Конфлікти в діловому спілкуванні

Ділове спілкування - це перш за все комунікація, тобто  обмін інформацією, важливою  для  учасників спілкування. Сучасний світ неможливо уявити без обміну інформацією. Комунікація є основою будь-яких відносин . Особливо якщо ці відносини стосуються ділової сфери .

Однак,  при  зіткненні різних точок зору вкрай  складно уникнути різного роду конфліктів . Тим більше, якщо це конфлікти в  діловій сфері. У цьому випадку, щоб домогтися максимальних результатів від зустрічі, необхідно вміти відчувати ситуацію і керувати процесом спілкування.

Що таке діловий  конфлікт?

Конфлікт - це завжди зіткнення інтересів, цілей чи мотивів, при якому жодна з сторін не бажає відступати.

Існує п'ять основних типів конфлікту: внутрішньоособистісний; міжособистісний; між особою і групою; міжгруповий; соціальний.

Внутрішньоособистісний конфлікт. Тут учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні чинники внутрішнього світу особистості - потреби, мотиви, цінності, відчуття і т.п. Внутрішньоособистісні конфлікти, пов'язані з роботою, можуть набувати різних форм. Одна з найбільш поширених - це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини висувають до неї суперечливі вимоги. Наприклад, будучи хорошим сім'янином (роль батька, матері, чоловіка, дружини і т. п.), людина повинна вечори проводити удома, а положення керівника може зобов'язати його затриматися на роботі.

Міжособистісний конфлікт. Це найпоширеніший тип конфлікту. Більшість керівників вважають, що єдиною його причиною є непорозуміння, несхожість характерів. Дійсно, зустрічаються люди, яким через відмінності в характерах, поглядах дуже непросто порозумітися і навіть «уживатися» один з одним. Проте глибший аналіз показує, що в основі таких конфліктів, як правило, лежать об'єктивні причини. Найчастіше - це боротьба за обмежені ресурси: матеріальні засоби, виробничі площі, час використання устаткування, робочу силу і т.д. Кожен вважає, що в ресурсах має потребу саме він, а не інший. Конфлікти виникають між керівником і підлеглим, наприклад, коли підлеглий переконаний, що керівник висуває йому непомірні вимоги, а керівник вважає, що підлеглий не бажає працювати в повну силу.

Конфлікт між особою і групою. Неформальні групи встановлюють свої норми поведінки, спілкування. Кожен член такої групи повинен їх дотримувати. Відступ від прийнятих норм група розглядає як негативне явище, виникає конфлікт між особою і групою. Інший поширений конфлікт цього типу - конфлікт між групою і керівником. Найважче такі конфлікти протікають при авторитарному стилі керівництва.

Міжгруповий конфлікт. Організація складається з безлічі формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти. Наприклад, між керівництвом і виконавцями, між працівниками різних підрозділів, між неформальними групами усередині підрозділів, між адміністрацією і профспілкою.

На жаль, частим прикладом міжгрупового конфлікту є розбіжності між вищим і нижчим рівнями управління. Це яскравий приклад дисфункціонального конфлікту.

Соціальний конфлікт - це «ситуація, коли сторони (суб'єкти) взаємодії переслідують свої цілі, що суперечать або взаємовиключають одна одну». По-перше, це граничний випадок загострення соціальних суперечностей, явний або прихований стан протиборства; по-друге, соціальний конфлікт полягає у зіткненні різних соціальних прошарків - класів, націй, держав, соціальних інститутів, соціальних суб'єктів; по-третє, це те, що протидіючі сторони переслідують різні, пропорційно протилежні цілі, інтереси і тенденції розвитку, що, як правило, суперечать або взаємовиключають один одного.

Таким чином, соціальний конфлікт - це складне явище, що включає декілька аспектів. Але саме наявність протиборчих сторін зі своїми потребами, інтересами і цілями є основою конфлікту, його осьовою лінією.

