Управление качеством

Качество продукции (услуги) –определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение. Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное– обществу в целом и его интересам. Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Поэтому, Управление качеством продукции (услуги) –это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

Для управления качеством  продукции и его повышения  необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная  с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки необходимых  управляющих воздействий в системе  управления качеством продукции. В  общем виде оценка уровня качества может быть представлена этапами, отраженными  на рис. 1. Содержание этапов и объем  работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества продукции. 
 
    Рис. 1 Этапы оценки уровня качества продукции

Целью оценки обусловливается: какие показатели качества следует  выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять значения этих показателей, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки. 
 
    Понятие показателей качества продукции.

Для объективной оценки качества продукции её свойства необходимо охарактеризовать количественно и качественно. Качественные характеристики–это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т. д.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество, рассматриваемая  применительно к определенным условиям её создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер изделия  и т. п. ), называетсяпоказателем качества продукции. Для эффективного функционирования системы управления качеством продукции, необходимо определить иерархическую систему показателей качества продукции. Рис. 2. 
 
    Рис. 2 
    Выбор номенклатуры показателей качества продукции.

Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции.

Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей–комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организационных и др. Ни один показатель не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки.

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом: Назначения и условий  использования продукции; 
 
    Анализа требований потребителя; 
    Задач управления качеством продукции; 
    Состава и структуры характеризуемых свойств; 
    Основных требований к показателям качества.

Классификация показателей  качества по количеству характеризуемых  ее свойств.

Единичные показатель –показатель, относящийся только к одному из свойств продукции (вес, мощность и т. п. ).

Относительный показатель –отношение единичного показателя к показателю базовому, выражается в относительных единицах или процентах(%).

Базовый показатель –показатель, принятый за исходную (эталонную) единицу при сравнительных оценках качества.

Комплексный показатель –показатель, относящийся к нескольким свойствам продукции, характеризует изделие в целом (коэффициент готовности = коэффициент безотказности * коэффициент ремонтопригодности).

Интегральный показатель –комплексный показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта в натуральных единицах от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление, т. е. эффект, приходящийся на рубль затрат:

Рост интегрального показателя может обеспечиваться за счет как  увеличения полезного эффекта от использования продукции, так и  снижения издержек на ее создание и  эксплуатацию.

Групповой показатель – показатель, относящийся к определенной группе свойств. Обобщенный показатель –показатель, на основе которого принято решение оценивать ее качество. Обобщенный показатель может быть интегральным или каким-либо комплексным показателем (например, средневзвешенные арифметический или геометрический показатели). Кроме того, решение оценивать качество может быть принято на базе единичного показателя, если он признан главным среди других.

Классификация показателей  качества по характеризуемым свойствам.

По характеризуемым свойствам  применяют следующие группы показателей: назначения; 
 
    надежности; 
    экономного использования ресурсов, энергии; 
    технологичности; 
    стандартизации и унификации; 
    эргономические; 
    эстетические; 
    экологические; 
    безопасности; 
    транспортабельности; 
    патентно-правовые; 
    сервисные; 
    вторичного использования или утилизации; 
    экономические.

Показатели назначенияхарактеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Эти показатели являются основными при оценке уровня качества и делятся на группы: классификационные, 
 
    состава и структуры,

социальные (своевременный  выход на рынок, социальный адрес  и потребительский типаж, соответствие товаров спросу ассортимента, моральное  старение и др. ), функциональные (производительность, скорость, объем памяти, быстродействие и др. ).

Показатели надежности. Надежность является одним из основных свойств продукции. Чем ответственнее функции продукции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность изделия приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: влажности, механических нагрузок, температуры, давления и др.

Надежность –это свойство изделия (объекта) сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения, транспортирования. Надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Безотказность –свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки. К показателям безотказности относятся: вероятность безотказной работы, вероятность отказа, средняя наработка до отказа, средняя наработка на отказ, интенсивность отказов, параметр потока отказов и др.

Долговечность –свойство изделия сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. К показателям долговечности относятся: средний ресурс, назначенный ресурс, средний ресурс до списания, средний ресурс до капитального ремонта, гамма-процентный ресурс, срок службы, средний срок службы, срок гарантии и др. Ремонтопригодность –свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов. К показателям ремонтопригодности относятся: вероятность восстановления в заданное время, среднее время восстановления, интенсивность восстановления, среднее время простоя и др.

Сохраняемость –свойство изделия сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования. К показателям сохраняемости относятся: срок сохраняемости, средний срок сохраняемости, гамма-процентный срок сохраняемости и др.

Показатели экономного использования  сырья, материалов, топлива и энергиихарактеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии. К таким показателям при изготовлении и эксплуатации изделий, например, относятся:

удельная масса изделия (на единицу основного показателя качества), коэффициент использования  материальных ресурсов – отношение  полезного расхода к расходу  на производство единицы продукции, коэффициент полезного действия и т. п.

Показатели технологичности  характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение  затрат, материалов, труда и времени  при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. К показателям технологичности  относятся:

основные (трудоемкость изготовления, уровень технологичности по трудоемкости изготовления, технологическая себестоимость  изготовления, уровень технологичности  по себестоимости изготовления),

дополнительные (коэффициент  применения типовых технологических  процессов, сухая масса, удельная материалоемкость, коэффициенты использования материала  и др. ).

Показатели стандартизации и унификациихарактеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями. К ним относятся: коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент межпроектной унификации, унификация группы изделий и др.

Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт  потребления (эксплуатации) изделия  на этапах функционального процесса в системе“человек – изделие – среда использования”. Под средой использования понимается пространство, в котором человек осуществляет функциональную деятельность, например кабина автобуса, салон автомобиля, помещение цеха и т. д. Включают в себя:

гигиенические показатели, которые  характеризуют соответствие санитарно-гигиеническим  нормам, которые определяют условия  жизнедеятельности и работоспособности (уровень освещенности, запыленности и температуры и т. п. ); антропологические показатели, которые характеризуют изделие, входящее в контакт с человеком, с точки зрения его соответствия размерам человеческого тела; физиологические показатели, характеризующие изделия, эксплуатация которых требует от человека использования мышечного аппарата (соответствие изделия силовым, скоростным, энергетическим возможностям человека); психофизиологические показатели, характеризующие изделия, эксплуатация которых требует использования органов чувств человека;

психологические показатели, характеризующие изделие, принимающее  участие при информационном взаимодействии с человеком, и требующие использования  психологических особенностей человека. 
 
    Эстетические показатели характеризуют:

информационную выразительность (знаковость, в том числе товарный знак, оригинальность, стилевое соответствие и др. ),

рациональность формы (функционально-конструктивная приспособленность, целесообразность),

целостность композиции (организованность объемно-пространственной структуры, тектоничность, пластичность, колорит и др. ),

совершенство производственного  исполнения и товарного вида (тщательность покрытия и отделки поверхности, чистота выполнения сочленений, округлений, четкость исполнения фирменных знаков, устойчивость к повреждениям). Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.

Экологические показателихарактеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта. К ним относятся:

физические (механические –уровни пылевыделения, уплотнения почвы, шума, ультразвуковых колебаний; электромагнитные–уровни радиопомех, биологической активности электромагнитного поля и др. ; радиационные– уровни излучаемости альфа-, бета- и гамма-частиц), химические (содержание токсичных веществ, выбрасываемых в окружающую среду, коэффициент сохраняемости токсичных веществ и др. ),

микробиологические (уровень  патогенности и вирулентности микроорганизмов, выделяющихся из препаратов микробиологического  синтеза, и др. ), наличие знаков экологичности.

Учет экологических показателей  должен обеспечить: ограничение поступлений  в природную среду промышленных, транспортных и бытовых сточных  вод и выбросов для снижения содержания загрязняющих веществ в атмосфере, не превышающих предельно допустимые концентрации; сохранение и рациональное использование биологических ресурсов и т. д.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании  и т. д.

К показателям безопасности относятся: механические (коэффициенты деформируемости, изнашиваемости, уровень шума и вибраций и др. ), электрические (время срабатывания электрозащиты, вероятность поражения электротоком и др. ), термические (вероятность переохлаждения и перегрева, уровень термохимической агрессивности и др. ), пожаро- и взрывоопасные (вероятность возникновения пожара или взрыва и др. ), биологические ( вероятность биологической опасности и др. ), наличие знаков безопасности и др.