Контрольная работа по "Управлению качеством"
Автор: Пользователь скрыл имя, 29 Ноября 2012 в 08:29, контрольная работа
Описание работы
Работа содержит ответы на вопросы для экзамена (зачета) по "Управлению качеством"
Работа содержит 9 файлов
3
Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального
образования
«Красноярский государственный торгово-экономический институт»
Кафедра товароведения непродовольственных товаров
«Утверждаю»
проректор по МиВР
______Подопригора В.Г.
«___»_______2004 г.
ДЕЛОВАЯ ИГРА
По дисциплине: «Управление качеством» для студентов специальности
060800 «Экономика и управление предприятиями торговли и
общественного питания» всех форм обучения
Рассмотрено на заседании учебно-
методической комиссии факультета
экономики и управления
Председатель
_____________________________
«____»_______________2004 г.
Красноярск 2004
4
Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального
образования
«Красноярский государственный торгово-экономический институт»
Кафедра товароведения непродовольственных товаров
«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСВТОМ»
ДЕЛОВАЯ ИГРА
Для студентов специальности 060800 «Экономика и управление
предприятием торговли и общественного питания» всех форм обучения
Красноярск 2004
5
УДК658. 562 (07)
Управление качеством: деловая игра по специальности 060800
«Экономика и управление на предприятиях торговли и общественного
питания»/ Разработал: к.х.х., доцент Шишкина И.В. – Красноярск: КГТЭИ. –
2004 г. –22 с.
Утверждена
на
заседании
кафедры
товароведения
непродовольственных товаров
29.09.2004 г. , протокол № 2
УДК 658. 562 (07)
© Красноярский государственный
торгово-экономический институт
6
Содержание
Введение……………………………………………………………
5
1 Характеристика активного обучения…………………………….
7
2 Логическая схема деловой игры по использованию
экспертного метода определения уровня качества……………...
9
3 Структура деловой игры…………………………………………..
12
4 Средства обучения………………………………………………...
13
5 Порядок проведения игры………………………………………...
14
6 Подведение итогов деловой игры………………………………...
19
Приложение 1……………………………………………………...
20
Приложение 2……………………………………………………...
21
Приложение 3……………………………………………………...
22
7
Введение
Одним из наиболее эффективных методов обучения студентов
дневного, заочного и вечернего образования безусловно является метод
деловых игр. Деловая игра – одна из форм проблемного обучения,
основывается на теории игр, разделе математики, изучающим формальные
модели принятия оптимальных решений в условиях конфликта. Он нашел
необычайно широкое применение во многих странах земного шара как
наиболее активный метод обучения.
От традиционных методов обучения их отличают следующие
особенности:
при использовании деловых игр процесс обучения как
имитационная модель реальных социально-экономических
систем;
деловая игра есть игровой метод обучения, все участники игры
выступают в тех или иных ролях и принимают те или иные
решения в соответствии со своей ролью. А так как интересы
разных ролей нетождественны, то игроки должны принимать
свои решения в конфликтной ситуации;
деловая игра является коллективным методом обучения, а
традиционные методы ориентированы на индивидуальное
обучение;
в деловых играх создается определенный эмоциональный
настрой
игроков
или,
так
называемое,
управляемое
эмоциональное напряжение, которое позволяет существенно
активизировать и интенсифицировать процесс обучения.
Особенности деловых игр предъявляют специфические требования к
разработке, организации и проведения игр.
8
Прежде всего необходимо создать модель реальной социально
экономической системы, которая потребует определенных действий
участников и принятия определенных решений, соответствующих реальной
совместной деятельности и профессиональному общению.
Особо важно разрабатывать критерии и системы оценки деятельности
участников игры, учитывая, что игра должна соответствовать социальным
экономическим, техническим и другим нормам.
Следует также обеспечить остроту конфликта при решении
управленческих задач, используя те или иные средства «управляемого
эмоционального напряжения».
Игра должна структурироваться с учетом логической и временной
последовательности заданий к игрокам-студентам. Руководитель игры
продумывает заранее свои действия с игроками, подготавливает
методическое обеспечение игры.
В условиях возрастающих темпов накопления научной и учебной
информации возникают проблемы в знаниях студентов, которые затрудняют
использование уже имеющихся теоретических знаний в практической
ситуации, поэтому появляется необходимость в приобретении умения
творчески осмысливать и применять полученные в процессе обучения
теоретические знания.
9
1. Характеристика активного обучения
Активные
имитационные
методы
обучения
позволяют
интенсифицировать учебный процесс и его творческий характер.