Діловий конфлікт - це специфічне зіткнення, яке виникає тільки в професійній сфері. Зазвичай це відбувається при переговорах або різного роду засіданнях. Причини конфліктів в діловому спілкуванні різноманітні. Будь-який з них являє собою незгоду двох і більше сторін , внаслідок якого вони не можуть задовольнити свої потреби . Відмінність бажань , цілей , мотивів або ущемлення чиїхось інтересів завжди несе руйнівний характер. Найкраще зуміти запобігти цьому зіткненню , ніж спробувати відновити рівновагу після того, що сталося . Конфлікти в ділових відносинах мають декілька різновидів:

Якщо конфлікти сприяють ухваленню обґрунтованих рішень і розвитку взаємин, то їх називають функціональними або конструктивними. Конфлікти, що перешкоджають ефективній взаємодії і ухваленню рішень, називають дисфункціональними чи деструктивними. Такі конфлікти є руйнівними і часто виходять за рамки морально - етичних норм.

Конфлікти можуть бути реалістичними (наочними) або нереалістичними (безпредметними).

Реалістичні конфлікти викликані незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим, на думку однієї чи обох сторін, розподілом між ними якихось переваг і спрямовані на досягнення конкретного результату.

Нереалістичні конфлікти мають на меті відкритий вияв негативних емоцій, образ, ворожості, тобто гостра конфліктна взаємодія стає тут не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю. У діловому спілкуванні цей вид конфлікту майже не зустрічається. Але почавшись як реалістичний, конфлікт може перетворитися на нереалістичний, наприклад, якщо предмет конфлікту надзвичайно вагомий для учасників, а вони не можуть знайти прийнятне рішення. Це підвищує емоційну напруженість і вимагає звільнення від негативних накопичених емоцій.

Нереалістичні конфлікти завжди дисфункціональні. їх набагато складніше врегулювати, спрямувати у конструктивне русло. Надійний спосіб профілактики подібних конфліктів в організації - створення сприятливої психологічної атмосфери, підвищення психологічної культури керівників і підлеглих, оволодіння прийомами саморегуляції емоційного стану у спілкуванні.

Причини конструктивних ділових конфліктів в організації, фірмі або компанії можуть бути наступними:

• різні уявлення співробітників про кінцеві цілі діяльності;
• різний рівень інтелекту і освіти;
• недолік фінансових чи людських ресурсів;
• несприятливі умови праці;
• невідповідність прав і обов'язків або неправильне їх розподіл в колективі;
• невміння колег правильно вибудовувати комунікацію один з одним.
• недосконала система оплати праці;
• неритмічність роботи (простої, «штурмовщина»);

Ці причини  призводять до того, що ділові конфлікти  в колективі, іменовані конструктивними, трапляються з регулярною стабільністю. Їх усунення, перш за все, означає позбавлення від причини, що призвела до розбіжностей . Крім того, розв’язання ділових конфліктів такого роду дозволить підвищити продуктивність праці , а в подальшому призведе до розвитку трудового колективу і компанії в цілому.

Деструктивні конфлікти  в діловому середовищі народжуються завдяки суб'єктивним причинам:

- невірна політика керівництва організації відносно колективу;

- психологічна несумісність колег в одному трудовому колективі ;

- інтриги певних особистостей , метою яких є просування власних інтересів.

 Неправомірні  дії підлеглих керівник бачить  зазвичай краще, ніж свої помилкові  дії (так уже влаштовані люди  в переважній більшості, що  насамперед помилки бачать у інших).Крім того, керівник є тією інстанцією, яка і повинна нейтралізувати помилки підлеглих. Тому зупинимося саме на помилкових діях керівників, що призводять до деструктивних конфліктів.

Помилкові дії  керівників можна згрупувати в три  групи:

- порушення службової етики;

- порушення трудового законодавства

- несправедлива оцінка керівником підлеглих і результатів їх праці.

Такі конфлікти  є вкрай неприємними і наслідки для ділового спілкування можуть бути досить жалюгідними . Відсутність  робочого настрою , занепад сил і духу , формування образу ворогів в особі інших колег , ворожість в колективі і нездорова конкуренція замість злагодженості . Це лише кілька прикладів наслідків деструктивного конфлікту . Щоб цього не відбувалося , кращим варіантом було б попередження такого зіткнення . Однак якщо інцидент вже стався , то важливо зуміти його зупинити.

