Невербальное общение

  Называть  собеседника «женщина», «мужчина», «девушка», «дедушка»: вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение: «будьте любезны», «извините», «скажите, пожалуйста», «сделайте одолжение». Обращаться к собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова, попавшие не по адресу, могут обидеть. Долго «висеть на телефоне», обзванивать всех знакомых, сообщать этим знакомым все «свежие» новости в течение длительного времени. Спрашивать звонящего: «А кто это говорит!» — в том случае, если звонят не вам.

  Послания  автоответчику.

  Любите  оставлять сообщения на автоответчике? Вот и я тоже не люблю. Это пунктик почти каждого человека. Одни пугаются и молча опускают трубку. Другие смущаются, начинают что-то лепетать и забывают о важном моменте: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят. Третьи опасаются, что их беспомощный лепет может вызвать на другом конце провода взрыв смеха.

  Что делать, если такой ситуации не избежать? Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома. А вот приглашение, выданное вашим автоответчиком, вряд ли будет вам приятно. По меньшей мере, это не вежливо. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, что считать ответом и на сколько гостей рассчитывать. Не ленитесь, дозвонитесь и пригласите своих знакомых!

  О мобильных телефонах.

  Преимущества  мобильного телефона трудно переоценить. И все же, в определенных ситуациях он способен создавать неудобства, а то и вызвать досаду. С телефоном в кармане можно находиться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерской; но в кинотеатре, в театре, во время концерта он будет несомненной помехой — в таких местах нужно отключить его совсем или включить вибрацию вместо звукового сигнала. 

  2.2 Культура делового  письма

  Деловая переписка, как и любая другая форма взаимодействия людей, основана на своде этических правил и норм, главное из которых – «КОРРЕКТНОСТЬ  И УВАЖЕНИЕ К ПАРТНЕРУ». Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать грубых слов и некорректных выражений, которые могут обидеть Вашего контрагента. Заботясь о поддержании достоинства своего адресата, вы, таким образом, сохраняете своё собственное. Кроме этого, при составлении деловых писем не рекомендуется:

• начинать послание с констатации отказа. В первую очередь следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться;
• навязывать адресату ожидаемый исход вопроса, например: "Прошу изучить и решить вопрос положительно" или "Прошу утвердить эту кандидатуру";
• побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами "срочно", "незамедлительно", "в более короткие сроки". Лучше воспользуйтесь этикетными формулами "Прошу Вас ответить до такого-то числа", "Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении";
• намекать адресату на его мнимую невнимательность, некомпетентность, вводя в текст письма формулировку типа "Предлагаю внимательно изучить…".

  Для получателя деловых писем обязательными  требованиями, с точки зрения этических  норм, являются:

• отказ от формы ответа, при которой письмо-запрос или письмо-предложение возвращаются автору с размещенной на них ответной информацией;
• оперативный и четкий ответ организации-отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться, как нежелание сотрудничать.

  Следование  перечисленным выше этическим нормам деловой переписки не потребует  от Вас совершения подвига и со временем станет необременительным и привычным. Более того, обеспечит Вам репутацию тактичного человека и даже научит превращать оппонентов в союзников.

  Адреса  и персональные имена.

  Излишне говорить, что такие поля как «от кого» и «тема письма» должны быть заполнены, и подойти к данному вопросу следует со всей серьезностью. Не пишите вместо своего имени фразу «Угадай сам» и тому подобное. Берегите время партнера по переписке.

  Точный  заголовок — самый простой способ определить тему беседы, и если вы измените тему, оставив заголовок прежним, адресат может прийти в замешательство. Не забывайте давать названия своим письмам. Часто пользователь ориентируется именно по названиям, когда просматривает свою почту. Избегайте бессмысленных названий. Например, не следует указывать в теме Subject — с тем же успехом вы могли бы вообще ничего не писать. Если вы при ответе на письмо меняете тему разговора, не забудьте изменить и название.

