Служба «Эксплуатация номерного фонда». Организация работы поэтажного персонала

Балтийская  академия туризма  и предпринимательства. 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

На  тему: Служба «Эксплуатация номерного фонда». Организация работы поэтажного персонала.

По  предмету: Технология и организация гостиничных услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила: студентка 4 курса

Группа  № 241(441)

Глазунова П. А.

Проверила: Гаврилова А. Е. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт – Петербург

2011

Содержание.

Введение

Глава 1. Организация  работы поэтажного персонала.

1. Служба обслуживания номерного фонда и ее функции.
2. Организация поэтажного обслуживания номерного фонда.
3. Функциональные обязанности менеджера (руководителя) службы эксплуатации номерного фонда.
4. Организация уборочных работ. Технология выполнения различных видов уборочных работ.
5. Подготовка номеров к заселению.

 

Глава 2. Особенности обслуживания туристов в гостинице «Россия».

2.1.    Общая  характеристика гостиницы «Россия».

2.2.    Организационная структура управления гостиницей «Россия».

Заключение.

Список использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

С каждым годом  растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг  коммерческого гостеприимства, которое  предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные  гостиницы пока еще проигрывают  в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Общеизвестно, что  успех любого бизнеса зависит  от его правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно  спроектированная организационная  структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

В структуру  гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

В своей курсовой работе я более подробно расскажу об отделе обслуживания, а точнее о  службе эксплуатации номерного фонда.

Цель данной курсовой работы выявить основные принципы и функции работы службы эксплуатации номерного фонда.

Объектом моей курсовой работы является гостиничное  хозяйство, а предметом -  служба эксплуатации номерного фонда.

В соответствии с поставленной целью в настоящей  работе решаются следующие задачи:

1. Исследование организации службы обслуживания номерного фонда и ее функции
2. Особенности организации поэтажного обслуживания номерного фонда.
3. Исследование особенностей обслуживания клиентов гостиницы;
4. Исследование особенностей обслуживания клиентов в гостинице «Россия» г. Санкт – Петербурга.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Организация работы поэтажного персонала.

1.1. Служба обслуживания номерного фонда и ее функции

Служба эксплуатации номерного фонда входит в качестве структурного подразделения в службу управления номерным фондом.

По численности  занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

В состав служб  обслуживания и эксплуатации номерного  фонда входят следующие сотрудники:

1. Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

2. Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

3. Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

4. Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

5. Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

6. Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

7. Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.

8. Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.

В службу эксплуатации номерного фонда также входит и бюро забытых вещей. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения. 

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда  является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет  свои данные о номерах с данными  службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются  в соответствующей графе журнала  хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

1.2. Организация поэтажного обслуживания номерного фонда. 

Основные обязанности поэтажного персонала или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

1. Поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;

2. Осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;

3. Оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);

4. Организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;

5. Предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

Руководитель  АХС (административно – хозяйственной службы) составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной  рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении  графика работы руководитель учитывает  также нормы уборки на одну горничную  и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально  распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна.