Служба «Эксплуатация номерного фонда». Организация работы поэтажного персонала

Каждый рабочий  день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы.

Так, если в гостинице  большая загрузка, следует большее  количество служащих занять работой, связанной  с уборкой номеров.

В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать  ту работу, которую сложно осуществить  во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная  уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т.д.

В течение рабочего дня планы могут существенно  меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала.

Тем не менее, в  гостиницах придерживаются определенных фиксированных графиков работы. 

Для поддержания  чистоты и порядка в номерах  производится уборка, которую специалисты  гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого выделяют также определенные категории персонала:

1. горничные, которые убирают жилые номера;
2. уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;
3. уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

 

При выполнении уборочных работ обслуживающий  персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений  гостиницы и учитывать ряд  важных принципов:

1. поэтажный персонал должен "как можно меньше попадаться на глаза" гостю;
2. уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
3. горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

 

В соответствии со стандартом предоставления гостиничных  слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием  данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

1.3. Функциональные обязанности  менеджера (руководителя) службы эксплуатации  номерного фонда. 

Должностные обязанности  менеджера службы эксплуатации номерного фонда достаточно широки. Ниже я представила должностную инструкцию заведующего номерным фондом.

Основные функции: 
Организация, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницей, с тем чтобы способствовать повторным заказам. 
Масштаб деятельности: 
Ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице. 
Выполняемая работа: 
1. Организация, контроль и руководство службой номерного фонда. Это достигается разработкой и проведением эффективной политики и программ, осуществляемых квалифицированным, заинтересованным, вежливым персоналом в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостя. 
2. Организует, контролирует и руководит хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала с тем, чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации. 
3. Контролирует и руководит эффективной работой гостиничной прачечной в целях обеспечения производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока. 
4. Контролирует и руководит экономичной работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности с тем, чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке. Руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований существующих служб и технических средств путем составления и внесения предложений по заказам на новое оборудование. 
5. Организует, контролирует и руководит работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и/или потери их собственности и имущества гостиницы. 
6. Контролирует и руководит работами по всем системам связи в гостинице, включая телефонную связь и системы телекса, таким образом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования. Осуществляет все операции по связи для гостей быстро, вежливо, тактично и доброжелательно. 
7. Выполняет специальные задания по указанию генерального директора. 
Осуществляемый контроль: 
Должности, находящиеся под непосредственным контролем: 
администратор-распорядитель административно-хозяйственного отдела; начальник службы безопасности; главный инженер; заведующий прачечной; главный оператор телефонной станции. Под контролем со стороны Генерального директора.

Обязанности и  полномочия: 
1. Взаимоотношения между членами коллектива. Умение эффективно сотрудничать со служащими на всех уровнях в самой гостинице, представителями профсоюзов и корпоративным персоналом. Умение оценивать, координировать и стимулировать работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов на их участках и распространять положительный опыт на все сферы обслуживания. Умение принимать решения при самом разумном к ним подходе. 
2. Материальные ценности. Несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами. 
3. Оборудование. Прямой ответственности не несет. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице. 
4. Деньги. Прямых денежных операций не осуществляет. 
5. Деловые контакты (внешние и внутренние). К внешним относятся все арендаторы, гости, поставщики, представители профсоюзов и руководящие работники гостиничной и туристической индустрии, служащие фирм, правительственных учреждений и объединений, организующих гостиничное хозяйство. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Организация уборочных работ. Технология выполнения различных видов  уборочных работ.

 

Гостиница –  это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются  высокие санитарно-гигиенические требования.

Для осуществления  быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

1. высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
2. полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
3. современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась  быстро и без лишних затрат времени  и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько  важных принципов:

1. поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза гостю»;
2. уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
3. горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ;

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостиницы.

Выделяют следующие  категории уборочных работ:

1. уборка территории прилегающей к гостинице;
2. уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
3. уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;
4. уборка номерного фонда (жилых номеров плюс узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных  работ осуществляются работниками  службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий  друг другом может производиться  только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

При выполнении уборочных работ рекомендуется  придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.

Для выполнения уборочных работ существует следующие  категории персонала: горничные  – которые убирают жилые номера; уборщики – занятые на уборки коридоров, холлов, лестниц, вестибюля; уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся  по виду и назначению на несколько  групп (табл.1.1.). 

Таблица 1.1.

Уборочные работы гостиничных помещений 

Виды	Назначения
Уборка  после выезда гостя	Уборка внутренних помещений и мест общего пользования
Ежедневная  текущая уборка	Уборка санузлов общего пользования
Генеральная уборка	Уборка жилых  номеров

 

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а так же находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность  уборки многокомнатного номера: спальня, гостевая, столовая, кабинет, прихожая, санузел.

Технология  выполнения различных видов уборочных  работ.

1. Генеральная уборка.

Целью проведения генеральной уборки является следующее: осуществить полную тщательную уборку с применением убо¬рочного инвентаря, материалов, машин;

охватить уборкой  те обьекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя: произвести сашпарио-гигиенические  мероприятия, которые но нормативным  срокам совпадают с проведением  генеральной уборки;

осуществить мероприятия  косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и  т.д.);

убедиться в  пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления  неполадок различных коммуникационных систем. В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка их насухо; чистка вентиляционных решеток: чистка драпировок, матрасов, перин; чистка, мытье окон и дверей:

дополнительные  работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полон;

механизированная  уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;

мьггьс оконных  внутренних рам 2 раза в год; механизированная уборка и чистка штор; стирка гардин;

мытье осветительных  приборов.

Генеральная уборка производится 1 раз в 7-10-14 дней. Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено опреде¬ленное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки (Прил. 5).

2. Уборка забронированных номеров.

Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.

В цели последовательности проведения всех видов уборочных  работ на день уборка забронированных  номеров осуществляется в первую очередь.

Этот вид уборки производится накануне дня приезда  вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя. В объем уборочных работ забронированных номеров входят: сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка полз. 
 

3. Экспресс-уборка.

Этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную штату. В объем работ экспресс-уборки входят: удаление мусора из номера; Уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; псрсстил постельного белья; смена постельного белья;