Контрольная работа по "Управлению качеством"
Автор: Пользователь скрыл имя, 29 Ноября 2012 в 08:29, контрольная работа
Описание работы
Работа содержит ответы на вопросы для экзамена (зачета) по "Управлению качеством"
Работа содержит 9 файлов
2
Министерство экономического развития и торговли
Российской Федерации
Государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
«Красноярский государственный торгово-
экономический институт»
Шишкина И.В.
СОВРЕМЕННЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ
СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.
Текст лекции по дисциплине «Управление качеством» для
студентов специальности 060800 «Экономика и управление на
предприятиях торговли и общественного питания»
Красноярск 2004
3
Шишкина И.В. Современные направления развития систем управления
качеством: Текст лекции по дисциплине «Управление качеством» для
специальности 060800 «Экономика и управление на предприятиях торговли и
общественного питания» / И.В. Шишкина; КГТЭИ. – Красноярск, 2004. – 31
с.
Утверждено на заседании кафедры № 2 от 29.09.2004 г.
© Красноярский государственный
торгово-экономический институт,
2004
4
Содержание
Введение…………………………………………………………………………4
1. Основные принципы современных систем управления качеством…..6
2. Системы качества соответствующие стандартам ИСО серии 9000…..7
3. Система всеобщего управления качеством (ТQМ)……………………12
4. Системы качества, соответствующие критериям национальных и
региональных премий по качеству……………………………………..17
Заключение………………………………………………………………………23
Список рекомендуемой литературы ………………………………………….25
Приложение 1…………………………………………………………………..28
Приложение 2…………………………………………………………………..29
Приложение 3…………………………………………………………………..30
5
ВВЕДЕНИЕ
В 70-80-х годах ученые и специалисты многих стран пришли к выводу,
что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой
продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше – в процессе
изучения требований рынка, на стадии проектных, конструкторских
разработок, при выборе поставщиков комплектующих изделий и материалов,
на всех стадиях производства и, конечно, при реализации продукции, ее
техническом обслуживании у потребителя и утилизации после
использования.
Понятие «управление» - распространенный но не стандартизированный
в общем смысле термин. В разных источниках содержаться многообразные
его определения.
Под управлением в широком смысле понимается общая функция
организационных систем (биологических, технических, социальных),
обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима
деятельности, реализацию их программы, достижение цели.
Управлением так же называют некоторые организационные структуры
и хозяйственные органы, подразделения или самоуправленческое
воздействие, то есть процесс воздействия на управляемый объект.
Некоторые
авторы
включают
в
управление
не
только
целенаправленные управляющие воздействия, но и саму постановку целей,
выработку политики, принятие решений. Другие связывают управление с
упорядочением какого-либо многообразия или с понятием контроля,
руководства, менеджмента.
Высокое качество продукции может быть достигнуто, прежде всего,
благодаря продуманной и хорошо организованной системе управления
6
качеством – целевой подсистеме управления предприятием. Она
подразумевает
упорядоченную
совокупность
взаимосвязанных
и
взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для
достижения поставленной цели – создания условий для обеспечения
требуемого уровня качества объекта производства при минимальных
затратах.
Поскольку взаимосвязь и взаимодействие элементов определяет
свойство образуемой ими системы, совокупность становиться системой лишь
тогда, когда отсутствие или нарушение места или функции одного из
составляющих
оказывает
влияние
на
какое–либо
из
свойств,
характеризующее качество совокупности в целом.
По международным стандартам ИСО серии 9000 система качества –
это совокупность организационной структуры, методик, процессов и
ресурсов, необходимых для общего руководства качеством, то есть это те
аспекты общей функции управления, которые определяют политику в
области качества, цели и ответственность, а так же реализуют ее с помощью
таких средств, как планирование качества, управление качеством,
обеспечение качества и улучшение его в рамках системы качества.
Оперативное управления качеством в международном стандарте ИСО
определяется термином «управление качеством», под которым понимаются
методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для
выполнения требований к качеству. Долговременное управление качеством и
предприятием в целом определяется термином «всеобщее руководство
качеством» - подход к руководству предприятием, нацеленный на качество,
основанный на участии всех его членов и направлений на достижение
долгосрочного успеха путем удовлетворений требований потребителя и
выгоды для членов предприятия (организации) в целом.
7
1. Основные принципы современных систем управления качеством
Низкое (неконкурентоспособное) качество продукции – не абстрактная
категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятия.
Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема.
Способность предприятия настигать своих целей, обеспечивая
конкурентоспособность
выпускаемой
продукции.
Определяется
действующей на нем системой организации и управления – системы
управления качества.
Система управления качеством представляет собой согласованную
рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные
технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и
наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а так же
информации
с
целью
удовлетворения
требований
потребителей,
предъявляемых к качеству продукции, а так же экономии расходов на
качество. Мировой опыт сформировал не только общие признаки
действующих систем управления качеством, но так же принципы и методы,
которые могут применяться в каждой из них. Последовательное развитие
методов и подходов к управлению качеством в мире показано на рис. 1.
представленная картина эволюции мышления в области качества
подтверждает непрерывное совершенствование и усложнение той
деятельности, которую принято называть управлением качества. Содержание
каждого последующего этапа управления качеством впитывало в себя новые
разработки теории качества и отвечало запросам потребителей, обеспечивало
удовлетворение их возрастающих требований.
В настоящее время можно выделить три уровня систем управления
качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:
• Системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;
8
• Общефирменные системы управления качеством (ТQМ – всеобщее
управление качеством – Total Quality Management);
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
• Системы,
соответствующие
критериям
национальных
или
международных (региональных) премий дипломов по качеству.
2. Системы, соответствующие стандартам ИСО серии 9000
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе
стандартов ИСО серии 9000 – обеспечения качества продукции, требуемого
заказчиком, и представление ему доказательств способности предприятия
сделать это.
Популярность системы растет, и сегодня она занимает прочное место в
рыночном механизме. Важнейшем же признаком того, имеется ли на
предприятии система качества по МС ИСО 9000, является сертификат на
систему. Наличие у предприятия сертификата на систему качества стала
одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных
проектах.
О популярности стандартов ИСО 9000 свидетельствует общая
динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям.
Так, по данным фирмы Мобил, в 1993г. в мире было сертифицировано около
50 тыс. систем качества. В 1995г. их число возросло до 100 тыс. в настоящее
время сертифицированных систем уже более 200 тыс. в последнее время
многие транснациональные компании требуют от своих поставщиков
обязательного внедрения МС ИСО 9000.
Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и
применения систем обеспечения качества, ИСО/ТК 176 разработал и 1987г.
опубликовал первые пять стандартов ИСО серии 9000. помимо этого был
9
разработан словарь терминов и их определений в области обеспечения
качества – МС ИСО 8402 (рис.2.)
Перечислим наименование стандартов серии ИСО 9000:
– ИСО 9000 « Общее руководство качеством и стандарты по
обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и
применению»;
– ИСО 9001 « Система качества. Модель для обеспечения качества при
проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и
обслуживании»;
ИСО 8402-86
Термины и определения
ИСО 9000-87
Руководство по выбору стандартов серии 9000
ИСО 9004-87
Элементы системы
качества
Модели
ИСО 9001-87
обеспечения ИСО9002-87
качества
ИСО9003-87
Рис.2 структура комплексов стандартов ИСО серии 9000.
10
– ИСО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества при
производстве и монтаже»;
– ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при
окончательном контроле и испытаниях»;
– ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы
качества. Руководящие указания».
Учитывая прогрессивный характер международных стандартов, их
регулирующую роль при выходе международный рынок, стандарты ИСО
9001, ИСО 9002, ИСО 9003 приняты в России для прямого использования в
следующем виде:
– ГОСТ 40.9001-88-«Система качества. Модель для обеспечения качества
при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и
обслуживании»;
– ГОСТ 40.9002-88- «Система качества. Модель для обеспечения
качества при производстве и монтаже»,
– ГОСТ 40.9003-88- «Система качества. Модель для обеспечения
качества при окончательном контроле и испытаниях»;
– ГОСТ 40.9001-88 –ГОСТ 40.9003-88- действуют в условиях когда
осуществляется проверка системы обеспечения качества продукции
предприятия, и в этих случаях они служат моделями, на соответствие
которым система проверяется.
В 1994г. вышла новая версия этих стандартов которые в основном
расширило стандарт ИСО 9004-1,-2,-3,-4, уделив в нем большее внимание
вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемых
материалов, услуг.
Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 –
установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным
условиям по оценке систем обеспечения качеством и регламентация
отношений между покупателем продукции и ее поставщиком по вопросам
обеспечения качеством продукции. При этом должна обеспечиваться жесткая
11
ориентация на требования потребителя и заканчиваться удовлетворением
этих требований.
Система управления качеством продукции, созданная в соответствии со
стандартами ИСО 9000, должна удовлетворять требованиям к системе
контроля и испытаний продукции, сертификации надежности; системе
организаций производства; системе управления качеством от проектирования
до эксплуатации.
В последние годы технические комитеты ИСО/ТК 176 «Менеджмент и
обеспечение качества» и ИСО/ТК37 «Терминология (принципы и
координация)» приложили много усилий по обновлению терминологии МС
ИСО 9000 – созданию базы данных, куда включено около 3 тыс. терминов и
определений по вопросам качества. Около пяти лет эксперты ИСО/ТК 176
комитета – создателя МС ИСО 9000 трудились приведением их
терминологии в соответствии с принципами и указаниями ТК 37. Итогом
работы станет выпуск словаря ИСО 9000:2000, который приведет на смену
широко известному словарю терминов ИСО 8402.
В конце 90-х годов внутри ТК 176 была развернута масштабная работа
над проектом МС ИСО серии 9000 версии 2000г. В отличие от версии 1994г.
новая редакция ИСО 9000 будет радикально обновленной. Начало этому
положено несколько лет назад после принятия решения о замене трех
стандартов внешнего обеспечения качества ИСО 9001 (2,3) и стандарта ИСО
9004-1 на «дуэт взаимосвязанных стандартов», один из которых (ИСО 9001)
нацелен на обеспечение качества, а другой (ИСО 9004) – на более широкую
область менеджмента качества.
В конце 2000г. новая версия семейства ИСО 9000 была частично
опубликована. Предполагается, что система стандартов будет состоять
только из четырех стандартов – ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 и ИСО
19011, а так же группы документов сопровождающих основные документы
( рис. 3.)
12
Одна из особенностей МС ИСО семейства 9000 состоит в процессном
подходе, благодаря которому сформирован единый и осмысленный подход к
качеству, который открыл зеленый свет стандартам в организации разного
профиля независимо от форм собственности, величины, специфики
процессов и др. помимо компаний- производителей обладателями
сертификатов ИСО 9000 смогут стать научные, учебные и испытательные
центры, предприятия разных форм сервиса и видов услуг, национальные
органы по стандартизации, гостиницы, больницы, устроители выставок и т.п.
ИСО 19011: Руководство по менеджменту и проведение внутренних и
внешних аудитосистем менеджмента качества
ИСО 9004: Системы менеджмента
качества. Руководящие указания,
является руководством по внедрению
системы
менеджмента
качества,
обеспечивающий широкую основу
для
достижения
непрерывного
улучшения эффективности бизнеса.
ИСО 9001: Системы менеджмента
качества.
Требования.
Устанавливает
требования
к
системам менеджмента качества для
демонстрации
способность
организации
предоставлять
продукцию требуемого качества.
ИСО 9000: Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь терминов
Содержит основные понятия и словарь терминов, используемые в системах
менеджмента качества.
Рис.3 Структура стандартов ИСО 9000 версии 2000г.
13
3. Системы всеобщего управления качеством (TQM)
Беспощадная борьба на мировых рынках за сбыт товаров, за покупателей,
жесткая политика вытеснения конкурентов привели к быстрому развитию
методов и средств, повышающих качество продукции.
В последние годы предпочтение получило система TQM – Всеобщее
управление качеством, ориентирующая все подразделения организации на
качество с конечной целью удовлетворения ожиданий покупателей
(потребителей) и получения максимально возможной прибыли.
Промышленники развитых стран все чаще рассматривают стандарты
ИСО 9000 как необходимую, но недостаточную основу современных и, тем
более, будущих систем качества. Все большее значение в промышленности
развитых стран (США, Германия, Великобритания, Япония и др.) придают
идеологии TQM, т.е. всеобщему управлению качеством.
Цели идеологии представлены на рис.4.
Цели ТQМ
Качество
как цель
предприниматель
ства (качество,
прибыль,
производительно
сть ит.д.)
Оптимальное
использование
всех ресурсов
предприятия
Ориентация всего
предпринима-
тельства и всех
усилий на
выполнение
требований и
ожиданий
потребителя.
Рис. 4 Цели идеологии ТQМ
14
Концепция ТQМ базируется на следующих принципах, которые, на
первый взгляд, покажутся не очень сложными (рис.5). Отметим, что все они
опираются на международный опыт и на теоретические исследования.
Необходимо отметить, что в каждом из 14 принципов кроется пакет
требований и подходов. Эти принципы определяют идейное содержание
концепции ТQМ.
Приложение 2 (рис. 5)
* Бенчмаркинг – методика управления, направленная на улучшение
качества и достижения превосходства в конкурентной борьбе, которая
предусматривает: влияние критичных для успеха функций; определение
лидера в той области, где чувствуется наличие собственных недостатков;
исследование конкурентоспособной информации; разработка методов
измерений показателей и т.д.
«Мостом» для перехода от концепции стандартов ИСО к концепции
ТQМ служит стандарт ИСО 9004-1. Именно этот стандарт содержит
основные рекомендации по всеобщему управлению качеством.
Всеобщее управление качеством – это технология руководства
процессом повышения качества, которая состоит из трех составных частей.
1. Коренная, ключевая система – это средства и методы, применяемые
для анализа и исследований.
2. Система технического обеспечения – это программы и приемы,
позволяющие обучить персонал владению этими средствами и
правильному их применению.
3. Система непрерывного развития самих принципов и содержания ТQМ.
Цель ТQМ – достижение более высокого качества продукции и услуг.
Что подразумевается под более высоким качеством?
Японская концепция предусматривает четыре уровня качества (рис.6)
15
Первый уровень оценивается как соответствие или несоответствие
требованиям стандарта. Инструментами служат статистический контроль
качества и организационная структура производства.
Второй уровень – продукция должна не только соответствовать
стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требования, лишь в этом
случае она будет пользоваться спросом на рынке. Все подразделения
предприятия должны работать как единое целое, о качестве заботиться не
только производственные отделы, но и службы маркетинга, разработок,
сервиса, контроля качества, сбыта и т.д.
Третий уровень – высокое качество при низкой цене. Для того чтобы
добиться таких результатов, следует изменить всю систему работы.
Единственный путь достижения низкой стоимости при высоком качестве –
бездефектное производство.
Создание такого производства зависит от сознательности рабочих и их
усилий по обеспечению качества. Рабочие должны постоянно выявлять
дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не проверкой
или высокоточным оборудованием, а постоянным стремлением рабочих,
занятых в процессе производства, к повышению качества. Если стремление к
улучшению качества организовано на каждой ступени производства, то
I уровень
II уровень
III уровень
IV уровень
Соответствие
стандарту
Соответствие
использованию
Соответствие
фактическим
требованиям
рынка
Соответствие
скрытым
потребностям
У
р
о
в
е
н
ь
к
а
ч
е
с
т
в
а
Рис 6 Изменение уровней качества
16
дефекты, переделки, отходы сводятся к минимуму. Это и есть «контроль
процесса» персоналом фирмы.
