Эмоциональное выгорание медработников

(эмоциональное  истощение, 

деперсонализация)

Поведенческий

(дезадаптация, сниженная 

рабочая продуктивность)61

Модель охватывает четыре стадии. Первая — степень, в которой ситуация способ-

ствует стрессу. Существует два наиболее вероятных  типа ситуаций, при которых возникает 

стресс. Навыки и умения субъекта могут быть недостаточными, чтобы соответствовать 

воспринимаемым  или действительным организационным требованиям, либо работа может

не соответствовать  его ожиданиям, потребностям или  ценностям. Другими словами, стресс

вероятен, когда  существует противоречие между субъектом  и рабочим окружением. Вторая

стадия включает в себя ощущение, переживание стресса. Многие ситуации, способствую-

щие стрессу, не приводят к тому, что люди считают  себя находящимися под воздействием

стресса. Движение от первой стадии ко второй зависит  от ресурсов личности, так же как 

от ролевых  и организационных переменных. Третья стадия описывает три основных класса

реакций на стресс, а четвертая представляет собой  последствия стресса. Выгорание  как 

многогранное  переживание хронического эмоционального стресса относится к четвертой 

стадии [2, 3, 26].

Переменные, значимо связанные с «выгоранием», могут быть распределены в модели

следующим образом: организационные и индивидуальные характеристики располагаются 

в верхней и  нижней части модели и воздействуют

• на восприятие субъектом роли и организации;

• на ответную реакцию на это восприятие;

• на реакцию  организации на симптомы, проявляющиеся  у работника (на третьей 

стадии), которые  затем могут привести к последствиям, обозначенным на чет-

вертой стадии.

Именно с  этой точки зрения должна пониматься многомерная природа «выго-

рания». Поскольку  организация реагирует на эти  симптомы, то возможны разно-

образные последствия, например неудовлетворенность, текучесть  кадров, выгорание 

[1, 20–24, 27].

В результате проведенного контент-анализа имеющихся в литературе определе-

ний и симптомов  выгорания Перлман и Хартман  предложили следующее определение 

выгорания: выгорание  — это ответ на хронический  эмоциональный стресс, включающий

в себя три компонента: эмоциональное и/или физическое истощение; снижение рабочей 

продуктивности; (сверх) деперсонализация.

Авторы не включают в понятие такие симптомы, как  негативная «Я-концепция»,

гнев, цинизм, подозрительность, депрессия, сверхдоверчивость, ригидность и др.

В 1981 г. К. Маслач, один из ведущих специалистов по изучению «синдрома выго-

рания», выделила его разрушительные симптомы: чувство  эмоционального истощения 

и изнеможения, агрессивные и упаднические чувства, развитие негативных отношений 

к клиентам —  дегуманизация и деперсонализация, негативное самовосприятие в про-

фессиональном плане — недостаток чувства профессионального  мастерства и профес-

сиональной  уверенности [13].

Б. Перлман и  Е. Хартман в 1982 г. выделили три группы переменных, оказывающих 

определенное  влияние на развитие синдрома выгорания  в профессиях типа «человек–

человек»: личностные, ролевые и организационные [25].

Личностные  факторы — экстраверсия/интроверсия; реактивность; пол; возраст; авто-

ритаризм; самоуважение; трудоголизм; поведенческая реакция  на стресс по типу А (предпо-

читаемые человеком стратегии преодоления кризисных ситуаций); уровень эмпатии; моти-

вация, степень  удовлетворенности профессией и  профессиональным ростом; стаж и др.62

Ролевые факторы  — ролевые конфликты; ролевая  неопределенность.

Организационные факторы — время, затрачиваемое на работу; неопределенное (или

трудно измеримое) содержание труда; работа, требующая  исключительной продуктивно-

сти и постоянного  повышения профессионализма; работа, требующая соответствующей 

подготовки (тренировки); неопределенность или недостаток ответственности; характер

руководства, не соответствующий содержанию работы, и др.

Таким образом, при изучении профессионального  выгорания прослеживаются

корреляции  с административными, управленческими  и коммуникативными характери-

стиками организации, психологическим климатом, статусно-ролевыми и личностными

особенностями персонала.

В 1983 г. Е. Махер  на основе обобщения данных, описанных  многими авторами,

составил перечень симптомов «выгорания»:

• усталость, утомление, истощение;

• психосоматические недомогания;

• бессонница;

• негативное отношение  к клиентам;

• скудность  репертуара рабочих действий;

• злоупотребление  химическими агентами: табаком, кофе, алкоголем, наркотиками;

• отсутствие аппетита или, наоборот, переедание;

• негативная «Я-концепция»;

• агрессивные  чувства (раздражительность, напряженность, тревожность, бес-

покойство, взволнованность  до перевозбуждения, гнев и др.);

• упадническое настроение и связанные с ним  эмоции — цинизм, пессимизм, апа-

тия, депрессия, чувство бессмысленности и безнадежности;

• переживание  чувства вины и зависимости.

Х. Кюйнарпуу  называет последние три симптома «разрушающими», а осталь-

ные — их следствиями.

По мнению К. Кондо (1991), «эмоциональное сгорание»  имеет процессуальный

характер. К. Кондо  кратко определяет burnout как дезадаптированность к рабочему

месту из-за чрезмерной нагрузки и неадекватных межличностных  отношений [7]. По его 

данным, «выгоранию»  больше подвержены те, кто работает страстно, с особым интересом 

и высокой мотивацией. Люди, в течение долгого времени помогающие другим, начинают

чувствовать разочарование, если не удается достичь того эффекта, которого они ожидали.

Такая работа сопровождается чрезмерной потерей психической  энергии, приводит к пси-

хосоматической  усталости (изнурению) и эмоциональному истощению (исчерпыванию)

и как результат  — беспокойству (тревоге), раздражению, гневу, пониженной самооценке

на фоне нарушения  сердечно-сосудистой деятельности, дисфункции дыхания, желудочно-

кишечных расстройств, головных болей и нарушения сна, что может сказываться на семей-

ных и производственных отношениях.

В 1986 г. К. Маслач выделила следующие ключевые признаки наличия или отсут-

ствия синдрома «эмоционального выгорания»:

• индивидуальный предел самосохранности — «потолок»  возможностей нашего эмо-

ционального «Я»  противостоять истощению, противодействовать «выгоранию»;63

• внутренний психологический  опыт, включающий позитивные чувства, кон-

структивные установки, мотивы, ожидания;

• негативный индивидуальный опыт, в котором сконцентрированы проблемы,

дистресс, дискомфорт, дисфункции и/или их негативные последствия [8].

Среди первых симптомов  профессионального (или же эмоционального) выго-

рания — общее  чувство усталости, неприязни к  работе, общего неопределенного бес-

покойства.

Наиболее часто  встречающиеся симптомы при профессиональном выгорании сле-

дующие.

Симптом переживания  психотравмирующих обстоятельств. Проявляется усили-

вающимся осознанием психотравмирующих факторов профессиональной деятельности,

которые трудно или вовсе неустранимы. Если человек  не ригиден, то раздражение ими 

постепенно  растет, накапливается отчаяние и негодование. Неразрешимость ситуации

приводит к  развитию прочих явлений «выгорания».

Симптом «неудовлетворенности собой». В результате неудач или  неспособности 

повлиять на психотравмирующие обстоятельства человек обычно испытывает недовольство

собой, избранной  профессией, занимаемой должностью, конкретными  обязанностями.

Действует механизм «эмоционального переноса» —  энергетика направляется не только

и не столько  вовне, сколько на себя. По крайней  мере, возникает замкнутый энергетический

контур «Я и  обстоятельства»: впечатления от внешних  факторов деятельности постоянно 

травмируют  личность и побуждают ее вновь  и вновь переживать психотравмирующие 

элементы профессиональной деятельности.

В этой схеме  особое значение имеют внутренние факторы, способствующие появлению

эмоционального  выгорания: интенсивная интериоризация обязанностей, роли, обстоятельства

деятельности, повышенная совестливость и чувство  ответственности [1, 4, 22, 24].

Симптомы «загнанности в клетку». Когда психотравмирующие обстоятельства

очень давят  и устранить их невозможно, к нам  часто приходит чувство безысходности.

Мы пытаемся что-то изменить, еще и еще раз  обдумываем неудовлетворительные аспекты 

своей деятельности. Это приводит к усилению психической  энергии за счет индукции

идеального: работает мышление, действуют планы, цели, установки, смыслы, подклю-

чаются образы должного и желаемого. Сосредоточение психической энергии достигает 

внушительных  объемов. И если она не находит  выхода, если не сработало какое-либо

средство психологической  защиты, включая эмоциональное выгорание, то человек пере-

живает ощущение «загнанности в клетку».

