Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

«КОРОЛЕВСКИЙ  ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ, ЭКОНОМИКИ И СОЦИОЛОГИИ» 
 

Факультет управления качеством

Кафедра управления качеством и стандартизации 
 

Отметка о допуске  к защите               ____________

Оценка за защиту                                 ____________ 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА  

По дисциплине:

Комплексные системы управления качеством в  инженерной экологии 

Тема: Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе 
 
 

Исполнитель:

                                                      

                                         Студентка факультета управления

                                                       Качеством, 6 курс, группа УЗ-6

                                                                                       студент (факультет, курс, группа) 

                      Клевцова Мария Олеговна

                                                                       Фамилия, имя, отчество 
 
 

                                                       Руководитель:  

                                                       Профессор КУКТТ, к.т.н, доцент

                                                               Ученое звание, ученая степень, должность 

                             Исаев Владимир Геннадьевич

                              Фамилия, имя, отчество 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Королев 2012 г. 
 
 

Содержание: 

Введение...............................................................................................................3 

1. Понятие качества услуг в гостиничном  бизнесе..........................................4

2. Управление  качеством в гостиничном бизнесе............................................7

      2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления..................7

      2.2 Стандарты и их значение в управления качеством услуг..................8

      2.3. Система TQM........................................................................................10

3. Методики  разработки систем качества в  гостиничном бизнесе...............13

     3.1 Создание и внедрение систем качества................................................13

     3.2 Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.......14

     3.3 Создание корпоративной культуры......................................................14

     3.4. Внедрение стандартов технического качества обслуживания..........16

     3.5 Внедрение стандартов функционального качества обслуживания...16

4. Влияние  гостиничного бизнеса на экологию  окружающей среды..........22

Заключение........................................................................................................23

Список  литературы...........................................................................................25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

     В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

     Целью курсовой работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе.

     Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:

     - раскрыть понятие качество услуг;

     - раскрыть сущность и значение управления качеством услуг;

     - рассмотреть методики разработки, внедрения и управления качеством гостиничных услуг. Предмет исследования – управление качеством в гостиничном бизнесе. 
 
 

     Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе 

     Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

     Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.¹

     Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

     Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

     Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

     В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

     - личные качества;

     - образование и уровень подготовки;

     - подходы к мотивации и управлению кадрами.

     Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

     Качество услуг имеет различные измерения. В области гостиничного бизнеса качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.

     Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.

     Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

     Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

     Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

     От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия.

     Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания относятся: ²

     - соответствие назначению;

     - точность и своевременность исполнения;

     - комплексность;

     - этичность обслуживающего персонала;

     - комфортность;

     - эстетичность;

     - эргономичность.

     В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

     Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

      Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе 

     2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления