Конфликт в организации транспортной компании «Автомиг»

     Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон, «такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс — это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных».

     Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, Блэйк и Мутон отмечают, что «...расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом».

     Таким образом, в сложных ситуациях, где  разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих  мнений надо даже поощрять и управлять  ситуацией, используя стиль решения  проблемы. Другие стили тоже могут  с успехом ограничивать или предотвращать  конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению  вопроса, потому что не все точки  зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований нам известно, что  высокоэффективные компании в конфликтных  ситуациях пользовались стилем решения  проблем больше, чем малоэффективные  компании. В этих высокоэффективных  организациях руководители открыто  обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и  не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией. 

6. Конфликт в организации транспортной компании «Автомиг»

       6.1 Общая характеристика предприятия 

     Компания  «Автомиг» работает более 7 лет на рынке. Основной вид деятельности компании - покупка/продажа и транспортные перевозки компьютерной техники, комплектующих и сетевого оборудования.

     Руководители  транспортной компании «Автомиг», прежде всего, обращают внимание на качественную сторону совместной работы, прекрасно понимая, что только точное, быстрое и аккуратное исполнение запросов и пожеланий партнеров дает им возможность сосредоточить внимание на своем бизнесе, помогает находить наиболее эффективные решения в области удовлетворения покупательского спроса, оптимизировать свои затраты, укреплять свои позиции на потребительских рынках в непростых российских условиях.

     Позиция компании состоит в стремлении к  долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в  желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих  перед ними в области современных  информационных технологий. Руководство  компанией отмечает, что возникающие  конфликтные ситуации в трудовом коллективе и в общении с клиентами  сильно подрывают престиж фирмы  и следование целям организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Производственная  структура определила и структуру  управления, которая построена по линейно-функциональному принципу и представлена на рис.6.

      Рис.6. Структура управления предприятием «Автомиг» 

    Генеральный директор осуществляет общее руководство производственным процессом и принятием решений по всем вопросам, связанным с его обеспечением. Управление отдельными направлениями делегировано его заместителям – директорам направлений.

    Коммерческий  директор - взаимоотношения с клиентами контрагентами, юридическое обеспечение бесперебойной работы собственного автотранспорта, организация работы в транзитном складе, техническое обеспечение рейсов.

    Финансовый  директор - регулирование финансовой деятельности организации и ведение бухгалтерского учета, взаимоотношения с банками, налоговыми и финансовыми органами.

     Технический директор – управление производственной службой компании (отдел автоподготовки, автотранспортный отдел), разработка технологического процесса производственной службы, организация расчета экономической эффективности видов и направлений транспортных услуг, оптимизация действующего технологического процесса, формирование и контроль за исполнением бюджета производственной службы компании, организация взаимодействия с филиалами и представительствами компании (2 филиала), подбор и расстановка персонала, контроль и учет уровня качества оказываемых услуг (исполнение технологического процесса).

    Условно-постоянные затраты на обеспечение деятельности предприятия (аренда, топливо, канцелярские расходы, заработная плата персонала) составляет (по итогам 2008 года) 15800 тыс. рублей в том числе 400 тысяч рублей заработная плата персонала.

    В настоящее время экономическое  положение предприятия стабильно. Остаток свободных средств позволяет  расширить объем предоставляемых  услуг. Вместе с тем, их уровень и  набор оказывается недостаточным. Если рассматривать их с точки  зрения жизненных циклов продукта, то наступил завершающий из них, а  именно спад. Следовательно, сохранение достигнутого уровня не позволит предприятию  выжить в коммерческой борьбе на рынке  грузоперевозок. 

     6.2 Конфликтные ситуаций в организации 

     В компании часто возникают конфликты. Имеются следующие виды конфликтных  ситуаций в организации:

