Оценка эффективности сервисной деятельности

   Затраты клиента (как личное участие клиента, так и участие лиц, оказывающих влияние на процесс обслуживания), оказывают непосредственное влияние на второй и третий процессы и косвенно влияют на первый, например, в виде передачи информации о невидимой части процесса обслуживания. Таким образом, в отличие от традиционного подхода сервисная модель эффективности предполагает учитывать не только собственные издержки производства, но и затраты клиента при управлении внутренней эффективностью. Как видим (рис. 1) в случае, когда сервисный провайдер оказывает услугу изолировано от клиента, при управлении эффективностью сервисной деятельности учитываются только затраты производителя; в случае взаимодействия продавца и покупателя услуги – затраты обоих участников сервисного процесса; при самообслуживании – затраты покупателя. Преимуществом использования категории «внутренняя эффективность» по сравнению с категорией «производительность» является то, что она способна генерировать в себе затраты не только сервисного провайдера, но и потребителя, в зависимости от того, какой из типов обслуживания используется.

   Внешняя эффективность сервисной  деятельности – это оптимальная величина выпуска услуг определенного качества в данный период времени по сравнению с ожиданиями клиентов сервисного провайдера при постоянной величине затрат на производство данного объема услуг.

   Результаты процесса обслуживания двойственны, они включают в себя количественный результат (объем услуг) и качественный результат (качество услуги и процесса обслуживания). Управление внешней эффективностью, т.е. воспринимаемым качеством обслуживания, есть содержание результата сервисной концепции эффективности, потому что лучшее качество – самый простой способ увеличения продаж и роста выручки, и наоборот.

   Кроме внешней и внутренней эффективности, сервисная концепция включает в себя и третью составляющую – потенциальную эффективность. Это связано с тем, что сервисный провайдер в отличие от промышленного предприятия не всегда обладает способностью к чрезмерному росту объемов производства, что обусловлено снижением качества обслуживания, вызванного большим количеством оказываемых услуг или клиентов.

   Потенциальная эффективность сервисной  деятельности – это способность сервисного провайдера производить потенциально возможный объем услуг определенного качества по сравнению с имеющимся спросом на данные услуги. Количественный результат сервисной деятельности обусловлен спросом (рис. 1). Если спрос совпадает с производственной мощностью сервисного провайдера, то потенциальная эффективность оптимальна. Если спрос чрезмерный, то потенциальная эффективность выходит за пределы оптиума, т.е. фирма провайдер выполняет объем услуг больший, чем потенциально возможно, однако здесь может быть негативный эффект в виде ухудшения качества услуг. Если спрос ниже потенциальной мощности, потенциальная эффективность низкая по сравнению с оптимальной. В оптимальном обеспечении потенциальной и внешней эффективности есть свои сложности. Это связано с тем, что качество сервиса заключено частично в процессе (качество взаимодействия) и частично в результате процесса обслуживания (качество результата). Как известно, потребитель выделяет функциональное качество сервиса (качество взаимодействия в процессе обслуживания) и техническое качество (качество результата сервиса) и сравнивает их со своим ожиданием, результируя его в виде воспринимаемого качества обслуживания (рис. 1). Например, если штат call-центра обладает низкой потенциальной эффективностью, то воспринимаемое качество сервиса хорошее, однако внешняя эффективность при этом низкая, поскольку организация работает не на полную мощность. Напротив, если call-центр характеризуется потенциальной эффективностью выше оптимального значения, то внешняя эффективность может быть высокой, однако воспринимаемое качество сервиса наверняка низким, потому что потребители будут вынуждены ждать, пока их звонок будет обработан, а служащий будет иметь ограниченное время на обработку звонка (низкое функциональное качество услуги). Если провайдеру не хватает необходимого времени на осуществление процесса обслуживания из-за значительного числа клиентов, то он решает проблемы потребителей посредством того, что дает хорошую рекомендацию относительно другого провайдера (низкое техническое качество услуги).

