Конфликт как разновидность стресса

В качестве примера рассмотрим несовместимые  типы темперамента при определенных условиях. В нормальной спокойной  обстановке холерик и флегматик  успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, желание  обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость  холерика могут стать причиной конфликтных  отношений между ними.

Еще более  часто основой для межличностной  несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях  различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя образованной фирмы или предприятия - расширить дело, а у сотрудников - как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает  трения между ними, которые могут  привести к конфликту даже близких  людей.

Социально-психологическая  несовместимость может также  возникнуть из-за того, что группа, окружение  предъявляет личности требования, которые  расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.

Разрешение  конфликта

Используя накопленный опыт, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной  или чреватой конфликтом ситуации и  добиваться осуществления своих  целей в каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что  важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

• адекватность отражения конфликта;
• открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
• создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
• определение существа конфликта;
• выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.

Рассмотрим  каждый из этих факторов отдельно.

а) Адекватное восприятие конфликта.

Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные  действия, намерения и позиции, равно  как и поступки, интенции и точки  зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

“Иллюзии  собственного благородства”. В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.

“Поиск  соломинки в глазу  другого”. Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодование реагирует на его действия.

“Двойная  этика”. Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные.

“Все  ясно”. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.

Эти и  подобные заблуждения, присущие каждому  из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и  препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение  восприятия при конфликте чрезмерно  велико, возникает реальная опасность  оказаться в ловушке собственной  предвзятости. В результате это может  привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно  враждебно, начинаешь обороняться  от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нему, и наше предварительное  допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается. Зная о  подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

б) Открытое и эффективное  общение конфликтующих  сторон

Общение - это основное условие конструктивного  разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать  друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую  информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить  конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.

Контроль  эмоциональной сферы

Когда человек “обуреваем” эмоциями и  захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать  противника. Одним из эффективных  способов справиться с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих  обидах. Поэтому, порой, имеет смысл  в самом начале конфликта пойти  на риск и как можно полнее, пусть  даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.

Японцы, например, придумали для этого  своеобразный ритуал и мягкие подушки  для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника.

И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной  реакции. Когда за этим не следишь, может  разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь  все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: “ Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем”. После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: “ Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем”. Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то, с кем вы должны будете продолжать общение.

Хорошо, если бы каждый из противников мог  хотя бы частично сообщить другому следующее:

• что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
• каких реакций я жду со стороны другого?
• на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Преодоление страха в конфликтной  ситуации

Если  вы хотите отделаться от страхов, ставших  препятствием на вашем пути, примите  метод визуализации, который может  помочь вам в этом случае.

Итак, уделите  приблизительно одну минуту на то, чтобы  видеть, слышать, ощущать этот страх, его источник на экране перед вашим  внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете сделать для  того, чтобы избавиться от этого  страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ  каким-то образом сам появится для  вас на экране. Наконец, закончите  визуализацию тем, что ваш страх  становится меньше и исчезает совсем. Используйте с этой целью любые  подходящие образы. Можно представить  себя стреляющим в образ своего страха, который при этом взрывается. Когда  к вам придет ощущение того, что  страх рассеян, медленно вернитесь  в нормальное состояние.

Преодоление конфликтов посредством  общения

Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает  невнимательно. И тогда человек  видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает  непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания  или обиды общение вообще прекращается.

Если  вы используете в конфликтной  ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Итак,

• уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение;
• следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить;
• старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете и чувствуете;
• спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными;
• не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия.

Если  же вы не можете что-то понять с первого  раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание  все делать правильно с самого начала;

• научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего:
• слушать с сочувствием;
• сосредоточиться на предмете разговора;
• относиться к говорящему уважительно;
• слушать внимательно, не делая оценок;
• высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают;
• отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены;
• используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

в) Создание климата  взаимного доверия  и сотрудничества

Этому может способствовать проявление доверия  к партнеру путем готовности открыть  перед ним такую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание  использовать слабые и уязвимые места  противника.

Конфликт  решается успешнее, если обе стороны  заинтересованны в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытия в общении. Это - момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

г) Определение существа конфликта

Чем точнее определение существенных элементов  конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления  о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение основной проблемы

Очень важно  осознать точки соприкосновения  конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев  различия по-настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными. Поэтому желательно выяснить:

• как я понимаю проблему? Какие мои действия, и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?
• как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?
• соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?
• как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему?
• в каких вопросах мы с партнером расходимся?
• в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

Определение причины  конфликта 

Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами  и желаниями, которые не удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости или причастности. Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое. При поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что  конфликтная ситуация не связана  с этими нуждами и желаниями. Однако пока эти основные причины  не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация, обусловившая конфликт, изменяется по иным причинам (например, человек с которым вы конфликтуете уезжает).