Управління  діловими конфліктами

Стратегії поведінки в конкретних ситуаціях 

Коли ви перебуваєте  в конфліктній ситуації, для більш  ефективного вирішення проблеми необхідно вибрати певний стиль поведінки, враховуючи при цьому ваш власний стиль, стиль інших, втягнутих в конфлікт людей, а також природу самого конфлікту.  
виділяютьі п'ять типових стратегій (стилів) поведінки в конфліктних ситуаціях:

Пристосування (зміна своєї позиції, перебудова Поведінки, згладжування протиріч і т.д.).

Компроміс (урегулювання розбіжностей через взаємні поступки).

Співпраця (спільне  вироблення рішення, що задовольняє  інтереси всіх сторін: нехай тривала  і складається з декількох етапів, але йде на користь справи).

Ігнорування, ухилення від конфлікту (прагнення вийти  з конфліктної ситуації, не вирішуючи  її).

Суперництво, конкуренція (відкрита боротьба за свої інтереси, завзяте  відстоювання своєї позиції).

Ваш стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, в якій ви хочете задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи спільно чи індивідуально).

Рекомендації по доцільному використанню того або іншого способу вирішення конфлікту в залежності від конкретної ситуації.

.  
1. Пристосування. Буде ефективне в наступних ситуаціях:

- Найбільш важливим  завданням є відновлення спокою  та стабільності, а не вирішення  конфлікту; 

- Предмет розбіжності  більш істотний для опонента, ніж для вас;

- Відкривається  можливість вирішення більш складних  проблемних ситуацій у порівнянні  з тією, яка розглядається зараз,  а поки необхідно зміцнити  взаємну довіру;

- Існує можливість  дозволити підлеглим діяти на  власний розсуд з тим, щоб  вони придбали вміння та навички, отримуючи уроки з власних помилок;

- Необхідно  визнати власну неправоту; 

- Відстоювання  своєї точки зору вимагає багато  часу і значних інтелектуальних  зусиль;

- Вас не особливо  хвилює те, що трапилося; 

- Ви хочете  зберегти мир і добрі стосунки з оточуючими;

- Ви відчуваєте, що важливіше зберегти з кимось  хороші взаємини, ніж відстоювати  свої інтереси;

- Ви розумієте,  що підсумок набагато важливіше  дач іншої людини, ніж для вас. 

2. Компроміс:

- У сторін  однаково переконливі аргументи;

- Необхідно  час для врегулювання складних  проблем; 

- Необхідно  прийняти термінове рішення при  дефіциті часу;

- Співпраця  і директивне утвердження своєї  точки зору не призводять до  успіху;

- Обидві сторони  володіють однаковою владою і  мають взаємовиключні інтереси;

- Вас може  влаштувати тимчасове рішення; 

- Задоволення  вашого бажання має для вас  не занадто велике значення, і  ви можете дещо змінити поставлену  спочатку мета;

- Компроміс  дозволить вам зберегти взаємини, і ви віддаєте перевагу отримати хоч щось, ніж все втратити.

3. Співпраця:

- Необхідно  знайти спільне рішення, якщо  кожен з підходів до проблеми  занадто важливий і не допускає  компромісних варіантів; 

- Основною метою  обговорення є набуття спільного  досвіду роботи, отримання широкої інформації;

- Необхідна  інтеграція точок зору і зближення  думок співробітників;

- Видається  важливим посилення особистісної  залученості в діяльність і  групової згуртованості; 

- У вас тісні,  тривалі і взаємозалежні відносини  з іншою стороною;

- У вас є  час попрацювати над проблемою,  що виникла (це хороший підхід  до вирішення конфліктів на  основі перспективних планів);

- Ви і ваш  опонент хочете поставити на  обговорення деякі ідеї та  попрацювати над виробленням  рішення. 

4. Ігнорування:

- Джерело розбіжностей тривіальний і несуттєвий в порівнянні з більш важливими завданнями;

- Необхідний  час, щоб відновити спокій і  створити умови для тверезої  оцінки ситуації;

- Вивчення ситуації  та пошук додаткової інформації  про природу конфлікту представляються більш кращими, ніж негайне прийняття якого-небудь рішення;

- Предмет спору  не має відношення до справи, веде вбік і при цьому є  симптомом інших, серйозніших  проблем;