Конфликтология. Конфликты при оказании медицинских услуг

 На уровне «ВРАЧ», «БОЛЬНОЙ»  возникают горизонтальные конфликты:  врач-врач, больной-больной. 

Противоречия, из-за которых возникают конфликты в системе здравоохранения

На уровне «ОБЩЕСТВО – ЗДРАВООХРАНЕНИЕ». Отсутствие целостной и последовательной концепции развития здравоохранения. Недостаточность финансового и материально-технического обеспечения системы здравоохранения. Имеет объективные (экономика в упадке, недостаток ресурсов) и субъективные (недальновидная, безответственная политика государства) причины. Скудность выделяемых средств ведут к таким негативным последствиям как:

 Социально-трудовые конфликты,  забастовки, митинги, пикетирование;

 Закрытие участковых больниц;Недостаток денежных средств на лекарственное обеспечение и оборудование; Недовольство медицинского персонала уровнем вознаграждения своего труда. Это заставляет искать дополнительные заработки, что снижает качество работы.

Конфликты в системе врач – больной. Суть конфликтов в системе врач-больной заключается в столкновении мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и ожиданий участников взаимодействия.

Выделяются объективные, субъективные и нереалистические конфликты.

Объективные конфликты вызваны неудовлетворением обещанного, несправедливым распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов.

Субъективные конфликты. Этот тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью.

Нереалистичные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, — когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности.

Причины и условия возникновения конфликтов в медицине

Процесс оказания медицинской помощи включает различные виды взаимоотношений  в триаде «врач–пациент-общество» (информационные, экономические, правовые, этические и др.), а также различные  типы социальных взаимодействий –  конкуренция, кооперация, конфликт с  учетом набора функций каждого из них. Одной из форм реализации взаимоотношений  социальных субъектов в медицинской  сфере является конфликт, который  выступает как интерперсональный способ развития социального института медицины.

Субъектами медицинской практики, участвующими в конфликтных ситуациях  являются медицинские работники, пациенты, медицинские коллективы в целом, группы поддержки, принимающие сторону  пациента и других участников, входящих в сферу медицинской деятельности.

Уровень конфликтогенности взаимоотношений врача и пациента зависит от:

 материально-технической базы  лечебного учреждения; квалификации медицинского персонала;качества и стоимости оказываемых услуг; оценки пациентом объективных и субъективных составляющих медицинской помощи.

Стороны и предмет конфликта в медицине

Сторонами конфликта в  медицине являются:

 в межличностных: врач – пациент; врач – врач; врач – администратор;

 в межгрупповых: администрация ЛПУ – пациент, врач – родственники пациента, администрация ЛПУ (юридическое лицо) – пациент (истец в суде).

Предметом конфликта в  медицине выступают:

 объективные причины (не зависящие  от врача): организационно-технические,  финансовые (экономические);

 субъективные причины (зависящие  от врача): информационно-деонтологические, диагностические, лечебно-профилактические, тактические.

Наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в медицинской практике:

 досудебный: разрешение конфликта  на первичном уровне врач –  пациент, заведующего отделением, администрации ЛПУ, КЭК, этическим  комитетом;

 судебный: органами государственной юрисдикции; органами негосударственной юрисдикции — специализированными третейскими судами.

Способы разрешения конфликтов приводят к соответствующим типичным результатам  разрешения конфликта:

а) разрешение конфликта на досудебном уровне;

б) исполнение решения суда.

Субъектами конфликтов в медицинской  практике чаще становятся граждане с  низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов  медицинской помощи и лечении  качественными (а значит эффективными) лекарственными средствами. Социально–экономические характеристики медицинских работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию — пациентов практически аналогичны. Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию. Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный опыт работы с людьми, низкая заработная плата, соответствующая лишь уровню прожиточного минимума, является одним из основных факторов, определяющим социо-психологический дискомфорт врачебного персонала и влияющим на характер интерсубъектных взаимоотношений в момент оказания медицинской помощи.

