Конфликтология. Конфликты при оказании медицинских услуг

Министерство  здравоохранения  РФ

Волгоградский государственный медицинский университет

Кафедра общественного  здоровья и здравоохранения с  курсом общественного здоровья и  здравоохранения ФУВ

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

«Конфликтология.

 Конфликты  при оказании медицинских услуг.»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Волгоград ,2013

Содержание:

1. Понятие конфликтологии                                                                  стр.1
2. Социальные конфликты                                                                     стр.1
3. Межличностные конфликты                                                            стр.5
4. Внутриличностные конфликты                                                         стр.7
5. Мотивационные конфликты                                                             стр.8
6. Уровни конфликтов в медицине                                                      стр.8
7. Противоречия, из-за которых возникают конфликты в системе здравоохранения                                                                                  стр.9
8. Причины и условия возникновения конфликтов в медицине стр.10
9. ТЕХНОЛОГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ                                   стр.12
10. Использованная литература                                                             стр.18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Конфликт (от латинского conflictus – столкновение) – одновременное столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме.

Социальные  конфликты

Социальный конфликт – это открытое противоборство, столкновение двух и  более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами  которого являются несовместимые интересы, потребности и ценности.

Субъекты и участники конфликта  – стороны конфликта, не всегда тождественны:

 Субъект конфликта – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и задачи противостояния) принять участие  в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным  в конфликт.

Объект  конфликта – конкретная потребность (причина), мотивация, движущая сила. Все объекты конфликта подразделяются на три вида:

 -Объекты, которые не могут быть разделены на части; владеть ими совместно с кем-либо невозможно.

- Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта.

- Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта».

Основные виды социальных конфликтов  В зависимости от мотивации конфликта, выделяют три блока социальных конфликтов:

 Возникающие в связи с распределением властных полномочий и позиций;

 По поводу материальных ресурсов;

 По поводу ценностей важнейших  жизненных установок. 

Классификация конфликтов

В зависимости от форм, методов и интенсивности проявления:

 Насильственные и ненасильственные

 Открытые и закрытые 

В зависимости от времени:

 Затяжные и быстротечные

В зависимости от масштабов:

 Локальные и широкомасштабные

С учетом мотивации конфликта  и субъективных восприятий ситуации выделяют конфликты:

1. Ложный конфликт – субъект  воспринимает ситуацию как конфликтную,  хотя реальных причин нет;

2. Потенциальный конфликт –  существуют реальные основания  для возникновения конфликта,  но пока одна из сторон или  обе (в силу различных причин, к примеру – из-за недостатка  информации) еще не осознали ситуацию  как конфликтную.

3. Истинный конфликт – реальное  столкновение между сторонами.

Выделяют следующие  подвиды истинного конфликта:

 Конструктивный – возникший на основе реально существующих между субъектами противоречий;

 Случайный – возникший по недоразумению или случайному стечению обстоятельств;

 Смещенный – возникший на ложном основании, когда истинная причина скрыта. (Например: студент, недовольный низкой оценкой своих знаний, ищет любой повод, чтобы вступить в конфронтацию с экзаменующим преподавателем).

 Неверно приписанный – это  конфликт, в котором истинный  виновник, субъект конфликта находится  «за кулисами» противоборства, а  в конфликте задействованы участники,  не имеющие к нему отношения. 

Основные стадии развития конфликт

1. Предконфликтная стадия – рост напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта, вызванные определенными противоречиями.Фазы предконфликтной стадии (характеризующие особенности взаимоотношения сторон):

 Возникновение противоречий, рост  недоверия и социальной напряженности,  предъявление претензий, уменьшение  контактов и накопление обид.

 Стремление доказать правомерность  своих притязаний и обвинение  противника в нежелании «решать  споры справедливыми методами».

 Разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений  к угрозам; формирование образа  врага. 

Инцидент – формальный повод, случай для непосредственного столкновения сторон.

2. Стадия развития конфликта. Начало открытого противоборства сторон, - являющегося результатом конфликтного поведения, под которым понимаются действия, направленные на противоположную сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей (или к их изменению).

Выделяют следующие виды конфликтного поведения:

 Активно-конфликтное поведение  (вызов);

 Пассивно-конфликтное поведение  (ответ на вызов);

 Конфликтно-компромиссное поведение; Компромиссное поведение.

Фазы развития второй стадии конфликта:

 Открытое противоборство. Переход  конфликта из латентного состояния  в открытое противоборство сторон. В борьбе используются ограниченные  ресурсы, локально. Это своего  рода первая проба сил.

 Эскалация противоборства. Для  достижения своих целей и блокирования  действий противника вводятся  новые ресурсы сторон. Возможности  найти компромисс упущены. Конфликт  становится неуправляемым и непредсказуемым.

