Нормативно-правовое обеспечение управления качеством в гостиничном бизнесе

    применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

    использование знаков безопасности и необходимой  маркировки на предметах оснащения  и сооружениях, используемых при  обслуживании туристов (посуды, кухонного  инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

    проведением предварительных и периодических  медицинских осмотров обслуживающего персонала.

    Психофизиологические  факторы риска: физические и нервно-психические  перегрузки.

    Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

    - рациональным построением программы  обслуживания туристов, графиков  перемещения по маршруту, предусматривающих  достаточные условия для нормальной  жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

    - учетом психофизиологических особенностей  туристов по формированию туристской  группы;

    - соблюдением эргономических требований  к используемому туристскому  снаряжению и инвентарю транспортным средствам, мебели.

    Химические  факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие.

    Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

    - осуществлять регулярный контроль  за содержанием вредных химических  веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;

    - осуществлять строительство и  размещений объектов для обслуживания  туристов в благоприятной, с  точки действия химических факторов  риска, среде;

    - применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

    Повышенная  запыленность и загазованность.

    Требования  к допустимому уровню вредных  веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

    К прочим факторам риска относятся  опасности, связанные с отсутствием  необходимой информации об услуге и  ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

    Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

    -возможностью  возникновения природных и техногенных катастроф зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций ( в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

    - техническим состоянием используемых  объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и т.д.);

    - сложным рельефом местности;

    - уровнем профессиональной подготовленности  обслуживающего персонала;

    -информационным  обеспечением (гидрометеорологические  прогнозы, маркировка трасс).

    Туристское  предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в  своей деятельности.6

    Безопасность  проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

    -требований  строительных норм и правил  при проектировании и строительстве  объектов обслуживания туристов;

    - требований безопасности технической  эксплуатации зданий, сооружений  и оборудования, установленных нормативными  документами;

    - техническим оснащением, соответствующим  нормативам;

    - мерами, гарантирующими личную безопасность  туристов и сохранность их  имущества.

    В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в  нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с СаНПиН 42-123-5774.

    В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы  действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

    Руководитель  туристского предприятия несет  ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

    Требования  к безопасности обслуживания для  конкретных видов туристских услуг  устанавливаются нормативной документацией  на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, Правилами, уставами, Кодексами и другими.

    Туристские  предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.

    Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.

    2.4. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ

    Настоящий стандарт устанавливает классификацию  гостиниц, (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания. Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей).

    Термин "гостиница" распространяется на предприятия, предназначенные для  временного проживания. Термин "мотель" - на гостиницы, расположенные вблизи автомобильной дороги.

    Категория гостиницы, мотеля - классификационная  группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

    Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе  требований к:

    - материально-техническому обеспечению;

    - номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

    - уровню обслуживания.

    Категории обозначают символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается  в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. ГОСТом установлено 5 категорий звезд: от одной звезды (низшая категория) до пяти звезд (высшая категория); для мотелей - 4 категории: от одной звезды (низшая категория) до четырех звезд (высшая категория).

    Турбазы, кемпинги, приюты имеют три разряда - А, Б, В. Для номеров установлено  пять категорий - "высшая", "первая", "вторая", "третья", "четвертая".

    Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе  требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемой услуги, уровню обслуживания.

    Общие требования к гостиницам (мотелям) любой категории следующие.

    Гостиница (мотель) должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую  территорию, площадку с твердым покрытием  для кратковременной парковки и  маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан вывеску с названием и режимом работы.

    Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь  отдельный вход.

    Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СРиП 2.08.02.89 "Общественные здания и сооружения".

    Гостиница должна быть оснащена инженерными системами  и оборудованием, обеспечивающими:

    - горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

    - канализацию;

    - отопление, поддерживающее температуру  не менее 18,5 градусов С в  жилых и общественных помещениях;

    - вентиляцию, обеспечивающую нормальную  циркуляцию воздуха и исключающую  проникновение посторонних запахов  в номера и общественные помещения;

    - радиовещание и телевидение (подводка  во все номера);

    - телефонную связь;

    - освещение в номерах естественное и искусственное.

    При проектировании новых и реконструкции  старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для  приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с  требованиями ВСМ 62-91 "Проектирование Среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения".

    Определение категории гостиниц (отеля) - наиболее важная задача туристского бизнеса. При определении категории отеля  характеристики той или иной гостиницы  заносятся в специальную таблицу. В этой таблице предлагается набор определенных требований, разбитых на 12 разделов :

    - здания и прилегающая к нему  территория;

    - техническое оборудование;

    - номерной фонд;

    - техническое оснащение;

    оснащение мебелью и инвентарем;

    - инвентарь и предметы санитарно-гигиенического  оснащения номера;

    - санитарные объекты общего пользования;

    - общественные помещения;

    - помещения для предоставления  услуг питания;

    - услуги;

    - услуги питания;

    - требования к персоналу и его  подготовке.

    Выполнение каждого из предложенных требований позволяет претендовать на принадлежность к одной из категорий гостиниц и обеспечивать класс обслуживания 1, 2, 3, 4 или 5 звездного отеля.

    2.5. ПРОЧИЕ ГОСТЫ

    Помимо  основных ГОСТов регламентирующих нормативно-правовое обеспечение отелей существует достаточно большое количество вспомогательных, относящихся к отдельным элементам гостиничного бизнеса. Вот лишь некоторые из них:

    - ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное  обслуживание. Туристские услуги. Общие  требования";

    - СНиП 2.08.02.89 "Общественные здания  и сооружения";

    - ВСМ 62-91 "Проектирование Среды  жизнедеятельности с учетом потребностей  инвалидов и маломобильных групп  населения";

    - ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание.  Классификация препираний";

    - СНиП 42-123-5774-91 "Санитарные правила для препираний общественного питания";

    - ГОСТ 12.1.004-91 СБИТ. "Пожарная безопасность. Общие требования";

    - ГОСТ 17.4.2.01-81 "Охрана природы. Номенклатура  показателей санитарного состояния;"

    - ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. "Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны;"

    - ГОСТ 12.1.036-81. "Шум. Допустимые уровни  в жилых помещениях и общественных  зданиях.