  Длина, содержание и формат письма. Старайтесь, чтобы длина вашего письма отвечала стилю беседы: если вы просто отвечаете на вопрос, делайте это кратко и по существу. Держитесь как можно ближе к теме. Если вы хотите поговорить о чем-то новом, лучше послать отдельное письмо. Тогда ваш адресат сможет хранить его отдельно. Не пишите весь текст заглавными буквами — его становится тяжело читать (хотя краткое выделение может использоваться как усиление). Старайтесь разбивать ваше письмо на логические абзацы и избегайте чрезмерно длинных предложений.

  Старайтесь  не допускать грамматических ошибок. Полное ошибок и опечаток письмо трудно читать. То, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что можно расслабиться и забыть о правописании. Поправка: Если вы считаете, что ваши мысли достойны того, чтобы быть изложенными в письме, позаботьтесь о правильности и адекватности их изложения. Избегайте писем, составленных под влиянием эмоций. Послания, отправленные в момент душевных переживаний, чаще всего только ухудшают ситуацию. Возможно, позже вы будете раскаиваться в своих словах, поэтому перед тем как начать «электронную войну», спокойно обдумайте положение.

  Трижды  подумайте, прежде чем указать номер  кредитки в тексте письма. Электронную почту могут перехватить, и ваш счет в банке подвергнется опасности.

  Ответы. Включайте в ваше послание отрывки письма, на которое отвечаете. Помните, электронная почта — не разговор по телефону в реальном времени, и ваш адресат может забыть содержание предыдущего письма (особенно, если он ведет активную переписку). Включайте отрывки оригинального текста в ваш ответ, и адресат легче поймет, о чем идет речь.

  Не переусердствуйте в цитировании предыдущих посланий. Очень неприятно получать обратно собственное письмо на пяти страницах (в качестве комментария) с маленькой припиской типа «я согласен» в конце. Отделяйте каким-то образом текст вашего послания от текста цитируемых писем, тогда ваш ответ будет легче читаться. Обычно используется для этих целей знак >, или инициалы оппонента (варианты обозначения цитат можно посмотреть и настроить в свойствах почтового ящика, если у вас установлена почтовая программа). Старайтесь не смешивать в своем послании информацию общего и личного характера. Спросите себя: так ли уж необходим ваш ответ. Например, если вы получили письмо в результате веерной рассылки, вряд ли стоит извещать каждого из адресатов о своем отношении к нему -  лучше послать письмо непосредственно автору. Отдельная тема — рассылка спама. (Спам — послания рекламного характера, рассылаются случайным образом). Никогда не отвечайте на такие письма, это лишь подтвердит существование вашего электронного адреса, и ничего, кроме новых порций спама, вы не добьетесь.

  Подпись — интересная вещь, но и в ней надо знать меру. Подпись — это текстовый отрывок в конце сообщения, обычно в качестве подписи указывают информацию о контактах. Большинство почтовых программ могут автоматически «приклеивать» подпись к исходящим сообщениям. В идеале подпись должна идентифицировать вас и содержать данные об альтернативных каналах связи (обычный телефон, факс). Делайте свою подпись как можно короче — 3-4 строчек вполне достаточно. Неоправданно длинные подписи загружают каналы связи.

  Некоторые отправители позволяют добавлять случайные строки к вашей подписи: будьте с этим аккуратнее. Помните «Краткость — сестра таланта». Сотня слов из «Критики чистого разума» Канта в качестве подписи вряд ли порадует ваших адресатов. Простые правила вежливости. Электронная почта — средство связи между людьми, и без правил вежливости здесь не обойтись. Если вы обращаетесь к кому-либо с просьбой, не забудьте сказать «пожалуйста». В то же время, если кто-то помогает вам, никогда не вредно сказать «спасибо». Не ждите, что вам ответят немедленно. Тот факт, что вы в течение десяти минут не получили ответа на свой вопрос, вовсе не означает, что адресат вас игнорирует. Помните, что не существует надежной почтовой системы. Неразумно помещать личную информацию в электронное письмо, если только вы не собираетесь его зашифровать с помощью надежной программы шифрования. Помните об адресате. Вы не единственный человек, который пострадает в случае, если деликатное сообщение попадет в плохие руки. Включайте в свое письмо полную информацию по теме, особенно, если рассчитываете на квалифицированный ответ. Перед тем, как послать письмо, прочтите его внимательно еще раз и поставьте себя на место получателя.

