих равных условиях).

5.     Если вы заметили, что в какой-то момент диалога партнер перестал направлять на вас свой взгляд, а беседа такова, что не требует от него большого интеллектуального напряжения – значит, его отношение к вам ухудшилось. Это то же самое, как если бы он отвернул корпус чуть в сторону от вас. Ищите причину его недовольства.

        2.3 Рукопожатие

     Непременным атрибутом любой встречи и  прощания является рукопожатие. Оно  является одним из ритуалов делового мира, который может сразу расставить акценты в ваших отношениях .Если встреча не была оговорена заранее, лучше подождать инициативы хозяина, если он её не проявляет, то просто кивнуть головой в знак приветствия — в обратном случае инициатива рукопожатия может исходить от вас.

   Существуют  три основных командных жеста  ладони:

1. Положение ладони вверх — доверительное, подчиненное.
2. Положение ладони вниз — доминирующее.
3. Положение указующего перста — агрессивное.

     Движение  навстречу партнера при рукопожатии, должно начинаться с левой ноги, в таком положении значительно проще нейтрализовать доминантное рукопожатие и брать верх во взаимоотношениях. Когда вы берете руку, сделайте шаг вперед левой ногой, затем переставьте правую ногу вперед и встаньте слева перед этим человеком, продвигаясь в его личную зону. Затем, для завершения маневра, левую ногу поставьте за правой и встряхните руку партнера. Эта тактика позволяет выравнить положение рук или развернуть руку другого человека к уступчивому типу.

     Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и  продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих  рук может свидетельствовать  о безразличии. Наоборот, продолжительное  рукопожатие и слишком влажные  руки свидетельствуют о сильном  волнении. Немного удлиненное рукопожатие  наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать  руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство  раздражения (он как будто попал  в капкан).

     Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком  сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели  терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся  атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

     С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту  различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, — это властное рукопожатие. Такое рукопожатие  свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения  с вашим партнером.

     Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, — это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или  позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

     Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и  взаимопонимания.

     Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и  властное рукопожатие, является признаком  неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить  дистанцию и напомнить о неравенстве.

      Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются  только пальцы. Цель инициатора этого  рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению  на удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый “перчаткой”, означает,что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру (рис. 1). Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.