Конфликты и их разрешение

       - обе стороны обладают одинаковой  властью и имеют взаимоисключающие  интересы;

       - вас может устроить временное  решение;

       - вы можете воспользоваться временной  выгодой;

       - другие подходы к решению проблемы  оказались неэффективными;

       - удовлетворение вашего желания  имеет для вас не слишком  большое значение, и вы можете  несколько изменить поставленную  вначале цель;

       - компромисс позволит вам сохранить  взаимоотношения, и вы предпочитаете  получить хоть что-то, нежели все  потерять.

       Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует  начинать с выяснения интересов  и желаний обеих сторон. После  этого необходимо обозначить область  совпадения интересов.

       В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль поведения. Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и  ни один из них не может быть выделен  как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

     Переговоры. Как уже отмечалось, в некоторых случаях конфликт может быть преодолен только в процессе переговоров. Переговоры могут рассматриваться как один из методов управления конфликтами в практике товароведческой деятельности, как путь к достижению согласия с партнерами (клиентами, поставщиками, налоговыми органами и т.д).

     Специалисты выделяют определенные этапы (стадии) переговорного процесса:

• стадия подготовки переговоров предусматривает: выбор средств ведения переговоров (совокупность различных поводов или процедур, средства, определяются посредники, арбитраж и т.д.); установление контакта между сторонами (устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте, высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме, устанавливаются отношения согласия и доверия, договариваются об обязательности процедуры переговоров, о включении всех заинтересованных сторон); сбор и анализ необходимой для переговоров информации; разработка плана сторон переговоров; формирование атмосферы взаимного доверия;
• стадия процесса переговоров включает: начало переговорного процесса (участники обеих сторон представляются, затем стороны обмениваются видением ситуации, открыто предъявляют соображения, желание договориться в мирной обстановке, далее выстраивается генеральная линия поведения, выясняются взаимные ожидания от переговоров, формируются позиции сторон);
• раскрытие глубинных интересов сторон (необходимо комплексное изучение спорных вопросов и принятие интересов партнера как своих собственных); разработка вариантов предложений для договоренности;
• стадия достижения согласия (установление связи между интересами и вариантами решения проблемы);
• окончательное обсуждение вариантов решения (формулируется окончательное решение);
• достижение формального согласия (достигается согласие в виде юридического документа, обговариваются условия выполнения договора, разрабатываются возможные варианты преодоления препятствий по выполнению договора, обговаривается процедура контроля  за выполнением). В представленной ниже таблице отражены характеристики стадий и этапов деловых переговоров.

                                                                                                                                 Таблица 1

Характеристика  стадий и этапов деловых  переговоров 

     Эффективность переговоров зависит от подходов к переговорному процессу, реализуемых  сторонами. Специалисты описывают  три таких подхода к переговорам: мягкий, жесткий и принципиальный. Последний из названных подходов часто называют конструктивными  переговорами. Ниже представлена таблица 2, отражающая особенности каждого из этих подходов. 

Таблица 2

                                  Характеристика подходов  к ведению переговоров

(по книге  Фишер Р. Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М. 1992) 

     По  утверждению Дж. Г. Скотт, необходимым условием фективного разрешения конфликта является контроль над собственным раздражением и страхом. Навыки саморегуляции оказываются очень важными, когда приходится разрешать конфликтные ситуации с агрессивными, враждебно настроенными партнерами, в ситуациях выраженной негативной эмоциональной напряженности. 
 

Заключение 

       Настоящий конфликт часто проявляется при  попытке убедить другую сторону. Товаровед-эксперт может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью таких средств, как принуждение, вознаграждение, экспертной оценке, убеждения.

       По  моему мнению конфликт, как и болезнь, легче предупредить чем лечить. Нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Существенно снижает вероятность возникновение конфликтной ситуации уважительна манера разговора. «Добавление» учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препятствует появлению у собеседников внутреннего сопротивления, способствует снятию отрицательных эмоций. Хорошим средством предупреждения конфликта служит умение слушать собеседника. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность. Ни в коем случае не допускать   при деловом общении возникновения споров, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. 
 
 
 
 
 
 
 

       Список  использованной литературы: 

1. Анцупов А.Я, Шипилов А.И. Конфликтология. - М.:ЮНИТИ, 2001.
2. Бабосов, Е. М. Конфликтология : Учебное пособие для вузов / Е. М. Бабосов . – 2-е изд., стереотип . – Мн. : ТетраСистемс, 2001.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.: ИНФРА – М, 2004.
4. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. — СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2003. — 320 с. (Серия «Главный учебник»).
5. Дмитриев А.В., Кудрявцев С.В., Кудрявцев В.Н.; Отв. ред.: Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликтов: Юридическая конфликтология. Монография. Ч. 1 / - М.: ИНИОН РАН, 1993.
6. Емельянов. С. М. Практикум по конфликтологии. — 2-е изд., доп. и перераб. — СПб.: Питер, 2004.
7. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Ростов н/Д.: Феникс, 1992.
8. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты: общение в работе руководителя. - М.: Экономика, 2000.
9. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
10.   Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев: Верзилин и К°, ЛТД, 1991.
11. Уткин Э.А. Конфликтология. М.: ЭКСМОС, 2002.
12. Хащенко Т.Г., О.В. Калашникова, Е.В. Макарова. Этика и психология товароведческой деятельности: учебное пособие для студентов аграрных вузов / Татьяна Геннадьевна Хащенко, Ольга Владимировна Калашникова, Елена Васильевна Макарова / Под общ. ред. Т.Г. Хащенко – Ульяновск: УГСХА,2009 . – 150 с.