Существуют следующие методы активного обучения:
1.Метод анализа конкретных ситуаций. Здесь задачей является
принятие управленческого решения в конкретной ситуации, при получении
управленческого решения в конкретной ситуации, при получении выходных
параметров на данный дискретный момент времени. Возможны обсуждения,
рецензирование, защита решений и другие способы поддержания
эмоционального напряжения обучаемых. Данный метод позволяет
формировать умения и навыки решения профессиональных задач.
2.Метод ролевых игр. Замечено, что успешность деятельности
руководителя зависит в большей степени от умения руководить людьми, чем
решать профессиональные задачи, например, подчиненных, умение
принимать решения в сложных конфликтных ситуациях, критически
оценивать вероятные последствия и т.д. Для формирования таких качеств
требуются модели систем общения и модели систем совместной
деятельности или ролевые и имитационные игры, в которых элементами
игрового комплекса становятся роли, со связями-взаимоотношениями между
ними, определяемые ролевыми целями, предписываемыми в игре.
Студенты или группы студентов, выступающие в своей роли,
представляют собой описание портрета роли и модели поведения. Это
позволяет экспертам оценивать и качество исполнения роли и замысел
предстоящего общения, и соотнести результат с целью. Главное отличие
данного метода от метода анализа конкретных ситуаций заключается в том,
что в ролевых играх игровой комплекс-модель является не статистический, а
10
динамической системой, где под воздействием решений может изменяться
структура и параметры самого игрового комплекса.
3. Метод имитационных игр. Как правило, здесь имеется только одна
роль, например, руководителя предприятия (или эксперта), т.е. моделируется
только среда и ее хозяйственные, правовые, социальные и другие механизмы
или принципы поведения людей и их взаимодействие. Зачастую в
имитационных играх может отсутствовать конфликтная ситуация.
4. Метод организационно-деятельностных игр. Это целый класс игр:
проблемные деловые игры, проблемно-ориентированные игры применяют
для решения разными специалистами сложных социально-производственных
задач. Игры базируются на определенной (часто недостаточной) информации
для игроков о состоянии реальной социально-экономической системы.
Задачами в игре являются идентификация информации, ее обработка,
обсуждение и принятие решения по управлению. Как правило решаются
вопросы не оперативного, а программного управления, чаще всего
обеспечивающие вывод системы из кризисного состояния.
От других игр оргдеятельные игры отличаются большой подготовкой и
значительной продолжительностью от 3 дней до 3 недель, участие в игре
могут принимать 50-100 человек, и, главное, что в игровом режиме удается
решать
очень
сложные
комплексные
проблемы,
затрагивающие
взаимоисключающие интересы целого ряда организаций и коллективов.
11
2. Логическая схема деловой игры по использованию экспертного
метода определения уровня качества.
Управление
качеством
продукции
требует
осуществления
периодической оценки ее уровня качества. При этом уровень качества
продукции выступает мерой ее потребительской стоимость.
Необходимость оценки уровня качества продукции возникает:
при сертификации продукции;
при выборе наилучшего повышения уровня качества продукции;
при планировании повышения уровня качества продукции;
при анализе динамики уровня качества продукции;
при контроле качества продукции;
при обосновании мер стимулирования улучшения качества
продукции.
Для оценки качества следовало бы сравнить количественный
показатель его качества с количественным показателем, отражающим
требования потребителей к качеству товара. Однако наука еще не в
состоянии количественно измерить качественную сторону потребностей.
Требования потребителей к товарам постоянно возрастают. Поэтому на
практике оценивают не качество, а уровень качества путем сравнения
однородных изделий, удовлетворят потребности.
Комплексную оценку уровня качества товаров проводят по следующим
этапам:
определение номенклатуры показателей качества товара,
обеспечивающих возможность качества товара, обеспечивающих
возможность оценки его уровня и построения иерархической
структуры свойств;
определение коэффициентов весомостей показателей качества;
выбор базовых показателей свойств для сравнения;
12
измерение показателей качества и приведение их к
сопоставимому виду (определение относительных показателей
качества);
выбор метода и расчет комплексного показателя уровня качества.
В настоящей деловой игре моделируется процессы деятельности
рабочей и экспертной групп при оценке показателей качества, расчете
комплексного показателя качества товара или услуги и определении уровня
качества.
Целями настоящей деловой игры являются:
обучающие: используя теоретические знания и практический
опыт лабораторных занятий, овладеть умением в создании
документации, отражающей полноценные требования к
качественным показателям продукта (товара), услуги;
воспитательные: способствовать привитию ответственности как
специалиста за качество выполненной работы;
развивающая:
научить
творческому
подходу
для
самостоятельного решения нетрадиционных задач.