Это состояние  интеллектуально-эмоционального затора, тупика. В жизни мы часто 

ощущаем состояние  «загнанности в клетку», и не только по поводу профессиональной

деятельности. В таких случаях мы в отчаянии произносим: «неужели это не имеет  преде-

лов», «нет сил  с этим бороться», «я чувствую безысходность  ситуации». Нас повергает 

в исступление  бюрократическая казенщина, организационная бестолковщина, людская

непорядочность, повседневная рутинность.

Симптом «тревоги и депрессии». Тревожно-депрессивная симптоматика в связи 

с профессиональной деятельностью в особо осложненных  обстоятельствах, побуж-

дающих к  эмоциональному выгоранию как средству психологической защиты. Чувство

неудовлетворенности деятельностью и собой порождает  мощные энергетические напря-

жения в форме  переживания ситуативной или  личностной тревоги, разочарования  в себе, 64

в избранной  профессии, в конкретной должности или месте работы. Симптом «тревоги

и депрессии» —  пожалуй, крайняя точка в формировании тревожного напряжения при 

развитии эмоционального выгорания [9, 19, 25].

Симптом «неадекватного избирательного эмоционального реагирования». Несо-

мненный признак «выгорания», когда профессионал перестает улавливать разницу между

двумя принципиально  различающимися явлениями: экономичное  проявление эмоций

и неадекватное избирательное эмоциональное реагирование.

В первом случае речь идет о выработанном со временем полезном навыке (под-

черкиваем это  обстоятельство) подключать к взаимодействию с деловыми партнерами

эмоции довольно ограниченного регистра и умеренной  интенсивности: легкая улыбка,

приветливый взгляд, мягкий, спокойный тон речи, сдержанные реакции на сильные раздра-

жители, лаконичные формы выражения несогласия, отсутствие категоричности, грубости.

Такой режим  общения можно приветствовать, ибо  он свидетельствует о высоком  уровне

профессионализма. Он вполне оправдан в случаях:

• если не препятствует интеллектуальной проработке информации, обусловлива-

ющей эффективность  деятельности. Экономия эмоций не снижает  «вхождение» 

в партнера, т. е. понимание  его состояний и потребностей, не мешает принятию

решений и формулировке выводов;

• если не настораживает и не отталкивает партнера;

• если, при необходимости, уступает место иным, адекватным формам реагирова-

ния на ситуацию. Например, профессионал, когда требуется, способен отнестись 

к партнеру подчеркнуто вежливо, внимательно, с искренним сочувствием.

Совсем иное дело, когда  профессионал неадекватно «экономит» на эмоциях, ограни-

чивает эмоциональную  отдачу за счет выборочного реагирования на ситуации субъектов 

деятельности. Действует  принцип «хочу или не хочу»: сочту  нужным — уделю внимание

данному партнеру, будет настроение — откликнусь на его состояния и потребности. При

всей неприемлемости такого стиля эмоционального поведения, он весьма распространен.

Дело в том, что человеку чаще всего кажется, будто он поступает  допустимым образом.

Однако субъект общения или сторонний наблюдатель фиксирует иное — эмоциональную

черствость, неучтивость, равнодушие.

Симптом «эмоционально-нравственной дезориентации». Он является логическим

продолжением  неадекватного реагирования в отношениях с деловым партнером. Нередко 

у профессионала  возникает потребность в самооправдании. Не проявляя должного эмоцио-

нального отношения к субъекту, он защищает свою стратегию. При этом звучат суждения:

«это не тот  случай, чтобы переживать», «такие люди не заслуживают доброго отношения»,

«таким нельзя сочувствовать», «почему я должен за всех волноваться».

Подобные мысли  и оценки со всей очевидностью свидетельствуют о том, что эмоции

не пробуждают или недостаточно стимулируют нравственные чувства. Ведь профессио-

нальная деятельность с людьми не знает исключений. Врач не имеет морального права 

делить больных  на «хороших» и «плохих». Учитель не должен решать педагогические

проблемы подопечных по собственному выбору. Обслуживающий  персонал не может 

руководствоваться личными предпочтениями: «этого клиента  обслужу быстро и хорошо,