  3 МАНИРУЛЯЦИИ В ОБЩЕНИИ

  3.1 Характеристика манипуляций  в общении

  В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В отличие от личностного, деловое общение не является самоцелью и кроме получения удовлетворения от него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ее инструментом. Эффективное использование механизмов делового общения позволяет значительно улучшить качество взаимодействия, добиться успехов в бизнесе. Но, как любой инструмент, общение можно использовать с разными целями. Использование приемов коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой партнеру по общению и несет ему явный или скрытый урон, называется манипуляцией.

  Манипуляция как способ оказать скрытое психологическое  воздействие на собеседника с целью добиться выгодного для себя поведения постоянно используется в бизнесе.  Различные приемы и уловки позволяют заключить более выгодные контракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужному решению. Рассмотрим основные приемы психологических манипуляций в деловом общении, в основе которых лежит использование свойств человеческой психики.

  Наиболее  часто встречающимся приемом  манипуляции выступает комплимент - небольшое преувеличение достоинства, которое адресат желает видеть в себе. Прием основывается на естественной для человека жажде быть положительно оцененным окружающими и позволяет создать позитивную атмосферу, расположить собеседника, а при необходимости ослабить его критику.  Комплимент должен быть кратким, небанальным и иметь под собой фактическую основу, то есть подчеркиваемое достоинство должно действительно существовать. При прямолинейном или излишне сильном восхвалении комплимент превращается в лесть, которая вполне может вызвать негативные чувства: неприязнь или обиду. Комплимент является одним из самых безобидных способов манипуляции и часто используется в переговорах как способ «подготовить» и расслабить партнера по общению, чтобы тот почувствовал себя свободно, менее критично относился к словам и действиям манипулятора.

  Среди основных приемов манипуляции, целью которых является уже прямое вынуждение собеседника принять ошибочное, невыгодное для его позиции решение, выделяют:

• «раздражение собеседника» - введение его из состояния психологического равновесия насмешками, обвинениями, упреками или иронией, что заставляет его нервничать и, в результате, принимать необдуманные решения;
• «ошарашивание темпом» - использование быстрого темпа речи, требование принять решение «здесь и сейчас» под угрозой потерять «уникальную возможность» (например, скидки, «последний товар на складе», «специальное предложение» и т.п.);
• перевод дискуссии в сферу домыслов – перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседника либо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым тратя время и силы;
• отсылка к «высшим интересам» - намек на то, что позиция собеседника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать («Вы понимаете, на что вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим?»);
• «Карфаген должен быть разрушен» - бездоказательное повторение одной и той же мысли так часто, чтобы собеседник к ней «привык» и принял ее как очевидную (метод оратора римского сената консула Катона Старшего);
• «недосказанность в связи с особыми мотивами» - намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи с некими «особыми мотивами», о которых нельзя сообщить прямо;
• «ложный стыд» - использование ложного довода, с которым оппонент не будет спорить после заявлений, типа «Вам, конечно же известно, что наука установила…», «Вы, конечно же читали о…», «Все деловые люди в курсе, что…», опасаясь во всеуслышание расписаться в собственной некомпетентности;
• «использование непонятных слов в общении» - аналогично предыдущему, прием построен на нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином;
• «демонстрация обиды» - уход от ответа на нежелательный аргумент или срыв спор изображением обиды на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»);
• «мнимая невнимательность» - потеря нужных документов, пропуск аргументов или опасных доводов оппонента;
• «мнимое непонимание» - повторение доводов собеседника «своими словами» с намеренным искажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»);
• «многовопросье» - включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в «непонимании сути проблемы», либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов;
• «а что вы имеете против?» - требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса;
• «принуждение к однозначному ответу» - давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ «да или нет», причем сразу («Скажите прямо..»);
• «рабулистика» - преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того, что…»);
• «сведение факта к личному мнению» - сведение основанного на фактах аргумента оппонента к его личной позиции («Это всего лишь ваше личное мнение»);
• «видимая поддержка» - мнимая поддержка доводов оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощный контраргумент, создав впечатление очень основательного знакомства с данным тезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность ( «Да, но…»).