Игровой комплекс – две группы студентов.
Первая группа студентов принимает роль рабочей группы экспертного
совета.
Вторая группа принимает роль экспертов.
Цель первой группы – разработать подготовительные материалы,
оценить деловые качества экспертов; обработать результаты экспертной
оценки, определить степень согласованности экспертов, обработка карт
опроса. В состав рабочей группы входит руководитель, консультант по
оцениваемой продукции и технические работники.
Целью второй группы является оценка полноты номенклатуры
показателей качества, их ранжирование, определение коэффициентов
весомости.
13
Объектами экспертной оценки могут быть как реальные товары – сыр,
одежда, посуда, так и нематериальные объекты деятельности – различные
услуги (гостиничные, парикмахерские, в области массового питания и т.д.).
Во всех деловых играх роль элементов обратной связи играет оценка
результативности участников игры, которая осуществляется только по
окончании игры. Данное обстоятельство имеет свои оценки на каждом этапе
игры.
14
3 Структура деловой игры
Деловая игра «Экспертный метод определения показателей качества»
состоит из следующих этапов.
1.
Подготовительный этап. Раздача методического материала.
Введение в игру. Разъяснение целей игры, коммуникации и
оценка результатов.
2.
Распределение обязанностей и определение состава рабочей и
экспертной групп.
3.
Знакомство с нормативной документацией, сведениями по
объекту экспертизы.
4.
Подготовка рабочей группы необходимой документации для
экспертной оценки, беседа с экспертами, определение состава
экспертной группы.
5.
Изучение экспертной группой потребительских свойств
объекта экспертизы.
6.
Выбор номенклатуры показателей рабочей группой и оценка
ее полноты экспертами.
7.
Заполнение экспертами карт опроса по выбранному объекту
экспертизы
8.
Определение рабочей группой коэффициента конкордации
экспертной группы и проведение второго тура опроса.
9.
Выбор базовых показателей, определение значений единичных
показателей и приведение их к сопоставимому виду.
10.
Определение уровня качества конкретного товара. Подготовка
заключения об уровне качества оцениваемого товара или
услуг.
15
4 Средства обучения
Законы: «О защите прав потребителей», «О сертификации
продукции и услуг».
Нормативная
документация:
ГОСТ
15467-79
«Методы
определения показателей качества»; ГОСТы системы 4.
«Номенклатура показателей качества» по выбранной товарной
группе.
Учебные пособия: справочники и учебники по товароведению
оцениваемой товарной группы.
16
5 Порядок проведения деловой игры
Преподавателем создается две группы: рабочая и экспертная. В состав
экспертной группы должно войти 7-9 человек. Рабочая группа включает 3-4
студента.
По заданию преподавателя определяется объект экспертизы:
трикотажные изделия;
стеклянная бытовая посуда;
сыры.
Группа экспертов изучает литературу по потребительским свойствам
объекта экспертизы. Рабочая группа распределяет обязанности: определяется
руководитель группы, консультант по оцениваемой группе товара и
технические работники.
Руководитель организации, в которой формируется комиссия, издает
приказ или распоряжение, где указывается состав экспертной комиссии,
обязанности ее членов, период и продолжительность работы. В условиях
деловой игры это выполняет руководитель рабочей группы.
Перед началом работы экспертов консультант рабочей группы
обсуждает с экспертами следующие вопросы:
сущность понятия «качество продукции»;
сущность экспертных методов и область их применения;
наиболее распространенные ошибки экспертов, содержание и
программа проводимой работы.
С этими целями рабочая группа выбирает способ опроса экспертов и
проводит его до формирования экспертной группы.
Опрос экспертов осуществляется индивидуально или совместно с
другими экспертами. Опрос может заключаться в беседе эксперта с
техническим работником по схеме «вопрос-ответ», в самостоятельном
заключении карты опроса, получая при этом все необходимые разъяснения
от технического работника. Если же используется упрощенный метод
17
оценивания качества. То рабочая группа проводит выбор экспертов в
следующем порядке. Отбирается групп потенциальных экспертов
численностью на 2-5 человек более, чем положено иметь в экспертной
группе. Затем в личной беседе с каждым потенциальным экспертом
стараются получать информацию о качестве самого эксперта.
На основании Типовой номенклатуры показателей качества
(Приложение 1) рабочая группа формирует карты опроса (Приложение 2).
Используя знания и навыки, полученные в предыдущих лабораторных
работах, членам рабочей группы необходимо ознакомиться с полученной
структурой схемой показателей качества и определить ее полноту. В
структурных схемах показатели качества расположены на нескольких
уровнях – «обобщенный показатель», первом «комплексный показатель» и
втором «единичный показатель».
