Лекции по "Управлению качеством"

Для производства изделий, качество которых  удовлетворяло бы запросам потребителей, прежде всего, необходимо наиболее важным показателям качества (являющимся следствием) поставить в соответствие различные факторы производства (составляющие систему причинных факторов). Затем на те факторы, которые оказывают отрицательное влияние на результат, необходимо оказать воздействие правильно подобранными мерами и этим ввести процесс в стабильное состояние.

Таким образом, схема Исикавы позволяет выявить и сгруппировать условия и факторы, влияющие на изучаемую проблему, которая условно обозначается в виде прямой горизонтальной стрелки. Факторы, прямо или косвенно влияющие на проблему изображаются наклонными стрелками, причем существенные факторы, то есть причины 1-го порядка – наклонными большими стрелками, менее существенные – наклонными маленькими стрелками.

Гистограмма представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте повторения за определенный период времени (неделя, месяц, год). Гистограмма полезна для получения визуальной информации о процессе и помогает принять решение, на чем сосредоточить управленческие усилия по улучшению процесса.

Эта информация отображается серией столбиков одинаковой ширины, но разной высоты. Ширина столбика представляет интервал в диапазоне наблюдений. Высота столбика представляет количество измерений, попавших в данный интервал. При нормальных данных существует тенденция расположения большинства результатов наблюдений ближе к центру распределения (центральное значение) с постепенным уменьшением при движении от центра. Гистограмма применяется главным образом для анализа значений измеренных параметров, но может использоваться и для расчетных значений.

При нанесении на график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его пределы.

Диаграмма Парето способствует выявлению наиболее важных причин потерь качества, возможности улучшения качества и установления целей. Диаграмма Парето обеспечивает простой графический метод классификации причин от наиболее до наименее важных. Диаграмма Парето показывает в убывающем порядке относительное влияние каждой причины на общую проблему. Для представления накопленного влияния причин используется кумулятивная кривая.

С помощью  диаграммы Парето анализируется число случаев брака, виды брака, потери от брака по причинам и видам брака, затраты времени и материальные средства на исправление брака, содержание рекламаций, поступающих от потребителей, причины аварий и поломки технологического оборудования, причины несоблюдения технологической дисциплины, затраты на обеспечение качества в процессе производства, анализ спроса на различные виды продукции.

Уровень организации контроля определяется системой контроля.

Система контроля совокупность исполнителей, средств контроля и определенных объектов, действующих по правилам, установленным соответствующей нормативной документацией. К числу органов, осуществляющих контроль, относятся:

1. Внутрипроизводственный контроль – уровень предприятия;
2. Ведомственный контроль – уровень министерства (ведомства);
3. Вневедомственный (государственный) контроль – уровень специализированных органов управления.

Внутрипроизводственный контроль на предприятиях осуществляет отдел технического контроля (ОТК). В его функции входит: входной контроль поступающих на предприятие сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих и инструментов; операционный контроль; приемочный контроль; испытание новых или модернизированных образцов; проверка соблюдения технологической дисциплины; учет рекламаций.

Контроль за специфическими группами товаров осуществляют органы Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Комитета РФ по торговле, Госинспекция по качеству экспортных товаров; Госинспекция по контролю за качеством лекарственных средств и изделий Министерства здравоохранения и др.

 

5. Сертификация продукции и услуг

 

Сертификация – это комплекс действий, в результате которых посредством специального документа (сертификата или Знака соответствия) подтверждается соответствие продукции требованиям международных, национальных стандартов стран-импортеров продукции, государственных стандартов.

Сертификация  бывает обязательной и добровольной. Добровольная проводится по инициативе самого предприятия – производителя, по требованию продавца или потребителя. Обязательная сертификация – прерогатива государства и проводится для обеспечения безопасности и экологичности продукции. Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации на основании договора с заявителем для проверки соответствия продукции обязательным требованиям стандартов, к которым относятся:

• требования по обеспечению безопасности для жизни и здоровья населения;
• требования по охране окружающей среды;
• требования по совместимости и взаимозаменяемости.

Потребительские свойства продукции, установленные  в стандартах, не являются обязательными. Они отражают достигнутый уровень качества и служат предметом переговоров при заключении контрактов.

Для оценки достигнутого уровня качества и рекламы своей продукции  предприятие по собственной инициативе может проводить добровольную сертификацию.

Без сертификата соответствия обязательным требованиям стандартов продукция не подлежит реализации, в то время как добровольная сертификация позволяет предприятию укрепить свои позиции на рынках сбыта, подтвердив сертификатом высокое качество своей продукции.

Номенклатура товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утверждается Правительством РФ и периодически обновляется.

Различают две формы сертификации – самосертификацию («заявление о соответствии») и сертификацию соответствия (сертификацию третьей стороной).

Самосертификация заключается в том, что изготовитель сам, без участия сторонних организаций, гарантирует потребителю (заказчику) соответствие качеству выпускаемой продукции его требованиям и заявляет об этом специальным документом или знаком соответствия.

Сертификация соответствия осуществляется системой органов, независимых от участвующих сторон (то есть исполнителей (поставщиков) и покупателей – заказчиков). Для России такой третьей стороной является Госстандарт – национальный орган по сертификации.

