Система 6 сигма

   Связь между компонентами  на матрицах связей изображается  с помощью специальных символов, характеризующих степень тесноты  этих связей. Если в строке  матрицы связей отсутствует какой-либо  символ, то это означает, что связь  между данной компонентой и всеми остальными компонентами отсутствует. Этот символ указывает не только на наличие связи между соответствующими компонентами, но и на тесноту этой связи.

    Корреляция позволяет  точно определить степень влияния  элементов объекта друг на друга, а также то, какие элементы объекта удовлетворяют ту или иную потребность, что позволяет значительно оптимизировать весь процесс разработки нового или вновь модернизированного товара, влияя тем самым на его конечную конкурентоспособность.

   Правая часть «домика качества» содержит информацию, позволяющую организации провести сопоставительный анализ своей деятельности с деятельностью основных конкурентов. Для такой оценки вводится балльная шкала, обычно от единицы до пяти, по которой оценивается деятельность организации и деятельность конкурентов по степени удовлетворения всех параметров потребности.    Чем больше полнота удовлетворения, тем выше балльная оценка.

   В основании «домика качества»  содержится перечень планируемых  мер в области повышения качества предоставляемых услуг, а также технические оценки (оценка конкурентоспособности по техническим параметрам). Планируемые меры – это запланированные организацией действия в области повышения уровня качества предоставляемых услуг. Технические оценки – сравнительные оценки операционных факторов, влияющих на уровень качества услуг, предоставляемых исследуемой организацией и основными конкурентами. Таким образом, алгоритмом построения «Домика Качества» является:  
               1. Первый блок - потребительские требования. Представляются в форме описания ожидаемых выгод, которые покупатель может получить от продукта, на основании описанного выше изучения потребностей и желаний пользователей.

Проводится группировка по принципу "сродства";

Присваивается общее название для каждой группы;

Строится дерево потребительской  удовлетворенности.                

Пристройка - ранжирование. Результаты рейтинга компонент дерева удовлетворенности и их важность для потребителя сводится в таблице.  
               Надстройка - инженерные характеристики.

Признаки конструкции. Потребности покупателей переводятся на язык измеримых требований к конструкции. Эти требования измеряются в физических единицах и становятся целью дальнейших НИОКР, но еще не являются решением технической проблемы.

Технические параметры продукта - это результаты измерения конкретных характеристик конкурирующего продукта в тех же физических величинах, которые выше были использованы для описания признаков проектируемого продукта.                

2. Второй блок - вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. Строится матрица связей. Удовлетворение тех или иных потребностей пользователя связано с определенными характерными признаками конструкции продукта. Связь признаков и потребностей устанавливается командой проектировщиков и выражается элементами матрицы связей. Обычно показывают наиболее сильные влияния, и потому значительная часть матрицы может оставаться пустой. Для количественной оценки связей между признаками можно использовать специальные эксперименты, однако в большинстве случаев матрица связей основывается на суждениях команды разработчиков.  
               Крыша - взаимосвязи инженерных характеристик.

Строится корреляционная матрица. Этот этап очень важен потому, что когда создается или проектируется что-либо, обычно пользуются набором тех или иных инженерных требований, для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию и обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют каким способом, при каких условиях, в каких режимах будет вестись процесс производства, чтобы получить продукцию максимально соответствующую требованиям потребителя. Рассматривая технические характеристики и если они имели связь между собой, определяется положительная или отрицательная корреляция, т.е. если при повышении одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная и наоборот.

Также каждая из технических характеристик  имеет свое идеальное значение, к  которому надо стремиться, т.е. или понижать или повышать свои текущие характеристики. Для этой цели и существует корреляционная матрица (постройка под крышей).                

Подвал - оценка технической конкуренции

Проводится определение целей (значений параметров качества) и их важности.

Оцениваются технические параметры нашей продукции по сравнению с двумя другими конкурентами и целями по пятибалльной шкале. Строятся сравнительные графики.               

Веранда - по требованиям клиента также строятся три графика, для изучаемой продукции и двух конкурентов, с целью оценки степени воплощения потребительских требований в жизнь. Вот этот прием, который на предприятии выполняет специальный эксперт и позволяет оценить главных конкурентов, а также шансы на продвижение изучаемого объекта исследования на рынок. Таким образом построим  домик качества (рис. 6) для дивана, где:

 ● - сильная связь

▲- средняя связь

 ○ - слабая связь

     ¨¨ - мой диван «Луидор»

        · · - диваны компании «Диван Диваныч»

          * * - диваны компании «Комфорт»

   После завершения разработки «Домика качества» используем отраженные в нем связи для установления целей проектирования, т.е. для ответа на вопрос, какими характеристиками должна обладать разработка, чтобы продукт удовлетворял потребностям покупателя. Чтобы принять необходимые решения, рассмотрим затраты, трудности достижения этих целей на другие признаки продукта и полноту удовлетворения потребностей покупателей (по сравнению с конкурентами), а также другую относящуюся к делу информацию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 6. Сопоставительный анализ результатов  в виде «домика качества» дивана

 

 

 

 

 

 

 

 

7. Выводы по «домику  качества»

   Результаты анализа конкурентной  ситуации, полученные в ходе маркетингового исследования, должны быть направлены прежде всего на развитие инновационной идеи и уточнение параметров продукта. Для этого необходимо сбалансировать разнообразные и нередко противоречивые требования. С помощью матрицы «домика качества» преобразуем полученные требования потребителей в конкретные инженерные задачи и решения.