1. Конфликт между клиентом и водителем, который доставляет заказ, по поводу неправильно оформленного заказа (25% от общего числа конфликтных ситуаций). Причина – не полная сформированность заказа, выполнение заказа не по требованиям клиента. В данном случае заказчик вступает в конфликт с водителем. Данная конфликтная ситуация может быть по вине водителя, менеджера (неправильное оформление заказа), кладовщика. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно водитель, являясь посредником между менеджером ООО «Автомиг» и клиентом.
2. Конфликт между клиентом и водителем по поводу задержки доставки заказа. Анализ документации показал, что данный конфликт является наиболее частым (в день фиксируется 5 жалоб клиентов).
3. Конфликты с поставщиками компьютерного оборудования. В компании нередко возникают конфликтные ситуации с поставщиками. Поставщики компьютерного оборудования предъявляют транспортной компании претензии по поводу несвоевременной доставки заказа, неправильного оформления документов и пр. Иногда причиной несвоевременной доставки заказа являются жесткие временные рамки, установленные поставщиком.
4. Конфликты между водителями и менеджерами (25% от общего числа конфликтов). Причина данных конфликтных ситуаций – неравномерное распределение обязанностей и объема работ. Например, водители могут быть недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации менеджерам компании необходимо тщательно планировать маршрут водителей, равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства. Для водителей ООО «Автомиг» менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому нередко менеджеру приходиться выслушивать недовольства работой транспортным средством, низкой заработной платой, просьбы о предоставлении отпуска и т.п. Данные вопросы менеджеру необходимо решать с руководством компании, либо напрямую организовать встречу водителей с руководством.
5. Конфликты между работниками отделов и руководителями. Причины – низкая оплата труда, неправильная организация труда, превышение полномочий.

    Основными методами, используемыми для разрешения конфликтов в данной компании, являются организационные методы. Организационные методы связаны с решением кадровых вопросов. Здесь могут использоваться поощрения и наказания конфликтующих сторон, а также кадровые изменения. Например, при разборе конфликтов между водителями выяснилось, что сотрудники обладают достаточной компетенцией, хорошо относятся друг к другу, а накаленная обстановка была следствием того, что коллективу для выполнения задач не хватало еще нескольких человек.

    Таким образом, в компании довольно часто  возникают межличностные конфликты  по вертикали (например, между менеджером и водителем) и по горизонтали (например, между грузчиками, между работниками  одного отдела). От стабильности в коллективе зависит дальнейшая стратегия развития компании, конфликты дестабилизируют  членов организации, препятствуют достижению целей. Поэтому диагностика конфликтов и поиск путей их разрешения является актуальной задачей менеджера данной организации. В соответствии с запросом руководства была проведена диагностика  и на основе полученных данных даны рекомендации по управлению конфликтами.

     Основными причинами возникновения конфликтов (рис.9) являются амбиции некоторых работников, несправедливая оплата труда и неправильная организация работы.

     Рис.9. Причины возникновения конфликтов 

     Кроме того, на появление очагов напряженности в коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность, но по оценке участников она несущественна. Случается, что работники чаще всего уходят из организации вследствие неблагоприятного социально-психологического климата. Что касается распределения ролей при разрешении конфликтов и проблем в организации, часто случается, что абсолютное влияние имеет высшее управление, реже - что главная роль принадлежит собственникам. Многие считают, что достойно защищать свои интересы в случае возникновения конфликта с руководством, смогут именно конкретные работники. Некоторые думают, что их интересы будет защищать высшее руководство, и лишь единицы для защиты своих интересов обратятся в суд.

     К основным причинам возникновения конфликтов в организации относятся:

• неэффективное распределение ресурсов, в частности, несправедливая оплата труда и распределения привилегий;
• неправильная организация работы;
• амбиции сотрудников компании.

     Что касается распределения ролей при  разрешении конфликтов и проблем  в организации, то опрос показал, что половина рядовых сотрудников  считает, что ключевая роль в управлении конфликтами принадлежит руководству.

     Конфликтных ситуаций в транспортной компании «Автомиг» возникают в общении с коллегами по работе, в общении с руководителями, и, соответственно, в общении с клиентами (рис.11).

     Рис.11. Виды конфликтов в работе менеджера

     Конфликтные ситуации с коллегами, вызываются следующими причинами:

1. несовпадение взглядов;
2. распределение обязанностей по работе;
3. психологическая несовместимость;
4. борьба за первенство (лидерство) в коллективе.

     Пути  разрешения конфликтных ситуаций с  коллегами, по мнению менеджеров, следующие:

• строго выполнять свои обязанности;
• разграничивать личные взаимоотношения и рабочие;
• не поддаваться на эмоциональные провокации;
• находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте;
• включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя).

     Конфликты с руководителем вызываются следующими факторами:

1. невыполнение требований руководителя ;
2. несовместимость взглядов на проблему и ее решение.

     Пути  разрешения конфликтов с руководителем:

• разъяснение руководителем требований к работе;
• своевременно и качественно выполнять свою работу;
• установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы;
• в общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.