Деловое общение, его виды и формы

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха­низмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформаль­ного) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без по­терь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа,

деловые переговоры,

деловые совещания,

публичные выступления.

Каждая из этих форм общения предъявляет специ­фические требования к участвующим в них. Вместе с тем есть нечто общее, что объединяет все эти формы делово­го общения — стремление тем или иным способом раз­решить конкретные деловые проблемы. В своей сово­купности перечисленные формы составляют основу управленческого труда руководителя.

3.1. Деловая беседа.

Традиционно всякая дело­вая беседа проходит ряд этапов:

• начало беседы и установление контакта;

• передача информации;

• аргументирование (высказывание своих аргумен­тов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов);

• подведение итогов, принятие решения.

Начало беседы — это мост между нами и собесед­ником. На этом этапе решаются следующие задачи:

установление контакта с собеседниками;

создание приятной (комфортной) атмосферы;

привлечение внимания;

пробуждение интереса к беседе;

иногда, если необходимо, и «перехват» инициа­тивы.

Зачастую многие беседы заканчиваются, так и не ус­пев начаться. Почему? Потому что первые фразы бесе­ды оказались слишком незначимыми. А ведь именно несколько первых предложений часто кардинальным об­разом воздействуют на решение собеседника, выслуши­вать нас дальше или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — час­то из любопытства, ожидания чего-то нового, для сня­тия напряжения, возникающего в начале беседы. Имен­но первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (рабочую ат­мосферу).

К типичным примерам губительного для беседы начала относят:

1)  извинения и проявления признаков неуверенности: «Извините, если я помешал...», «Умоляю вас выслушать меня.. »;

2) неуважение и пренебрежение к собеседнику: «Я как раз случайно заходил мимо и заскочил на минутку к вам...», «Да­вайте с вами быстренько рассмотрим этот вопросик...»;

3) попытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию: «Я бы хотел поговорить с вами о следующей про­блеме. Мне кажется, вы крайне заинтересованы в ее обсуж­дении именно сейчас» На вполне логичный ответ. «Но меня сейчас эта проблема не волнует», — следует парирование: «А почему она вас не волнует сейчас? Какие на это есть  причины?» Таким образом, собеседник оказывается в обо­ронительной позиции, он должен, хочет он этого или нет, ис­кать объяснения, аргументы, о которых заранее и не думал.

В качестве тем, используемых в начале беседы, реко­мендуются следующие: какая-либо новость (не шоки­рующая); собеседник и все, что с ним связано; общие ин­тересы и темы. Последний вариант требует определен­ной подготовительной работы, так как здесь надо будет действовать наверняка и с первых фраз заинтересовать собеседника.

Приемы начала беседы.

Прием снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теп­лых слов или комплиментов в адрес собеседника. Уместная шутка также способствует разрядке первоначальной напря­женности и создает дружескую обстановку для беседы.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использо­вать эту «зацепку» как исходную точку для проведения за­планированной беседы. В этих целях можно с успехом ис­пользовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот при­ем целесообразен при разговоре с собеседниками, отличаю­щимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Прием прямого подхода означает непосредственный пе­реход к делу. Схематично это выглядит так: вкратце сооб­щаются причины, по которым была назначена беседа, быст­ро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковре­менных и не слишком важных деловых контактов, при те­лефонных разговорах.

Основное требование к началу беседы — она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», т. е. уме­ния человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Передача информации — вторая фаза деловой бесе­ды. Она создает предпосылки для аргументации и со­стоит из четырех этапов:

• обозначение проблемы;

• собственно передача информации;

• закрепление информации;

• обозначение нового направления информирования. Для того чтобы успешно пройти все четыре этапа,

необходимы:

лаконичное и четкое построение передаваемой ин­формации: чем больше информации мы намереваемся адресовать собеседнику и чем неудобоваримей она бу­дет, тем меньший ее объем запомнит наш собеседник;

умелая постановка вопросов: закрытых — на пер­вом этапе, когда мы хотим ускорить получение со­гласия или подтверждения ранее достигнутой дого­воренности (например: «Вы согласны, что проблема требует всестороннего обсуждения?»); открытых (тре­бующих какого-либо объяснения) — на втором эта­пе; риторических («Можем ли мы считать подобные явления нормальными?!») и вопросов на обдумыва­ние («Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что ...») — на третьем этапе; переломных (когда полу­чено достаточно информации по одной проблеме и мы хотим перейти к следующей или когда мы почувство­вали сопротивление собеседника и пытаемся «пробить­ся») — на четвертом;

изучение реакций собеседника: не выпускаем со­беседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями; осуществляем визуальный контакт, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию; умение слушать собеседника: общеизвестна истина — все слушают, но далеко не все слышат.

Для того чтобы активно слушать и сознательно воспринимать передаваемую информацию, необходимо.