Если Вы считаете, что отдельные показатели можно не учитывать, то
вычеркните их из структурной схемы, но укажите в пояснении причины, по
которым Вы это сделали.
Если Вы считаете схему неполной, добавьте перечень показателей
качества по соответствующей комплексной подгруппе, которые по Вашему
мнению, следует учитывать, в пояснении обоснуйте причины.
Выбор показателей качества в картах должен быть обоснован краткой
аналитической справкой.
Пользуясь ГОСТом 15467-79, эксперты знакомятся с определением
понятия «Коэффициент весомости показателя качества и методами их
определения.
Затем по выбранному варианту объекта экспертизы группа экспертов
определяет коэффициент весомости методом последовательного сравнения
следующим образом.
В соответствии с Вашим представлением о важности (весомости)
показателей качества в графе «Ранг» единичных показателей проставьте
порядковые номера (ранги) показателей. При этом номер 1 вы должны
18
присваивать наиболее важному показателю номер 2 – следующему по
важности за ним и т.д. Затем в графе «Коэффициент весомости» для
показателя, имеющего ранг 1 проставьте коэффициент весомости равный 1.
коэффициент весомости показателя рангом 2 определите как долю от
весомости первого показателя. Например, если Вы считаете, что самым
важным показателем качества трикотажных изделий, входящим в
комплексный функциональный показатель качества, является прочность на
разрыв, а показатель растяжимости в два раза менее важен, то его
коэффициент весомости: м1=1/2=0,5. При одинаковой важности двух
показателей им присваивают одинаковые ранги и коэффициент весомости.
Коэффициенты весомости могут иметь значения от 0 до 1 с интервалом 0,05.
Такими последовательными определениями заполните м1 единичных
показателей качества, после чего определите М1 для комплексных
показателей.
После первого тура определения экспертная группа обсуждает
значения рангов и коэффициентов весомости единичных и комплексных
показателей,
назначенные
разными
экспертами,
и
проставляют
согласованные значения единичных показателей во втором туре.
Рабочая группа обрабатывает карты опроса и рассчитывает
коэффициент W (приложение 3).
Коэффициент конкордации может принимать значения от 0 (при
полном
отсутствии
согласованности)
до
1
(при
единстве).
Удовлетворительным считается коэффициент конкордации выше 0,8. Если
коэффициент конкордации имеет недостаточно высокое значение, то с
экспертами проводят тренировки, обсуждают результаты и анализируют
ошибки.
Используя ГОСТ 15467-79, экспертная и рабочая группы должны
ознакомиться с понятиями «базовое значение показателя качества
продукции», «относительное значение показателя качества продукции» и
изучить раздел «Методы определения показателя качества продукции».
19
Единичные показатели качества, определяемые измерительным и
расчетным методами, имеют разную размерность. Для расчета комплексного
показателя их приводят к сопоставимому виду путем расчета относительных
показателей качества по формулам:
iобоз
i
i
q
Ρ
Ρ
=
или
i
iрбоз
i
q
Ρ
Ρ
=
где P
i
– значение единичного (i-го) показателя качества оцениваемой
продукции;
P
iобоз
– значение единичного базового показателя качества.
Эти формулы применяют при наличии линейной зависимости. При
отсутствии таковой, вид функциональной зависимости устанавливается
экспертным методом или специальным формулам или графикам.
При органолептическом (в т.ч. экспертном и социологическом) методе
свойства оцениваются в баллах непосредственно при измерении.
Комплексный показатель уровня качества Q определяется по формуле:
iбаз
i
n
i
i
i
n
i
i
P
P
m
q
m
Q
∑
∑
=
=
=
=
1
1
где m
i
– коэффициент весомости;
I – свойства;
n – число свойств.
Экспертная группа, на основании согласованных коэффициентов
весомости и данных таблиц (приложение 4) определяет обобщенный
показатель качества Q и рассчитывает уровень качества исследуемого товара
по формуле:
баз
ур
Q
Q
К =
Для определения обобщенного показателя качества и уровня качества
по вариантам 1 и 2 необходимо привести значения показателей в
согласованный ряд. Перевод значений показателей в балловую оценку
проводят графически в соответствии с приложением 5.
20
На основании произведенных расчетов экспертная группа составляет
заключение по оценке качества исследуемого образца.