Для разных отраслей медицинской  деятельности ведущими являются разные виды конфликтов: сокращение продолжительности врачебного приема является главным фактором конфликтогенности в системе отношений «медицинский персонал — пациент» на амбулаторно–поликлиническом приеме;  в судебно-медицинской практике ситуацию конфликтного взаимодействия субъектов медицинской практики формируют результаты экспертизы;в стоматологической практике главным конфликтогенным фактором является несоответствие цены и качества услуги; в фармации конфликт врача и фармацевта – это конфликт профессионалов, который может быть позитивным, а конфликт пациента и фармацевта – это конфликт профессионала и непрофессионала, который непродуктивен, но может быть разрешен путем более полного информирования пациента; из тех видов конфликтов, которые существуют в медицинской науке, наибольшее социальное значение имеют конфликты в клинических испытаниях, поскольку они провоцируют риски для испытуемых.

Избегание конфликтов методологически  ошибочно и практически нереально. При переходе к пациент-ориентированной системе отношений в здравоохранении (С.А.Ефименко) существует необходимость активизировать позитивную функцию конфликта на основе коллегиальной модели взаимоотношений врача и пациента. Другие модели взаимоотношений (контрактная, техницистская и патерналистская) содержат риски негативного развития конфликта.

ТЕХНОЛОГИИ  РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.

Одним из первых шагов в разрешении межличностных конфликтов является факт признания существующих между  оппонентами противоречий. Когда  наличие противоречий признают обе  стороны, необходимо: определить предмет  спора; очертить границы взаимных претензий; выявить позиции сторон.

Все это открывает следующую  стадию в развитии конфликта –  стадию совместного поиска вариантов  ее разрешения. Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации предполагает соблюдение ряда условий:

 Отделение реальных причин конфликта от инцидента (формального повода для начала столкновения); Концентрация внимания на существующих проблемах, а не на личных эмоциях; Действовать по принципу «здесь и сейчас» – т.е. решать проблемы, непосредственно ставшие причиной данного конфликта, не вспоминая другие спорные события и факты; Создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта; Говорить только за себя; уметь слышать и слушать другого;Соблюдать уважительное отношение к личности оппонента – говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности; Создавать климат взаимного доверия и сотрудничества.

Психологическая профилактика конфликтов в коллективе

Многие организационные конфликты  легче предупредить, чем разрешить. Работа по осуществлению данного  подхода может идти по двум направлениям:  коррекция субъективных (внутренних) условий конфликтной личности в  ходе индивидуальной работы;создание организационно-управленческих условий, способствующих снижению проявлений конфликтности. Остановимся на некоторых особо значимых организационно-управленческих условиях, способствующих снижению конфликтности личности.

1. Выверенная кадровая политика

В первую очередь следует назвать  выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с  учетом не только квалификационных «анкетных» показателей, но и психологических  качеств персонала существенно  уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей и  склонных вовлекаться в конфликты. Основой психологического сопровождения  является психологическая диагностика  персонала при приеме на работу и  расстановке. В настоящее время  психологическая диагностика осуществляется преимущественно с помощью тестирования. С помощью психологической диагностики успешно и точно выявляются лица, предрасположенные к конфликтному поведению, их психологические внутренние условия, уровень конфликтности. Это позволит не только «отсеять» их при поступлении на работу, но в случае необходимости провести психологическую коррекцию, направленную на снижение их конфликтности. Психологическая диагностика поможет прогнозировать возможные формы поведения конфликтных личностей, определить способы эффективного взаимодействия и общения с ними.