      Таким образом, внутренняя (затратная) эффективность или эффективность использования ресурсов – это одна сторона сервисной эффективности, внешняя эффективность или способность генерировать выручку из этих ресурсов – другая сторона, при этом воздействие на эффективность сервиса оказывает и потенциальная эффективность – величина спроса на услуги провайдера. Достижение общей эффективности сервисной деятельности есть обеспечение всех трех видов эффективности. Согласно представленной модели с использованием широкого подхода к содержанию эффективности может быть сформулировано следующее авторское определение понятия «эффективность сервисной деятельности»: «Эффективность сервисной деятельности – это синтез внешней, внутренней и потенциальной эффективности – это способность сервисного провайдера оказывать оптимальное количество услуг определенного качества по сравнению с ожиданиями клиентов и имеющимся спросом на данные услуги при оптимальном использовании затрат (сервисного провайдера и клиента) по сравнению с возможными затратами на производство данного объема услуг в данный период времени».

   Конечно, некоторые аспекты эффективности сервисной деятельности, затронутые в рамках данной статьи, заслуживают большего внимания, например, вопросы учета затрат клиента в оценке внутренней эффективности или определение оптимальной величины спроса на услугу и пр. Тем не менее, соображения, высказанные автором, относительно этой еще мало изученной области, позволяют дать общее представление о понимании эффективности сервисной деятельности, содержании концепции эффективности в современной экономике, которая уже давно представляет собой экономику услуг. 

   Литература

1. Биван А.А. Факторы реструктуризации предприятий в переходных экономиках. / А. А. Биван, С. Эстрин, Е. С. Шафер // Экономический журнал ВШЭ. 2002. Т. 6 (1). С. 4.
2. Бовыкин В.И. Новый менеджмент (управление предприятиями на уровне высших стандартов: теория и практика эффективного управления). / В. И. Бовыкин. М.: Экономика, 1997. С. 82–83.
3. Борисов А.Б. Большой экономический словарь / А.Б. Борисов. М.: Книжный мир, 1999. С.875.
4. Кравченко С.А. Социально-экономический русско-английский словарь / С.А. Кравченко. М.: Астрель, 2004. С. 511.
5. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд.: пер с англ. / К. Лавлок. М.: Вильямс, 2005.
6. Мюллер В.К. Англо-русский словарь. М: Русский язык, 1992.  С.233–234.
7. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь. 4-е изд. / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. М.: ИНФОРМ, 2004. С. 412.
8. Смирных С. Обоснование выбора институциональных форм деятельности организаций, оказывающих медицинские услуги. Материалы III Летней школы Российского журнала менеджмента СПбГУ, 2008.
9. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика: Service Management and Operation. 2-е межд.. изд. (Пер. с англ под науч. ред. В. В. Кулибановой) / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. С. Рассел, Р. Г. Мердик. СПб. и др.: ПИТЕР, ПИТЕР бух, 2002.  С. 496.
10. Frei F.X. Process efficiency in retail banking: methods and empirical results. / F.X.Frei, P.T. Harker. Tilburg, The Netherlands, May 11–12, 1985. Р. 127–156.
11. Frei F.X. Process efficiency in retail banking: methods and empirical results. / F.X.Frei, P.T. Harker. Tilburg, The Netherlands, May 11–12, 1985. Р. 127–156.
12. Grönroos C. Service Management and Marketing (Lexington, MA: Lexington Books, 1990), ch.2.
13. Klassen K.J. Efficiency and Productivity Measures for High Contact Services / K. J. Klassen, R. M. Russel, J. J.Chrisman. // Service Industries Jornal, October 1998. P. 1–18.
14. Ojasalo K. Conceptualizing Productivity in Services. Helsinki/ Helsingfors: Hanken Swedish School of Economics, Finland/ CERS, 1999. Р. 71.