21
6 Подведение итогов деловой игры
При подведении итогов игры необходимо руководствоваться
следующими критериями:
глубина освоения тематики;
правильность оформления материалов;
обоснованность и правильность расчетов;
умение использовать практические знания теории на практике;
самостоятельность в выполнении задания;
проявленная инициатива и предприимчивость;
способность делать правильные выводы;
умение отстаивать свою точку зрения;
правильно начислять штрафные очки за ошибки.
Руководитель игры (преподаватель) обязательно отмечает наиболее
удачное выполнение заданий игры. Перед началом деловой игры
обуславливаются критерии оценки и штрафные баллы.
Общая оценка зависит от суммы штрафных баллов.
Штрафные баллы
Оценка
Нет штрафов
Отлично
От 0,1 до 1 балла (несущественные ошибки)
Хорошо
От 1,1 до 2 баллов (много несущественных ошибок)
или (существенная)
Удовлетворительно
От 2,1 до 3 баллов (более 2 существенных ошибок
или невыполнение задания)
Неудовлетворительно
22
Приложение 1
Таблица 1 – Типовая номенклатура показателей качества
Комплексные показатели 1-го уровня Комплексные показатели 2-го уровня
Социальное назначение
Социальный адрес и потребительский класс
(типаж) товара;
Соответствие
товаров
оптимальному
ассортименту;
Моральное старение
Функциональность
Совершенство выполнения основной функции;
Универсальность применения;
Совершенство выполнения вспомогательных
операций
Надежность в потреблении
Безопасность;
Долговечность;
Ремонтопригодность;
Сохраняемость
Эргономические
Удобство
пользования
изделием
при
выполнении
основной
функции
и
вспомогательных операций;
Удобство управления технически сложным
изделием;
Соответствие
изделия
гигиеническим,
антропометрическим,
физиологическим,
психофизиологическим,
психологическим
требованиям;
Легкость освоения потребителем действий,
выполняемых с изделием
Эстетические
Художественная выразительность;
Рациональная организация форм;
Целостность композиции;
Совершенство производственного исполнения и
стабильность товарного вида
Безопасность в потреблении
Механическая безопасность;
Физическая безопасность;
23
Пожаро- и взрывобезопасность
Экологические
Особенности воздействия изделия на природную
среду;
Особенности воздействия изделия на предметно-
пространственную среду
24
Приложение 2
КАРТА ОПРОСА
Для определения коэффициента весомости показателей качества
трикотажных изделий
Коэффицие
нты
весомости
Коэффицие
нты
весомости
Нулевая
ступень
Комплексны
е показатели
1 ступени
1
тур
2
тур
Единичные показатели 2
уровень
Ранг
1
тур
2
тур
Обобщенн
ый
показатель
функционал
ьный
1. Прочность на разрыв
2. Стойкость поверхности к
истиранию
3. Усадка при мокрых
обработках
4. Растяжимость
5. Усадка при химчистке
6. Остаточная деформация
при носке
Гигиеническ
ие
1. Гигроскопичность
2. Воздухопроницаемость
3. Паропроницаемость
4. Теплопроводимость
5. Электризуемость
Эстетически
й
1. Соотвествие моде
2. Оригинальность модели и
конструктивно-
декоративных линий
3. Художественно-
колористическое
оформление
4. Целостность композиции
5. Совершенство
производственного
исполнения
6.
функционал
ьный
1. Стойкость к воде
2.Светостойкость
3.Стойкость к растворам
спиртов, солей и др. сред
4. Термосойкость
5. Прочность на удар, сжатие,
изгиб и т.п.
25
Эргономичн
ый
1. Удобство заполнения
2. Удобство держания и
переноса
3. Удобство ручной мойки
4. Удобство машинной мойки
5. Компактноть
6. Площадь занимаемая при
хранении и эксплуатации
Эстетически
й
1. Пространственное
решение
2. Декоративное решение
3. Строение, тектоника
4. Пропорции, масштаб
5. Знаковость, соответствие
стилю, моде
6. Оригинальность
26
Приложение 3
Для определения коэффициента конкордации построить таблицу по результатам
задания 2
Ранг показателя качества по оценке эксперта
Эксперты
Х1 Х2 Х3
Х4
Х
m
1
2
3
4
5
6
7
Сумма рангов
Отклонения от среднеарифметической
рангов
Квадрат отклонения от
среднеарифметического
Среднее арифметическое рангов:
m
рангов
∑
)
(
12
3
2
m
m
n
S
W
−
=
где S – сумма квадратов отклонений суммы рангов каждого объекта
экспертизы от среднеарифметического рангов;
n – число экспертов;
m – число объектов экспертизы (показателей качества Х).
Информация о работе Контрольная работа по "Управлению качеством"