•концентрировать внимание только на теме разговора;

•препятствовать возникновению побочных мыслей (ско­рость мышления в четыре раза больше скорости речи);

• не задумываться над контраргументами (это отвлекает и приводит к потере информации),

• использовать четыре активные ответные реакции:

а) выяснение (просто обращаемся к собеседнику за уточ­нением его слов, собственного понимания и др.);

б) пере­фразирование (переформулировка того, что сообщают своими словами, дабы проверить полноту понимания или направить разговор в нужную сторону);

в) отражение чувств (выяснение правильности понимания эмоциональ­ного состояния собеседника, что оптимизирует коммуни­кацию и говорит партнеру, что его понимают);

г) резюми­рование (подытоживание основных идей и чувств гово­рящего, что, по сути, является квинтэссенцией беседы).

А для того чтобы нас активно слушали и сознательно вос­принимали передаваемую информацию, мы.

•не «зацикливаемся» на многочисленных перечислениях (исследования показали, что даже тренированные люди мо­гут точно запомнить не более пяти-семи пунктов),

•стараемся не употреблять «критических слов», кото­рые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия (например, слова типа «землетря­сение», «рост цен», «галопирующая инфляция» вызывают у некоторых психический ураган, неосознанное желание протестовать и скандалить, и люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие);

•используем метод логического скелетирования передаваемой информации, включающий три последовательных дей­ствия: а) передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логичес­кие паузы; б) в каждой такой группе выделяются главные по смыслу слова и на них делается логическое ударение; в) ис­пользуется весь диапазон голосовых возможностей и создает­ся образная перспектива информации за счет изменения гром­кости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты речи.

Исходя из особенностей восприятия человеком вер­бальной информации: фраза должна включать не более 11-13 слов (по некото­рым источникам не более 7);скорость произнесения должна быть не более 2—3 слов в секунду; фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, пере­стает осознаваться; человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают не более 70% из этого, пони­мают — 60%, в памяти же у них остается от 25 до 10%; при импульсивном, эмоциональном реагировании обыч­но понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для актив­ного ответа тело (увеличивая выброс гормонов, активизируя дыхание и пульс, мобилизуя энергетические ресурсы) и бло­кирует «ненужную» в данный момент работу мозга.

Важно при всяком удобном случае развивать у себя навы­ки рефлексивного (активного) слушания, умения слушать. Те, кто действительно умеет прислушиваться к другим, обла­дают мощным средством влияния, средством, которым мож­но овладеть, обучившись следующим навыкам:

1) направлять свое внимание: посмотрите на человека, по­чувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться;

2) следить за невербальными знаками: наблюдайте за вы­ражением лица и движениями человека, красноречиво, хоть и безмолвно передающими важные отношения и чувства;

3) откладывать суждения: не выносите оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека;

4)  не позволять себе перебивать другого: прежде чем делать замечание, дождитесь, чтобы человек закончил свою речь;

5) проверять свое понимание: повторяйте сказанное, что­бы обеспечить полное понимание; если необходимо, уточни­те сказанное своими собственными словами;

6)  выявлять логику высказываний: найдите образец, по которому строятся высказывания другого человека, и поста­райтесь выявить содержащуюся в них логику и допущения;

7) предоставлять свою поддержку: поощряйте свободное высказывание суждений,  даже если они неудобны для вас или кажутся неразумными;

8)  создавать совместные идеи: стремитесь расширять и развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки.

Фаза аргументации — наиболее трудный этап беседы, поскольку требует больших знаний, концентрации вни­мания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний; при этом: мы во многом зависим от со­беседника.

Основные задачи, решаемые на этапе завершения беседы, следующие:

1) достижение основной или, в самом неблагопри­ятном случае, запасной (альтернативной) цели;

2)  обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаи­мопонимания;

3)  стимулирование собеседника к выполнению на­меченных действий;

4)  поддержание (в случае необходимости) в даль­нейшем контактов с собеседниками и их коллегами;

5)  составление развернутого резюме беседы, понят­ного для ее участников, с четко выделенным основным выводом. Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги...», «мы подошли к концу нашей беседы...», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следу­ющие выводы...».

Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Последняя информация обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на со­беседника. В этой связи менеджерам рекомендуется за­писывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависи­мости от хода беседы решить, какие из них - более мяг­кие или более жесткие по форме - произнести.

3.2            Переговоры.

Самым эффективным способом разрешения конф­ликтных ситуаций, возникающих противоречий явля­ются переговоры. Для устранения конфликтов используют определен­ные технологии (стратегия) и техники (тактика). Вы­деляют индивидуальные и организационные стратегии устранения конфликта. Под индивидуальными пони­мают стили поведения, избираемые человеком в конф­ликтной ситуации (уклонение, приспособление, ком­промисс, конкуренцию, сотрудничество). Организаци­онными называют стратегии управления конфликта­ми, используемые руководителями для их предотвра­щения или разрешения.