Деловое общение, его виды и формы

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная за­дача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры долж­ны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

Поскольку основным мотивом переговоров чаще всего является стремление миними­зировать конфликт, наряду с указанными техниками психологи советуют руководствоваться следующими правилами:

1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфлик­та. Инициатор конфликта выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислуша­ется к нему и изменит свое поведение. Обычно парт­нер реагирует на инициатора конфликта отрицатель­но, обвиняя последнего в том, что тот «снова чем-то не­доволен, опять затеял ссору по пустякам», «вечно ему чего-то не хватает, всегда что-то не так». Роль обвиня­емого неприятна, поэтому, естественно, каждый чело­век готовится дать отпор инициатору. Следует помнить, что инициатор конфликта (за редким исключением, когда это капризный, неуживчивый, склочный чело­век) всегда имеет основание «затевать ссору». За его недовольством скрыта существенная причина — какое-то положение вещей, которое его тяготит и мучает. Необходимо помнить, что всякий другой — тоже ин­дивидуальность. Он просто отличается от нас, и это может вызвать несогласие

2. Создавайте атмосферу сотрудничества. В нача­ле переговоров несколько минут следует провести в неофициальной беседе, растапливающей лед отчуж­дения. Неплохо организовать совместную трапезу или другое мероприятие, снимающее официальные оковы. Представителям обеих сторон следует предоставлять одинаковое время для выступлений, чтобы не возник­ло доминирования одной из них. Следует подчерки­вать моменты, по которым удалось сблизить позиции. И главное условие — спокойный тон и постоянно под­черкиваемая уверенность в плодотворности сотрудни­чества.

3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее следует приготовить заявления, схемы, чертежи, диаграммы, таблицы с тем, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений. Важно уметь выслушать партнера. Полезно пояснять и обобщать сказанное оппонентом. Это помогает контро­лировать правильность понимания. Вопросы тоже по­лезны, но когда их слишком много, партнер может пе­рейти к обороне.

4. Будьте сдержанны. Чтобы не пострадала логика, эмоции нужно держать под контролем. Вместо того чтобы горячась убеждать противника в его неправо­те, разумнее объяснить ему, почему вы воспринимае­те его так, а не иначе и что, по-вашему, он может сде­лать. Нередко конфликтующие партнеры в состоя­нии верно определить предмет конфликта, справедли­во отнестись к праву инициатора, высказать свои тре­бования, наметить выходы из конфликта, но весь тон разговора сводит на нет эти достижения. Партнеров захлестывают эмоции, и потому люди категоричны, безапелляционны и требовательны, говорят в повышен­ных тонах, не выбирая выражений.

5.  Не переходите «на личности», не оскорбляйте чувство собственного достоинства оппонента. Поэтому всемерно старайтесь отвлечься от обсуждения как ваших собственных лич­ных качеств, так и особенностей другого человека.

6. Будьте открыты для новой информации. Простей­ший способ получить информацию — задавать вопро­сы. Другой способ — давать информацию. Люди, как правило, склонны к двусторонней коммуникации. По­этому в ответ на вашу информацию они, скорее всего, захотят поделиться своей.

7.  Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позици­ях сторон. Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам. При обсуждении по­зиций ловушка заключается в том, что наиболее удач­ным решением часто рассматривается компромисс. Смысл же компромисса в том, что никто не получит того, чего он хочет. Каждое положение, выдвигаемое участ­ником спора, основывается на его внутренних интере­сах, в которых он может и не отдавать себе отчет. Если, вместо того чтобы спорить по поводу позиций, обсудить и осмыслить лежащие в их основе интересы (свои и дру­гие), то может появиться взаимовыгодный вариант ре­шения.

3.3. Совещания и собрания

Деловое совещание - общепринятая форма общения коллектива для обсуждения производственных вопро­сов и проблем, требующих совместного осмысления и решения. В зависимости от управленческих функций и целей выделяет совещания по планированию (воп­росы целеполагания, стратегии и тактики деятельнос­ти организации), мотивации труда (проблемы произ­водительности и качества труда), внутрифирменной организации (вопросы структурирования организации, делегирования полномочий), контролю за деятельно­стью работников (проблемы срывов, низкой произво­дительности).

Планирование совещания начинается с обдумыва­ния повестки, которая представляет собой, как прави­ло, письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую инфор­мацию:

тема и цель совещания;

перечень обсуждаемых вопросов;

время начала и окончания совещания;

место, где оно будет проходить;

фамилии и должности докладчиков, лиц, выступа­ющих по основной информации и ответственных за подготовку вопросов,

время, отведенное на каждый вопрос;

место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Тема совещания — это предмет обсуждения, а его цель — ожидаемый результат, нужное решение. Чем более точно и целенаправленно сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нуж­ный результат. Тема должна быть актуальной, конк­ретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке, в связи с чем, требуется их коллективное осмысление.

Когда участники совещания информированы зара­нее о предмете обсуждения, тогда они могут не толь­ко предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди превентивно не информированы, на совещаниях могут быть высказа­ны мнения, точки зрения, способные лишь спрово­цировать дискуссию и отвлечь от принятия эффектив­ного решения.

Деловые совещания целесообразно проводить в оп­ределенный день недели (за исключением экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят сумятицу в за­ранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует. Длительность совещания не дол­жна превышать 1,5-2 ч (после двух часов непрерыв­ной работы большинству участников по чисто физио­логическим причинам становится безразлично, как ре­шится вопрос).

Во время сове­щания рекомендуется рассаживать его участников та­ким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мими­ку, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Однако когда речь идет о внутрифирменных совещаниях, рекомендуют позабо­титься о совместимости персонала. Психологами ус­тановлено, что при прочих равных условиях чаще на­чинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже — те, которые сидят рядом. Организа­тор совещания, зная характеры и другие психологи­ческие особенности приглашенных, может, не привле­кая внимания к этому, посадить участников так, что­бы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать рассмотрению вопроса.

Совещания проходят более оперативно и конструк­тивно, когда его участники информированы о прави­лах поведения в процессе делового взаимодействия. Предлагаемые правила различаются у руководителя и участников делового совещания.

Психологи рекомендуют руководителю использо­вать следующие приемы для управления ходом дис­куссии:

а) для сохранения единства участников совещания:

в случае возникновения инцидента разрядить обста­новку, сделать паузу;

не принимать чью-то сторону до окончательного  подведения итогов;

не высказывать первым (если ты руководишь сове­щанием) свою точку зрения;

не позволять нападать на новых работников, мо­лодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситу­ации, и всячески поддерживать их;

б) для активизации участников делового совещания:

иметь оптимальную стратегию принятия решения;

создать условия для творческой работы;

не использовать самому и не позволять другим опе­рировать деструктивной критикой;

не давать участникам совещания возможности вык­лючаться из работы;

не оставлять без внимания даже самые незначитель­ные предложения;

умело осуществлять руководство групповым взаи­модействием в процессе принятия решений;

в)  для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме:

основываться на конкретных фактах и веских дока­зательствах;

записывать все вносимые предложения;

прогнозировать возможность внедрения предлагае­мых идей, решений, проектов исходя из наличия и рас­хода времени и ресурсов;

г) для активизации обсуждения предложений: задавать основные вопросы и дополнительные походу ответов на них;

высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;

побуждать возникновение альтернативных точек зрения;

не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;

чем выше «температура» дискуссии, тем хладнок­ровнее должен себя вести ее организатор;

оказывайте всестороннюю поддержку новым про­грессивным идеям;

будьте готовы к отрицательному исходу коллектив­ного обсуждения вопроса;

если невозможно выработать консенсусное решение, тогда идите на компромисс;

не подавляйте мнения меньшинства, так как оно ча­сто бывает позитивным.

Для участников делового совещания важными сле­дует считать следующие правила:

• представьтесь перед выступлением;

• говорите «я» вместо «мы» или безличной формы, когда выступающий говорит «мы», он, как правило, из­бегает возможности взять на себя ответственность за то, что говорит;

• ваши вопросы не должны оставлять сомнений в том, почему они задаются. Целесообразно после прослу­шанной информации ставить вопросы: на уточнение, на понимание, на развитие и на отношение; вопросы, начинающиеся со слов «как», «что», «почему», пред­почтительнее вопросов закрытого типа; не рекоменду­ется на совещаниях задавать провокационные вопро­сы или вопросы-ловушки, они провоцируют конфлик­ты и заряжают людей отрицательной энергией, стано­вятся причиной ухода от проблемы;

• в высказываниях будьте конкретны, ясно излагайте свои мысли, отвечайте за свои ошибки, выдвигайте но­вые идеи, отстаивайте личную точку зрения, будьте тер­пеливы к инакомыслию;

• не играйте роль ожидаемую от вас другими, оста­вайтесь самим собой; если не считаете нужным выска­зываться - помолчите;

•  воздерживайтесь, насколько возможно, от интер­претации чужих идей и мыслей; выражайте собствен­ную позицию; старайтесь не делать неоправданных обобщений;

• говорите не о поступках и мыслях других, а о ва­шем восприятии этих поступков и мыслей, т. е. фор­мулируйте суждения на языке «я-сообщений», а не «вы-утверждений» (например, вместо «вы ошиблись», скажите «я думаю, что здесь вкралась ошибка»).

В конце совещания следует кратко подвести его итоги, поблагодарить участников за высказанные конструктивные предложения, поставить задачи по реализации принятых решений.

3.4. Публичные выступления.

В деловой среде публичная речь всегда имеет праг­матические цели. Своеобразие публичной речи состоит в том, что она воздействует на слушателей не только словами, использованными при построении фразы, но и тем, как эти слова сказаны (интонация, сила, высота звука и пр.). Эффективное воздействие на аудиторию происходит не столько из-за того, что и кому говорят, сколько из-за того, кто говорит и как это сказано  Публичная речь требует даже от опытных орато­ров тщательной подготовки, а для начинающих дело­вых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой и включает после­довательные этапы.

Античный риторический канон выделял пять этапов подготовки и произнесения речи.

1. Инвенция, или нахождение, изобретение. На этом этапе собирают и систематизируют необходимый для будущей речи материал.

2. Диспозиция, или расположение. Автор будущей речи обдумывает материал, структурирует его, связы­вает детали, готовит комментарии к материалу.

3. Элокуция, или словесное оформление мысли. В этой части осуществляется первая редакция ключевых слов, стилистическое оформление главной части, формули­рование выступления и заключения, окончательная ре­дакция текста.

4. Меморио, или запоминание. На этом этапе необхо­димо мысленно освоить написанный текст, может быть, даже выучить его наизусть и попробовать освоить рито­рически, т. е. выделить места, где необходимы паузы, мо­дуляции голоса, невербальная поддержка текста и дру­гие проявления индивидуального ораторского стиля.

5 Произнесение.

Чтобы прийти к успеху, оратору необходимо каждый раз помнить о следующем:

1.  Выступающий принимает на себя некое обяза­тельство перед публикой. Он старается доказать не­что такое, что должно получить поддержку слушате­лей и вылиться в некое действие. Речь должна быть ориентирована на слушателей вне зависимости от того, предназначена она для индивидуального собе­седования или для выступления перед большой ауди­торией.