 Апогей конфликта. Конфликт  приобретает форму тотальной  войны с применение всех возможных  сил и средств. Главной целью  противоборства становится нанесение  максимального урона противнику.

3. Стадия разрешения  конфликта. Разрешение конфликта зависит от целей и установок сторон, средств и методов ведения войны, символов победы и поражения, механизмов нахождения консенсуса и др.

4. Послеконфликтная стадия. Знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде, новое видение существующих проблем, новую оценку своих сил и возможностей.

Межличностные конфликты

Межличностный конфликт – столкновение двух и более личностей с взаимопротивоположными, несовместимыми потребностями (мотивами, интересами, ценностями) в бытовой, производственной, экономической, политической и других сферах.

Объективные факторы – это реально существующие в социальном микроокружении объекты, которые субъекты не могут разделить или обладать ими одновременно. Например: вакантная должность руководителя подразделения – причина конфликта между двумя сотрудниками, претендующими на эту должность.

Субъективные факторы — складываются на основе индивидуальных (социально-психологических, физиологических, мировоззренческих и др.) особенностей личности. Эти факторы в наибольшей степени определяют динамику развития и разрешения конфликта, а также его последствия.

Межличностная совместимость – предполагает взаимное принятие партнеров по общению и совместной деятельности.

 Межличностная несовместимость – взаимное неприятие (антипатия) партнеров, основанное на несовпадении (противостоянии) социальных установок, ценностных ориентаций, интересов, мотивов, характеров, темпераментов и др.

Конфликтующие – это постоянные оппоненты существующему положению дел, методам управления, способам решения проблем и т.п. Их не столько интересует поиск истины, сколько личная позиция, отличная от других. С ними трудно работать в одном коллективе, но эти «вечные негативисты» стимулируют активность других в поиске истины.

Конфликтогенные личности – это люди с беспредельным эгоцентризмом, высокой самооценкой, склонностью к самолюбованию («нарциссизм»), умением «втираться в доверие». Они не способны поддерживать длительно дружеские контакты и добросовестно трудиться. Взаимодействуя с окружающими, эти люди чаще всего становятся источником эмоциональных конфликтов.

Стили поведения субъектов

Стиль конкуренции или  соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1 – обладаете достаточной властью  и авторитетом, и вам представляется  очевидным, что предлагаемое вами  решение – наилучшее;

2 – чувствуете, что у вас нет  иного выбора и вам нечего  терять;

3 – должны принять непопулярное  решение и у вас достаточно  полномочий для выбора этого  шага;

Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни.

Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.

Внутриличностные конфликты

Выделяют две категории  внутриличностных конфликтов: осознанные и неосознаваемые.

Осознанные внутренние конфликты — это проблема выбора из двух различных стремлений: Конфликт потребностей (самому хочется съесть и угостить надо);Конфликт между социальной нормой и потребностью (любовь и норма); Конфликт социальных норм (дуэль и церковь); Конфликт ценностей;Конфликт между ценностью и нормой;Конфликт между ценностью и потребностью.

Неосознанные внутренние конфликты. В основе их лежат любые не полностью разрешенные в прошлом конфликтные ситуации, о которых человек забыл. На бессознательном уровне мы несем груз неразрешенных в прошлом проблем и непроизвольно воспроизводим старые конфликтные ситуации, как бы пытаясь их решить вновь.

Мотивационный конфликт

Данный подход является применением  к описанию обычных конфликтов в  типологии невротических конфликтов, предложенной В. Н. Мясищевым:

 Истерический конфликт — это бессознательное неразрешимое противоречие между уровнем притязаний, «хочу» и возможностями, «могу»;

 Неврастенический конфликт – противоречие между «должен» и «могу» — отражает завышенные требования к себе, превышающие возможности личности;

 Обсессивно-психастенический конфликт вызывается невозможностью сделать выбор между влечениями и нормативными представлениями, между «должен» и «хочу».

Уровни конфликтов в медицине

Конфликты в медицине, так же как  и в других отраслях, происходят на трех уровнях противоречий (высшем, среднем и низком):

 Система здравоохранения –  общество;

 Учреждения здравоохранения  (администрация) – медицинский  персонал;

 Медицинский персонал – пациенты (и их родственники).

Существуют  так называемые вертикальные конфликты, субъекты которых занимают разное социальное положение, ранги и обладают разной силой.

В системе здравоохранения существуют и горизонтальные конфликты:

 На уровне «ОБЩЕСТВО» могут  возникать противоречия и конфликты  по поводу проводимой в обществе  политики в области здравоохранения  между основной частью граждан  (гражданским обществом) с одной  стороны — и высшими руководящими  структурами (органами власти) –  с другой.

 На уровне «АДМИНИСТРАЦИЯ»  возможны как вертикальные конфликты  между различными уровнями управленческих  структур, так и горизонтальные  — например между различными лечебными учреждениями.