Сертификация осуществляется в целях:

• создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
• содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
• защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
• контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

В настоящее время используется 10 схем сертификации продукции и 7 схем сертификации услуг. Схемы сертификации, применяемые для сертификации определенных видов продукции, устанавливаются соответствующим техническим регламентом. Вся деятельность по сертификации основана на Законах Российской Федерации «О техническом регулировании» и «О защите прав потребителей».

Порядок проведения сертификации:

4. Подача заявки на сертификацию.
5. Принятие решения по заявке – выбор схемы.
6. Отбор, идентификация образцов и их испытания.
7. Оценка производства (если предусмотрено схемой).
8. Анализ полученных результатов и принятие решения по выдаче сертификата соответствия.
9. Выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия.
10. Осуществление инспекционного контроля сертифицированной продукции (если есть по схеме).
11. Корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции.

Система сертификации – совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.

В организационную структуру Системы  входят:

1. Госстандарт России
2. Органы по сертификации однородной продукции
3. Испытательные лаборатории (центры)

Госстандарт выполняет следующие  функции:

• определяет конкретные виды продукции, подлежащие обязательной сертификации;
• организует разработку и утверждение документов по сертификации;
• осуществляет аккредитацию (официальное признание полномочий) органов по сертификации и испытательных лабораторий;
• организует подготовку и аттестацию экспертов-аудиторов;
• взаимодействует с органами других стран и международными органами сертификации.

Органы по сертификации создаются  на базе организаций, имеющих статус юридического лица и являющихся третьей  стороной.

Функции этих органов:

• прием и рассмотрение заявок на сертификацию;
• определение по каждой заявки испытательной лаборатории или органа по проверке производства;
• выдача сертификатов соответствия и их регистрация в государственном реестре Системы;
• признание зарубежных сертификатов и иных свидетельств соответствия, доведение решений до заявителя;
• организация, с привлечением территориальных органов Госстандарта, инспекционного контроля стабильности характеристик продукции.

Испытательные лаборатории создаются  для проведения сертификационных испытаний (экспертизы).

Схемы сертификации – это состав и последовательность действий третьей стороны при проведении сертификации соответствия.

Согласно  классификации ISO существует 8 схем сертификации продукции:

1. Испытания типа;
2. Испытания типа и последующий надзор с проведением периодических испытаний образцов, изымаемых из торговли;
3. Испытания типа и последующий надзор с проведением периодических испытаний образцов, изымаемых на предприятии;
4. Испытания типа и последующий надзор с проведением периодических испытаний образцов, изымаемых на предприятии и из торговли;
5. Испытания типа и сертификация производства или системы качества, после чего осуществляется надзор за системой и периодические испытания образцов, взятых на предприятии и из торговли;
6. Рассмотрение декларации о соответствии и сертификация системы качества;
7. Испытание партии продукции;
8. Испытания каждого образца.

Порядок проведения сертификации продукции  в Российской Федерации предусматривает  дополнительные схемы сертификации:

1а – Испытания типа с анализом состояния производства;

2а – Испытания типа и последующий надзор с проведением периодических испытаний образцов, изымаемых из торговли, анализ состояния производства;

3а – Испытания типа и последующий надзор с проведением периодических испытаний образцов, изымаемых на предприятии, анализ состояния производства;

4а – Испытания типа и последующий надзор с проведением периодических испытаний образцов, изымаемых на предприятии и из торговли, анализ состояния производства;

9 – рассмотрение декларации о соответствии;

9а – рассмотрение декларации о соответствии и анализ состояния производства;

10 – рассмотрение декларации о соответствии с испытанием образцов, взятых у изготовителя или продавца;

10а – рассмотрение декларации о соответствии с испытанием образцов, взятых у изготовителя или продавца, анализ состояния производства.

Схемы сертификации 1–6 и 9а-10а применяются при сертификации продукции, серийно выпускаемой изготовителем в течение срока действия сертификата, схемы 7, 8, 9 – при сертификации уже выпущенной партии или единичного изделия. Схемы 5 и 6 – при сертификации продукции, для которой реальный объем выборки для испытаний недостаточен для объективной оценки выпускаемой продукции, а также при повышенных требованиях к стабильности характеристик продукции. Конкретную схему при сертификации продукции определяет орган по сертификации.

Сертификация услуг

Услуга – это результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению требований потребителя (услуги: материальные и нематериальные).

Процесс оказания услуги – это деятельность исполнителя, необходимая для оказания услуги.

Идентификация услуги – процедура, посредством которой устанавливают соответствие поставленной на сертификацию услуги требованиям, предъявляемым к данному виду услуги.

 

Таблица. Схемы сертификации услуг

Номер схемы	Оценка мастерства исполнителя	Оценка процесса оказания услуг	Аттестация предприятия	Сертификация системы  качества	Выборочная проверка результатов услуг	Инспекционный контроль
1	+				+	Проверка результата услуги
2		+			+	Контроль стабильности процесса оказания услуг
3					+	Выборочная проверка результата услуги
4			+		+	Выборочная проверка результата услуги
5				+		Контроль стабильности функционирования системы