Оценка эффективности сервисной деятельности

УДК 338.4

НОВЫЕ ПОДХОДЫ К ЭФФЕКТИВНОСТИ  СЕРВИС

НОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

     Рубцова Наталья Владимировна, кандидат экономических наук, доцент,

runatasha21@yandex.ru,

     ГОУВПО «Байкальский государственный университет экономики и права»,

     г. Иркутск 

     The article presents the author's original position on the content of the concept of efficiency in service activities. The author considered effective service model, its basic elements based on a study of the existing contradictions and offers original definition of the efficiency of service activity.  

     В статье представлена оригинальная позиция автора по содержанию концепции эффективности в сервисной деятельности. На основе исследования существующих противоречий при использовании в услуговом производстве традиционной концепции эффективности рассматривается сервисная модель эффективности, ее основные элементы и предлагается авторское определение понятия эффективность сервисной деятельности.  

Keywords: service effectiveness

Ключевые  слова: эффективность сервисной деятельности 

   Говоря  о понятии эффективность, следует отметить, прежде всего, что это сложное понятие. В научной литературе и современных словарях-справочниках термин эффективность имеет несколько переводов. Наиболее распространенными значениями можно назвать эффективность, действенность, продуктивность, производительность, дееспособность, работоспособность, оперативность, доступность [4]. В настоящее время значительное число определений эффективности можно найти не только в экономической, но и многих других науках, при этом в рамках каждой из них данный термин нередко используется в различных его значениях. В экономической науке понятие «эффективность» чаще всего рассматривается в двух разных смыслах.

   С первой, традиционной, точки зрения, эффективность (англ. efficiency) – это способность адекватно и результативно реагировать на окружающую среду [6], относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемая как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обеспечившим его получение [3, с. 7].

   Другая, более широкая трактовка, предполагает, что эффективность (англ. effectiveness) – это комплексная характеристика потенциальных и реальных результатов деятельности, учитывающая степень соответствия полученных результатов главным целям этой деятельности. Как видим, данное определение, если внимательно его рассмотреть, предполагает наличие нескольких ракурсов, поскольку эта «степень» может быть выражена множеством различных характеристик (критериев). Возможно рассмотрение эффективности как удовлетворения потребности, целесообразности производства, экономичности функционирования предприятия и т.д. С этой позиции трактовка эффективности довольно проблематична, поскольку целей или результатов деятельности, причем не всегда намеренных, может быть множество. Некоторые из них не поддаются количественному измерению, например, удовлетворенность клиентов или сотрудников организации, т.е. налицо проблема субъективизма, которая присутствует как на стадии выбора критериев эффективности, так и на стадии интерпретации полученных результатов.

   Общий анализ имеющихся подходов к пониманию эффективности и соответствующих им определений [12, с. 207] позволяет выделить следующие основные аспекты понятия «эффективность»:

1. эффективность – это сложное понятие, она не всегда может быть представлена одним или малым числом характеристик (критериев);
2. эффективность – понятие относительное, она всегда подчинена целям деятельности, т.е. оценка эффективности – это характеристика деятельности в свете главных целей, связанных с ее предназначением. Таким образом, эффективность есть соотношение, говоря о ней, всегда сравниваются некоторые состояния (как минимум два) друг с другом.

   Исходя  из представленных концепций, можно  описать и так называемые виды эффективности. С точки зрения мировой экономической науки, эффективность деятельности хозяйствующих субъектов общепринято рассматривают с экономической, социальной и социально-экономической позиций. Традиционно считается, что экономическая эффективность является количественной характеристикой, а социальная эффективность – качественной, социально-экономическая эффективность – это комплексная характеристика, она включает в себя два вида эффективности (экономическую и социальную). Экономическая эффективность отражает экономические результаты хозяйствования, социальная эффективность – общественный результат деятельности экономических субъектов, ее влияние на различные стороны общественной жизни.

   Кроме названных видов, различают внутреннюю, внешнюю и общую эффективность:

• внешняя эффективность – эффективность с точки зрения использования внешних возможностей организации, находит свое выражение в своевременном удовлетворении запросов рынка путем предоставления потребителям нужных товаров и услуг. Характеризуется такими показателями, как доля рынка, объем продаж, величина товарооборота, влияние на окружающую среду и т.д. Измеряется как отношение между результатом, полученным при выполнении какого-либо процесса, и предварительно запланированным возможным результатом (при использовании точно такого же количества ресурсов) [1; 2; 9; 11; 13];
• внутренняя эффективность – эффективность с точки зрения использования внутренних возможностей организации. Характеризуется рациональным использованием всех видов ресурсов: трудовых, материальных, финансовых, энергетических, производством товаров или услуг с минимальными затратами. Измеряется как отношение минимально необходимых ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) к количеству ресурсов, которое используется [1; 2; 9; 11; 13];
• общая эффективность (композиция из двух составляющих – внешней и внутренней эффективности) [2]. Термин общая эффективность (doing the right things) впервые был предложен П. Друкером: общая эффективность в этом смысле характеризуется тем, что «делаются нужные вещи».

   Анализ  определений видов эффективности  позволяет утверждать, что они сформировались как в рамках традиционной, так и широкой концепций эффективности. Вместе с тем, существование значительного числа концепций (трактовок) и определений эффективности, видов эффективности, многообразие которых обусловлено многогранностью, неоднозначностью данного понятия, значительным спектром его использования в различных областях и сферах деятельности, в том числе в сервисной, существенно усложняет научный и практический поиск в этой области. Данное обстоятельство, думается, требует персонифицированного подхода к исследованию вопросов эффективности применительно к конкретному объекту исследования.

