Министерство  образования и науки Российской Федерации 

    Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

    высшего профессионального образования

    « ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»

 

    ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА И РАЗВИТИЯ РЫНКА 

    Кафедра гостиничного и туристического бизнеса 
 
 
 

    РЕФЕРАТ

 

    По  дисциплине «Управление качеством».

    На  тему: «Нормативно-правовое обеспечение  управления качеством в гостиничном  бизнесе» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Выполнила:

    Студентка  ГТБ 3-1

    Леся  Гавловская   

    Проверила:

    Голышкова И.Н.

    Москва 2011

 
 
 
 

Содержание. 
 
Введение……………………………………………………………………………. 2

Глава 1. Понятие  качества услуг в гостиничном  бизнесе……………………….. 3

Глава 2. Нормативно-правовое обеспечение качества в гостиничном  бизнесе... 4

2.1. Основные положения (ГОСТы)..……………………………………………... 5

2.2. Проектирование туристских услуг……………………………………………. 7

2.3. Требования по обспечению туристов и экскурсантов……………………….. 9

2.4. Классификация гостиниц……………………………………………………… 14

2.5. Прочие ГОСТы…………………………………………………………………. 16

Заключение………………………………………………………………………….. 18

Список использованных источников……………………………………………… 19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение. 
 
    Значение и важность грамотного управления качеством услуг возрастает с каждым днем. Почему? Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. 
   Конкуренция в современном мире очень высока во всех сферах, в т.ч. и в сфере гостиничного бизнеса. Более того, здесь она выше, чем во многих других, поэтому вопросу управления качеством уделяется огромное внимание. Особенно это актуально для нашей страны, т.к. не так давно закончилась советская эпоха, где качество обслуживания никак не влияло на популярность услуги – она всё равно пользовалась спросом ввиду дефицита. Так было и в сфере гостеприимства; таким образом гостиничной индустрии России приходится восполнять огромный пробел, как можно активнее воспринимая опыт зарубежных коллег (который имеет уже довольно большой объем). 
    Так, в числе прочего – понятий, методов, концепций, показателей и т.д. – в области управления качеством были разработаны определенные стандарты, закрепленные в нормативно-правовой форме. Цель моего реферата – осветить нормативно-правовые основы управления качеством в гостиничном бизнесе. 
 
 
 
 
 
 

    Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном  бизнесе 

    Важное  место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. 
       Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. 
       Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

    Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

    Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

    В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

    - личные качества;

    - образование и уровень подготовки;

    - подходы к мотивации и управлению  кадрами.

    Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.  

    Глава 2. Нормативно-правовое обеспечение качества в гостиничном бизнесе.

      Обеспечивается определенной структурой стандартов и требований, действующих на территории РФ. В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии.

    Порядок выдачи, условия действия, порядок  приостановления и прекращения  действия лицензии на осуществление  туристской деятельности устанавливаются  законодательством Российской Федерации.

    Согласно  Закону РФ от 10 июня 1993 года "О сертификации продукции и услуг" сертификация - это деятельность по подтверждению  соответствия продукции, услуг и  иных объектов установленным требованиям. Сертификация может быть обязательной и добровольной. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ.2

    Согласно  Закону о туристской деятельности сертификации подлежат продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по правилам сертификации туристских услуг , утвержденным Госстандартом России. На основании правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, окружающей природной среды, соответствия туристкой услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Требования соответствия содержатся в Гражданском кодексе РФ, Законах "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", в других нормативных и правовых актах, а также в международных стандартах и государственных стандартах России3.

    Сертификацию  туристского продукта осуществляют органы по сертификации, аккредитованные  в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. Функции этого органа могут выполнять организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности.

    При сертификации туристского продукта проверяются показатели, характеризующие  услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно-рекламных проспектов, договоров с туристами, туристских путевок, паспортов, маршрутов, туристских ваучеров, договоров с гостиницами, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и др.

    Например, обязательным условием сертификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной, санитарно-эпидемиологической; технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своих полномочий.

    Главной нормативно-правовой базой работы этих служб является система ГОСТов, разработанных  Госстандартом Российской Федерации. Среди огромного количества ГОСТов, имеющих отношение к гостиницам и гостиничному бизнесу, необходимо отметить следующие:

    - "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения." ГОСТ 28681.0-90;

    - "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности  туристов и экскурсантов." ГОСТ  Р 50644-94;

    - "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94;

    - "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. "ГОСТ  Р 50645-94.

    Данные  ГОСТы были разработаны для выработки  обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и базируются на уже известных нормативно-правовых актах.Таким образом, для раскрытия проблемы обеспечения нормативно-правовыми документами гостиничного дела с момента открытия и регистрации гостиницы необходимо изложить сущность этих документов. 

    2.1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    Данный  ГОСТ был разработан в 1990 г. и положил  начало системе стандартизации как  в гостиничном бизнесе, так и  в сфере туристско-экскурсионного обслуживания вцелом. Он устанавливает  цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

    Стандарт  распространяется на организации и  предприятия, занимающиеся вопросами  стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от ведомственной принадлежности.

    Цель  стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое  обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского  и экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.5

    Основными задачами стандартизации в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания являются:

    - установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

    - установление прогрессивных требований  к качеству услуг и обслуживания  туристов;

    - установление прогрессивных требований  к технологии и типовым технологическим  процессам оказания туристских  услуг;

    - установление требований, обеспечивающих  безопасность услуг, охрану здоровья  населения, охрану окружающей  среды, точность и своевременность  выполнения, экономичность и эстетичность  услуг и условий обслуживания;

    - установление требований к сертификации туристских услуг;

    - обеспечение координации деятельности  туристских предприятий с предприятиями  других отраслей, участвующих в  процессах туристско-экскурсионного  обслуживания;

    - установление терминов и определений  основных понятий в области  стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экускурсионного обслуживания населения.

    Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области  стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный  совет по туризму и экскурсиям.

    Организационно-методическое руководство, координацию работ  по стандартизации и разработку государственных  стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический  комитет по стандартизации "Туристко-экскурсионное обслуживание".