Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

Целью курсовой работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе.
Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:
- раскрыть понятие качество услуг;
- раскрыть сущность и значение управления качеством услуг;
- рассмотреть методики разработки, внедрения и управления качеством гостиничных услуг.

Введение...............................................................................................................3
1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе..........................................4
2. Управление качеством в гостиничном бизнесе............................................7
2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления..................7
2.2 Стандарты и их значение в управления качеством услуг..................8
2.3. Система TQM........................................................................................10
3. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе...............13
3.1 Создание и внедрение систем качества................................................13
3.2 Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.......14
3.3 Создание корпоративной культуры......................................................14
3.4. Внедрение стандартов технического качества обслуживания..........16
3.5 Внедрение стандартов функционального качества обслуживания...16
4. Влияние гостиничного бизнеса на экологию окружающей среды..........22
Заключение........................................................................................................23
Список литературы...........................................................................................