   В свете сказанного можно утверждать, что содержание концепции эффективности, применительно к традиционной материальной экономике, промышленному производству, существенно отличается от ее трактовки в условиях сервисной экономики, услуговых видах деятельности¹. В промышленном производстве под эффективностью чаще всего подразумевается некий экономический результат деятельности, соответственно под ее повышением, увеличение этого результата, потому что неизменившееся или равномерное увеличение потребительской ценности свидетельствует, что выпуск обеспечивается немногочисленным использованием ресурсов или другими эффективными способами. Это положение, об управлении эффективностью в промышленном производстве материальных благ до сих пор является значимым. Однако такое традиционное понимание эффективности не подходит для услугового производства, что в первую очередь связано со спецификой сервисной деятельности.

   Если  в рамках материального (промышленного) производства можно в определенной степени разграничить (разделить) такие категории, как качество и производительность, поскольку здесь качество является характеристикой создаваемого материального блага, а производительность – характеристикой процесса его производства. В рамках сервисной деятельности, что в первую очередь связано со спецификой услуг, это сделать достаточно проблематично. В сфере услуг создаваемое благо и процесс его производства не только неотделимы друг от друга, но в известной степени гетерогенны (разнородны), поскольку  процесс и результат сервиса зависят как от производителя, так и от потребителя услуги, участвующего в сервисном процессе. В табл. 1 представлены основные отличительные черты сервисной деятельности по сравнению с материальным производством применительно к традиционной концепции эффективности (производительности).

   Основными отличительными чертами сервисной деятельности применительно к категории эффективность (производительность) являются:

1. в процессе оказания большинства услуг присутствуют не только затраты производителя, но и потребителя, что в значительной степени усложняет процедуру оценки и управления производительностью услуг с точки зрения затрат; в материальном производстве учитываются только затраты производителя;
2. вариантов результатов обслуживания может быть несколько, кроме того, не всегда увеличение объема оказываемых услуг необходимо и возможно из-за специфики сервисной деятельности (ввиду возможного снижения качества обслуживания или особенностей процесса производства), что в значительной степени усложняет процедуру оценки и управления производительностью обслуживания с точки зрения результатов; в материальном производстве результат всегда определен техническими и производственными параметрами, ограничения по увеличению объемов производства зачастую связаны лишь с отсутствием спроса на создаваемое материальное благо. В сервисной деятельности результат процесса обслуживания не всегда поддается измерению и оценке (не всегда может быть представлен количественно), в нем должны учитываться и качественные характеристики, что в значительной мере затрудняет процесс соотношения результатов и затрат в оценке производительности; в материальном производстве результаты производства объективно измеряются количественными показателями;
3. в сервисной деятельности обеспечение качества одинаково важно и в процессе оказания услуги и в отношении результата обслуживания, что в значительной мере усложняет оценку результатов сервисной деятельности; в материальном производстве качество оценивается только в отношении результата производства (созданного материального блага);
4. качество обслуживания персонифицировано и гетерогенно (изменчиво), поскольку зависит от его восприятия конкретным потребителем, что усложняет процедуру обеспечения качества обслуживания; в материальном производстве качество материального блага представляет собой четкое соответствие стандарту.

Таблица 1

   Сравнительная характеристика материальной и сервисной деятельности

   Таким образом, в эффективности сервисной деятельности необходимо комплексное рассмотрение категорий качество и производительность (эффективность в традиционной трактовке). Однако взаимосвязь и взаимообусловленность категорий качество и производительность услуг, существующие ограничения в их практическом использовании в сервисной деятельности (табл. 1) объективно требуют применения широкой трактовки эффективности, которая не только сгладит присутствующие противоречия, но вместе с тем объединит в себе характеристики первой и второй составляющих. В общем виде сервисная модель эффективности может быть представлена следующим образом (рис. 1).

Рис. 1. Сервисная модель эффективности² 

   Модель  эффективности сервисной деятельности представляет собой систему, состоящую из следующих основных элементов: затраты, результаты, процесс обслуживания, спрос на услуги, внутренняя эффективность, внешняя эффективность, потенциальная эффективность, эффективность сервисной деятельности. Рассмотрим элементы модели более подробно.

   Внутренняя  эффективность сервисной  деятельности – это оптимальное использование затрат (сервисного провайдера и/или клиента) в данный период времени по сравнению с возможными затратами при постоянной величине объема оказываемых услуг.

   Элемент затраты включает в себя две составляющие: затраты сервисного провайдера и  затраты клиента. Как видно из рисунка, сервисный процесс может быть представлен тремя обособленными процессами или типами обслуживания:

1. сервисный провайдер оказывает услугу изолировано от клиента;
2. сервисный провайдер и клиент взаимодействуют в процессе обслуживания;
3. клиент получает услугу изолированно от провайдера (самообслуживание).

   Затраты сервисного провайдера в сервисном процессе (персонал, технологии, системы, информация, время и т.д.) оказывают прямое влияние на первый и второй процессы обслуживания и косвенно воздействует на третий процесс обслуживания, например, при формировании инфраструктуры сервисного процесса или организации телефонного коммутатора. Большинство сервисных организаций используют в процессе обслуживания свои собственные ресурсы. Однако, по мнению ряда исследователей [5; 11; 13], лучшие сервисные организации могут обучать потребителей и управлять их затратами в процессе обслуживания, что подразумевает снижение производственных затрат и лучшую внутреннюю эффективность.