Деловое общение

4)В повестку дня включены  вопросы разного объема и разнообразного  содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться  в обсуждение или в ссору  между отдельными участниками  или группами;

5)На совещании обсуждаются  проблемы и вопросы, которые  можно решить в рабочем порядке;

6) Не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.

Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.

Количественный  состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.

Качественный  состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

Назначение  дня и времени проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов и второй – между 16 и 18 часами. Совещания удобней всего проводить в конце рабочего дня или в конце рабочей недели, так как будет намного лучше.

Основные ошибки, допускаемые  при проведении совещаний:

• не регламентируется его продолжительность;

• не соблюдается установленная продолжительность;

• слишком большая продолжительность;

• не делаются перерывы;

• не ограничивается время на доклады и выступления;

• участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.

Местом для проведения значительной части (более 70%) деловых  совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время  на предприятиях есть специально оборудованные  для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению  таких помещений. Например, такое  помещение должно иметь хорошую  звукоизоляцию, нормальную температуру  и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель и оргтехнику.

Подготовка  участников совещания. Менеджер – организатор совещаний должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом и состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

2)Проведение совещания. Время на проведение совещания составляет 40-45 минут. Во время проведения совещания должны даваться несколько минут для отдыха, где-то 10-15 минут. Спустя 50 минут у участников совещания начинает ослабляться внимание, проявляется усталость, утомление. После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам падают. Данный этап специалисты называют периодом отрицательной активности. Оптимальная продолжительность совещания не должна превышать 1 часа.

Регламент – это  порядок ведения заседания, собрания, совещания. Произошло это слово (от лат. regula – что означает правило). Кроме вышеназванного, это слово имеет еще значения: устав, свод правил, порядок работы учреждения. В случае, если регламент до начала совещания не установлен, существует опасность возникновения неделовой обстановки на самом заседании.

Протокол совещания - это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме  и содержащий запись выступлений  участников совещания, собрания, заседания  и принятые ими решения. На основании данного документа руководство имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

1)Достижение цели совещания;

2)Решение;

3)Исполнители задания и сроки.

Далее ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе  делового совещания:

1) Дата и место проведения;

2) Номер протокола;

3) Краткое содержание обсуждаемого вопроса;

4) Присутствовали;

5) Отсутствовали, причины отсутствия;

6) Копии (фамилия тех, кому предназначены);

7) Повестка дня по пунктам;

8) Тема по пункту повестки дня;

9) Обсудили (кто выпустил);

10)Постановили (сообщается, что именно);

11)Выполнения решения  возложено на (фамилия);

12)Сроки исполнения (дата).

3) Подведение итогов и принятие решения. Обычно решения на деловом совещании принимаются всеми вместе. Эффективность этого решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение. Подводятся итоги совещания и делаются выводы. Определяются и те, кто и в какие сроки должны выполнить определенный объем работ. Определяются сотрудники, которые будут выполнять задания. Сроки, в течение которых должны быть выполнены задания. Формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части, выписка из протокола). Принятие решения о широте информирования. Его может принимать весь коллектив или отдельная его часть, отдельное подразделение.

Решения могут вырабатываться двумя способами:

• Специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои корректировки и принимают его по результатам голосования.

• Председатель собрания подводит итоги обсуждение и формирует решение.

Контроль  над выполнением решения. На этом этапе совещания, определяются лица, которые будут осуществлять контроль. Потому что без претворения решения в жизнь и контроля над этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным.

 

2. Типы собеседников

Абстрактный собеседник –  это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

Для классификации типов  деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:

• компетентность, то есть обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;

• откровенность;

• искренность;

• владение приемами общения с другими участниками беседы;

• заинтересованность в теме и успехе беседы.

Классификация абстрактных  типов собеседников.

Вздорный  человек (нигилист). Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловой беседы нетерпелив, несдержан и возбужден; часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• следует постараться обсудить с ним возможные споры моменты заранее, до начала групповой беседы;

• не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

• стараться включать в формулировки решения его слова;

• прежде чем отклонить его решение, предоставить другим собеседникам возможность опровергнуть его;

• постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;

•  беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;

• в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.

Позитивный  человек. Характеристика: среди всех типов абстрактных собеседников этот самый приятный тип делового партнера. Всегда стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• следует побуждать такого собеседника к активному участию в дискуссии;

• нужно стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;

• следует в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

Всезнайка. Характеристика: труден в общении, всегда уверен в том, что знает все лучше других, любит навязывать свою точку зрения, обо всем имеет свое мнение, постоянно требует слова.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• посадить его рядом с ведущим беседу;

• время от времени напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

• предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

• иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

Хладнокровный, неприступный. Характеристика: замкнутость, чувствует себя и держится отчужденно, не включается в деловую беседу, создавая впечатление у участников беседы, что это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• любым способом заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;

Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует. Он как бы «спит» во время беседы и безразличен к обсуждению.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• следует задавать ему вопросы информативного характера, постепенно вовлекая его в беседу;

• нужно, выясняя точку зрения такого собеседника, избегать вопросов, при ответе на которые можно ограничиться словами, да и нет;

• следует задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным.

Важная птица. Характеристика: абсолютно не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

• следует время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;

• не показывать свое раздражение по поводу манеры поведения такого собеседника;

• следует до определенного момента соглашаться с таким собеседником, чтобы уменьшить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации.

Болтун. Характеристика: часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• следует, как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему беседу или к другому авторитетному собеседнику;

• в случае если он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;

• если такой собеседник отклонится от темы разговора еще дальше, то его следует спросить, в чем он видит связь с предметом обсуждения того, о чем он говорит;

• нужно заранее ограничить время отдельных выступлений и всей беседы в целом, обязательно установить регламент.

Трусишка. Характеристика: недостаточная уверенность в себе при публичных выступлениях, такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• с таким собеседником стоит обходиться особенно деликатно;

• нужно задавать ему ясные, конкретные вопросы;

•  следует продемонстрировать по отношению к нему доброжелательность, заинтересованность. Нужно способствовать тому, чтобы он развил свое замечание;

•  в случае если такой собеседник решился заговорить, нужно применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;

•   следует помогать, такому собеседнику формулировать мысли, используя прием выяснения;

• можно специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Этапы и фазы делового общения

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре этапа.

1. Этап профессионального общения – познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников. При непосредственном наблюдении за человеком являются его вербальные и невербальные акты поведения:

• речь и ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;