2. Высокий авторитет руководителя

Важным фактором снижения конфликтности  личности является высокий авторитет  руководителя. В психологическом  плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые  преимущества, что способствует формированию вертикально направленных отношений. Это обусловливает необходимость  заботы об авторитете. Высокий авторитет  руководителя, сформированный на основе его личностно-профессиональных и  нравственных качеств, является залогом  стабильности отношений в коллективе. Поднятию авторитета способствуют развитые умения конструктивно и справедливо разрешать конфликты. Такие умения формируются с опытом и специальной социально-психологической подготовкой руководителей, обучению их навыкам неконфликтного взаимодействия, технике бесконфликтного общения, развития у них умений конструктивно преодолевать возникающие противоречия. Авторитетной личность становится только тогда, когда она обладает явными преимуществами, позволяющими достигать значимых, прежде всего социально-позитивных, результатов. Эти преимущества могут быть интеллектуальными, волевыми, характерологическими, связанными с профессиональными умениями или компетентностью. Главное, чтобы благодаря им достигались полезные результаты. Поэтому для любого руководителя очень важно иметь свою индивидуальную программу опережающего личностно-профессионального развития. Ее отсутствие, нежелание осуществлять рост своего профессионализма создают благоприятную почву для возникновения псевдоавторитета.

3. Наличие в коллективе высокой  организационной культуры

Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов в коллективе, является наличие в  нем высокой организационной  культуры как системы осознанных и неосознанных представлений, ценностей, правил, запретов, традиций, разделяемых  всеми членами организации. В  контексте обсуждаемой проблемы особое внимание следует обратить на один аспект — наличие положительных традиций как важных ограничительных рамок для конфликтной личности. Положительные традиции выступают как дополнительные нормы социальной регуляции поведения. Их следует всячески поощрять, но при этом помнить, что и в этом деле нужна мера, иначе они станут самоцелью и тогда уже — консервативным фактором. Коллективы с высокой организационной культурой отличаются сформированным общественным мнением, являющимся также мощным регулятором поведения людей. Конфликтные личности, как правило, все же зависимы от отношения окружающих, их оценки. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают болезненно, вследствие чего иногда готовы перестать конфликтовать. В психологических исследованиях неоднократно отмечалось, что конфликтность персонала ниже в тех организациях, где высокая мотивация труда, профессиональных или статусных достижений. Высокая мотивация в ряде случаев элиминирует даже психологическую несовместимость. Мотивация достигается различными способами: материальным или моральным стимулированием, отчетливыми перспективами профессионального или кадрового роста, престижем, высоким социальным статусом должности или профессиональной деятельности.

4. Престиж деятельности и организации

Значимым психологическим фактором, снижающим уровень конфликтных  проявлений, является престиж деятельности и организации. Он также является как ограничителем, так и регулятором  поведения: люди дорожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство  ответственности, рефлективной регуляции  деятельности, что, безусловно, отражается на поведении и общении, повышая  в целом их нормативность. При  осуществлении деятельности, направленной на повышение престижа, необходимо учитывать его психологические  характеристики: престижно то, что  доступно далеко не всем, что обусловливает  качественно иной уровень отношений  и стимулирования, что связано  с высоким уровнем профессионализма, что имеет очень высокую общественную ценность и формирует некую социальную дистанцию.

5. Благоприятный психологический  климат

Наконец, благоприятный психологический  климат в коллективе является фактором, существенно снижающим уровень  конфликтности персонала. Качество и производительность трудовой деятельности во многом зависят не только от совершенства ее организации, оснащенности, условий, но и от сплоченности коллектива, от характера взаимоотношений в нем, царящей эмоциональной атмосферы. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования таких важных социально-психологических феноменов, как трудовой энтузиазм. Эмоциональный настрой, доминирующие настроения, эмоциональная окраска настроений самым серьезным образом влияют на организованность, эффективность труда, как индивидуального, так и коллективного. На климат в организации влияет множество факторов: стиль руководства, мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность коллектива, время совместной трудовой деятельности, половозрастной состав, наличие неформальной структуры и пр. Важным условием снижения конфликтности личности является ее ориентация на высокие, но объективно обоснованные эталоны деятельности или поведения. В данном случае эталонные модели должны иметь структурированный набор личностных качеств, которые обеспечивают высокую эффективность деятельности, высокий уровень профессионализма или достижение в деятельности значимого социально-позитивного эффекта. Таковы основные организационно-управленческие условия, препятствующие проявлению конфликтности личности.

Переговоры  – основа разрешения разногласий  и конфликтов