 

 

 

  

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.

1.1

    Диаграмма сродства предназначена для группирования и упорядочивания большого количества качественных (не числовых) данных. Группирование происходит по принципу родственности информации, которая связана с определенной темой. Каждая группа данных представляет собой группу, выделенную по некоторому признаку, характерному только для этой группы.

Данный инструмент качества относится  к инструментам управления (к семи новым инструментам качества) и является «творческим» методом. Объединение информации в группы происходит в основном не за счет логической связи между этой информацией, а скорее за счет ассоциаций.

   Применяется диаграмма сродства, когда необходимо сопоставить большое количество разрозненных фактов или идей, когда трудно сразу охватить и осмыслить связь комплексных данных или в ситуации, когда выполняется командная работа и команде трудно прийти к согласию в принятии того или иного решения. Как правило, диаграмма сродства необходима для обработки результатов «мозгового штурма» или опросов и анкетирования.

    Порядок создания диаграммы  сродства следующий:

   1. Определяется предмет  исследования. В качестве предмета  исследования могут выбираться несоответствия по процессу, часто возникающий брак в работе и т.п. В данном случае пожелания потребителя в отношении дверцы автомобиля.

   2. Собираются различные  разрозненные данные по выбранному  предмету исследования. В ходе  выполнения этого шага важно обратить внимание на то, чтобы данные собирались «беспорядочно» - т.е. без целенаправленного поиска по какому-либо узкому направлению:

• привлекательная отделка;
• легко закрывать снаружи;
• удобно брать и держать пусковую рукоятку;
• одинаковые промежутки для соответствующих панелей;
• легко закрывать изнутри;
• легко открывать;
• невыцветающий отделочный материал;
• легко достижимая пусковая рукоятка;
• в процессе управления окно вытирается насухо;
• легко управлять рукояткой.

   3. Данные распределяются  по различным группам, имеющим общие характеристики или признаки. Распределение данных осуществляется на интуитивной основе. Для того чтобы иметь больше возможностей по группировке данных, на этом этапе не следует давать группам названия.

№ группы	Данные, имеющие общие характеристики или признаки
1	Привлекательная отделка, одинаковые промежутки для соответствующих панелей
2	Легко закрывать снаружи, удобно брать и держать пусковую рукоятку, легко закрывать изнутри, легко открывать, легко достижимая пусковая рукоятка, легко управлять рукояткой
3	Невыцветающий отделочный материал, в процессе управления окно вытирается насухо

 

   4. Данные в каждой группе  пересматриваются, и выделяется  общий признак или общая идея, объединяющая все элементы группы. Если не удается сформулировать общий признак, а количество элементов в группе достаточно велико, то группа разделяется на подгруппы, т.е. выполняется предыдущий шаг, но уже только с элементами выбранной группы.

1 группа - вероятный общий признак  «дизайн»

2 группа - вероятный общий признак «комфорт в эксплуатации»

3 группа - вероятный общий признак  «надежность в использовании,  долговечность»

   5. Каждой группе данных  присваивается название, которое  отражает общий для группы признак: 1 группа - «дизайн», 2 группа - «комфорт», 3 группа - «долговечность»

   6. Составляется диаграмма  сродства в итоговом варианте.

 

Название группы	Пожелания потребителя
дизайн	привлекательная отделка, одинаковые промежутки для соответствующих панелей
комфорт	легко закрывать снаружи, удобно брать и держать пусковую рукоятку, легко закрывать изнутри, легко открывать, легко достижимая пусковая рукоятка, легко управлять рукояткой
долговечность	невыцветающий отделочный материал, в процессе управления окно вытирается насухо

 

   Наглядность и простота представления данных, которые дает диаграмма сродства, является ее бесспорным преимуществом. Но недостаток у диаграммы также существенный – это субъективность распределения данных по родственным признакам. Наиболее серьезно этот недостаток проявляется при индивидуальной работе. Метод «мозгового штурма» и командная работа несколько снижают субъективность, но не исключают ее.

 

1.2  Построение дерева  потребительской удовлетворенности.

   Развертку интегральной ценности продукта в обобщенные и детализированные ожидания потребителя называют деревом потребительской удовлетворенности. 
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад в общее мнение потребителя о качестве объекта, различных составляющих.

   За основу методов определения, как правило, берется стандартная пятибалльная шкала (очень знакома из школы и естественно из институтской практики).

   Значение составляющих определяется по таблице:

 

Значение для потребителя  предлагаемых компонент дерева	Оценка
Неважно	1
Маловажно	2
Недостаточно важно	3
Важно	4
Очень важно	5

 

   В большинстве случаев при покупке авто потребители в основном интересуются сначала внешним видом, потом функциональностью и удобством. Проведя анализ желаний потребителя, мы получаем:

дизайн - очень важно

комфорт - важно

долговечность - не достаточно важно

   Качество составляющих (компонент  дерева) определяется по схеме:

Степень удовлетворенности  потребителя качеством исполнения каждой компоненты дерева	Оценка	Балл	Индекс потребительской удовлетворенности	Три способа представления  результатов опроса
				a	b	c
Полностью недоволен	Плохо	1	(1)	0	20	Абсолютное число потребителей, поставивших оценки 5 и 4.
Недоволен	Неуд.	2		25	40
Нейтрален	Уд.	3	(2)	50	60
Доволен	Хорошо	4	(3)	75	80
Полностью доволен	Отлично	5		100	100