Конфликты и их разрешение

      Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

• стремление к превосходству;
• проявление агрессивности;
• проявление эгоизма.

      Объединяют  все эти типы то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей.

         Кратко рассмотрим конфликтогены каждого типа.

       Стремление  к превосходству:

• прямые проявления превосходства: приказания, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, сарказм;
• снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности;
• хвастовство, т.е. восторженный рассказ о своих успехах, желание «поставить на место» хвастуна;
• категоричность является проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, например «Я считаю», «Я уверен»;
• навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просит. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства;
• перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

     Проявление  агрессивности: природная агрессивность. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном». Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, чем он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Ситуационная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение или самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

       Проявление  эгоизма. Слово «эгоизм» имеет корнем латинское слово «ego», обозначающее «Я». Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами; ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

     Все причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с  обусловливающими их факторами:

• информацией;
• структурой;
• ценностями;
• отношениями;
• поведением.

      В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной из сторон и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению: подозрения в умышленном сокрытии информации; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий и т.д.

       Структурные факторы возникновение конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы поощрения и наказания, распределения ресурсов, товаров, услуг, доходов.

       Ценностные  факторы – это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

       Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые), взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

       Поведенческие факторы   неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

       Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует  помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения  противоречий, а также выявить  тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.

 

     

      4. Разрешение конфликтов  и стратегии поведения  в конфликтных  ситуациях. 

     Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ его  разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция;
• уклонение;
• приспособление;
• сотрудничество;
• компромисс.

     Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить  собственные интересы, действуя при  этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно  или индивидуально. Если представить  это в графической форме, то получим  сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения (см. рис.). Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Рис. Сетка Томаса—Килменна

     Приведем  рекомендации по наиболее целесообразному  использованию того или иного  стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

Стиль конкуренции.

      Вы  стараетесь в первую очередь удовлетворить  собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы используете свои волевые качества, и если воля ваша достаточна, сильна, то вам это удается.

      Это может быть эффективным стилем в  том случае, если вы обладаете определенной властью; вы знаете, что ваше решение  или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них.

      Вот примеры тех случаев, когда следует  использовать стиль конкуренции:

      - вы обладаете достаточным авторитетом  для принятия решения;

      - решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно власти  для этого;

      - вы чувствуете, что у вас нет  иного выбора и что вам нечего  терять;

      - вы находитесь в критической  ситуации, которая требует мгновенного  реагирования;

      - вы должны принять нестандартное  решение, но сейчас вам необходимо  действовать и вас достаточно  полномочий для этого шага.

      Когда вы используете этот подход, вы можете быть недостаточно признанным, но вы завоюете сторонников, если он даст положительный  результат.

      Стиль уклонения.

      Реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем  для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от решения  конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда  вы не хотите тратить сил на её решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении.

      Типичны ситуации, в которых рекомендуется  применять стиль уклонения:

      - исход не очень важен для  вас или вы считаете, что настолько  тривиально, что не стоит тратить  на него силы;

      - у вас трудный день, а решение  этой проблемы может принести  дополнительные неприятности;

      - вы хотите выиграть время;

       - ситуация очень сложна, и вы  чувствуете, что разрешение конфликта  потребует слишком многого от  вас;

       - у вас мало власти для решения  проблемы;

       - вы чувствуете, что у других  больше шансов решить эту проблему.

       Стиль приспособления.

       Он  означает, что вы действуете с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные  интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно  важен для другого человека и  не существен для вас.

       Он  не подходит, когда вы чувствуете, что  другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или  что этот человек не оценит сделанного вами.

       Наиболее  характерные ситуации, в которых  рекомендуется стиль приспособления:

       -вас  не особенно волнует случившееся;

       -вы  хотите сохранить мир и добрые  отношения с другими людьми;

       -вы  понимаете, что правда на вашей стороне;

       -у  вас мало шансов победить;

       -вы  полагаете, что другой человек  может извлечь из этой ситуации  полезный урок, если вы уступите  его желаниям. 

       Стиль сотрудничества.

       Наиболее  эффективный стиль, но и наиболее трудный. Если вы оба понимаете, в  чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выбрать  приемлемые компромиссы.

       Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

       - решение проблемы очень важно  для обеих сторон, и ни кто  не хочет полностью от него  устраниться;

       - у вас тесные, длительные и  взаимозависимые отношения с  другой стороной;

       - у вас есть время поработать  над возникшей проблемой;

       - вы и другой человек осведомлены  о проблеме, и желания обеих  сторон известны;

       - обе вовлеченные в конфликт  стороны обладают равной властью  или игнорируют разницу в положении  для того, что на равных искать  решение проблемы.

       Обе стороны должны затратить на это некоторое время, они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Стиль сотрудничества среди прочих самый трудный, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и конфликтных ситуациях.

       Стиль компромисса.

       Вы  немного уступаете в своих  интересах, чтобы удовлетворить  их частично, и другая сторона делает то же самое. Как при сотрудничестве, вы не ищете скрытые нужды и  интересы. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих  желаниях.

       Типичные  случаи: