Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

     При определении численности работников (Нч) по нормам выработки может быть использована формула: 

     Нч = ОПпл: (Нвыр х Квн), где 

     — ОПпл — плановый объем продукции/услуг в установленных единицах измерения за определенный период времени;

     — Нвыр — плановая норма выработки в тех же единицах измерения и за тот же период времени.

     — Квн — коэффициент выполнения норм времени работниками.

     Формализованные нормативы труда и численности работников объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

     — Справедливая оценка и мотивации труда

     Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы — определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд.

     В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:

     — оплата по результатам труда. Оплата по труду (формула «каждому — по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам;

     — уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне, и они были бы защищены от всяких изменений, как во внешней, так и во внутренней среде — в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата;

     — стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительны качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;

     — дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т. п.

     Учет в заработной плате таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатов индивидуального и коллективного труда, осуществляется посредством форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующие формы оплаты и стимулирование труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная оплата труда.

     Мотивационные возможности раскрываются перед работниками через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом деятельности организации. На данном этапе запускается непрерывный цикл обучения «Хочу – Знаю – Умею — Могу» для различных категорий работников. Фазы цикла:

     «Хочу» — обучение правильному восприятию и непосредственному применению действующих стимулов;

     «Знаю» — профессиональная теоретическая подготовка и переподготовка;

     «Умею» — освоение и закрепление практических навыков;

     «Могу» — привитие и расширение способностей преодоления текущих трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд.

     Обучение и мотивация персонала — наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги.

     Уровень эффективности мотивационных факторов отражается на соответствующих субъективных и объективных характеристиках качества работы персонала предприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую эффективность стимулов и, как следствие, высокий уровень мотивации работника:

     — удовлетворенность трудом, системой поощрений, руководством, пребыванием в коллективе,

     — ощущения безопасности, уверенности в будущем,

     — гордость за свою работу, предприятие и т. д.

     Объективные характеристики высокого уровня мотивации работника:

     — трудовое поведение, проявляющееся в готовности жертвовать личным ради корпоративных целей (творческое отношение к своим обязанностям, «беспроблемное» отношение к переработкам: «Ну, надо — так надо»);

     — отношение к труду, характеризующееся высокой степенью ответственности, добросовестности, инициативы, дисциплинированности;

     — ответственное отношение к служебной тайне;

     — преданность организации;

     — низкий уровень абсентеизма.

     Мониторинг состояния отношения к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизменно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     4. Влияние гостиничного  бизнеса на экологию  окружающей среды 

Постоянно растущие во всем мире спрос на экопродукты  и обеспокоенность состоянием окружающей среды вызвали появление понятия  «экологичность» и применительно к гостиничному бизнесу. Результаты многочисленных исследований и опросов показали, что жители развитых стран склонны отдавать предпочтение гостиницам, которые проявляют заботу об окружающей среде и природных ресурсах. Мало того, 70% туристов готовы заплатить на $150 больше за двухнедельное пребывание в отеле, где соблюдаются экологические нормы.  

Профессионалы гостиничного рынка относят стремление к экологичности к основным мировым  тенденциям, которые будут особенно актуальны в наступившем году. Не случайно, уже сегодня многие сети имеют своего специалиста-эколога.  

Еще одно актуальное понятие - «зеленое строительство», оно включает в себя всевозможные меры, призванные уменьшить вред, наносимый окружающей среде строительством отелей. Среди задач зеленого строительства – сохранение природного ландшафта, снижение энергозатрат на эксплуатацию отеля,  сведение к минимуму использование веществ, оказывающих отрицательное влияние на здоровье людей и состояние окружающей среды, грамотная утилизация мусора и отходов и т.д. 

Российские  отели пока еще довольно робко  делают шаги навстречу экологичности. Знаковым событием стал конкурс «Друзья  Байкала-2007», организованный Байкальской  Экологической Волной (БЭВ), при поддержке  Гринпис России, Сибирской Байкальской ассоциации туризма, Иркутского Института Международного Туризма, Прибайкальского Национального парка и межрегиональной организации Большая Байкальская тропа. Конкурсная комиссия оценивала деятельность отелей на предмет сохранения природы озера Байкал, соблюдения режима особо охраняемой природной территории, использования опасных ядовитых химических средств, участия в мероприятиях по охране природы и т.д. Лучшим туристическим объектам решили присваивать «зеленые листы», по аналогии с действующей среди гостиниц системой «звезд». По итогам конкурса самым экологически безопасным и ответственным по отношению к природе был признан отель малой туристической деревни «Хрустальный колодец». Он получил три знака зеленого листа и звание «Друг Байкала».По мнению организаторов конкурса, туристические базы стремятся к созданию комфортных условий: устанавливают сантехнику, душевые кабины, роют канавы под водопровод. Но при этом нередко забывают решить проблемы с утилизацией отходов. Красивейшие участки побережья постепенно теряют свою привлекательность – мусора очень много.  
 

     Заключение 

     Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы:

     Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

     Система управления качеством услуг в гостинице включает:

     - эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

     - внедрение отраслевого стандарта качества;

     - разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

     - наличие корпоративной культуры;

     - применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

     - введение нормирования труда (нормативы выработки);

     - справедливую оценку и мотивацию труда.

     Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:

     - ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

     - лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

     - вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

     - подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

     - системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

     - постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;

     принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

     - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

 

     Список  литературы 

1. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005.

2. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2004. - № 7.