Четвертый уровень – соответствие скрытым потребностям. В богатых
странах ( США, Япония и т.д.) рынок наводнен продукцией, которая мало
отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные требования
покупателя. Поэтому преимущественно при сбыте получает продукция,
учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, чего ему
хочется, но когда ему предлагают купить что-то оригинальное, он понимает,
что именно это ему нравиться и подходит.
ТQМ позволяет представить широкое понимание качества. На рис. 7
приведена взаимосвязь составляющих ТQМ.
Эффективность ТQМ зависит от следующих основных условий:
• Высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за
повышение качества;
• Инвестиции вкладываются в людей, а не в оборудование;
• Организационные структуры создаются или преобразуются под
всеобщее управление качеством.
ТQМ реализуется на предприятии благодаря применению
определенного набора приемов и средств, к которым относятся: управление
качеством, процессами, персоналом, ресурсами. Рынок существенно влияет
на процесс внедрения ТQМ. Руководство предприятия должно заняться ее
внедрением в рамках подходящей для этого организационной структуры.
Все больше в управление качеством учитывается влияние культуры
предприятия, не редко говорят о «здоровье предприятия». Речь идет о
психологическом климате на предприятии и его влиянии на все процессы и в
конечном итоге на прибыль. Непрерывное развитие культуры приводит к
повышению качества производимой продукции.
(Приложение 3 - рис.7)
Следует отметить, что концепция ТQМ и концепция ИСО не только не
противоречит друг другу, а наоборот – взаимно дополняют друг друга. При
17
этом стандарты ИСО устанавливают определенный минимум требований,
который должен быть соблюден в отношениях между производителем и
потребителем продукции. Концепция ТQМ предназначена только для
внутренних нужд производителя. По-видимому, основная концепция ТQМ
будет еще долго сохраняться как ориентир развития предприятий,
организаций, и, может быть, политических структур и администраций
различного толка. Основой такого предположения является то, что в ТQМ
концентрированно выражены цели, альтернативы которым трудно
представить.
ТQМ занимает позицию агрегирующей концепции нового менеджмента
и поэтому потенциал ТQМ и способность оставаться свежим у ТQМ
достаточны на долгие годы.
Будущее ТQМ зависит так же и от привычки людей менять ключевые
слова, когда предыдущие оказались «затертыми». Возможно, поэтому на базе
ТQМ возникнет другая концепция, претендующая на общность подходов,
например, это может быть бизнес – совершенство.
В статье «Стандарты и ТQМ на пороге ХХI века», отражающей
результаты международной академии качества, известный ученый Норманн
Бюргесс пишет, что признанной целью ТQМ остается стремление все
большего комплекса различных компаний к бизнесу мирового класса. Он так
же считает, что будущее ТQМ – в концепции «Совершенство бизнеса»,
включающей:
• Самооценку;
• Измерение характеристик бизнеса;
• Баланс интересов различных групп, заинтересованных в результатах
деятельности;
• Человеческий фактор;
• Бенчмаркинг;
• Индексы удовлетворенности потребителя;
• Реинженеринг процессов.
18
4. Системы качества, соответствующие критериям
национальных или региональных премий по качеству
Премии по качеству как стимул создания на предприятиях
эффективных систем качества широко используются в мире. Они выполняют
две роли. Первая – стимулирование к достижению лидерства через
концепции ТQМ, вторая – использование самооценок для выработки
целенаправленных действий по улучшению менеджмента.
Сегодня в мире имеется большой опыт использования Международных
и Национальных премий по качеству: Премия Малькольма Болдриджа
(США); Европейская Премия по качеству; 27 Национальных премий по
качеству, включая и Россию.
Система качества на основе стандартов ИСО семейства 9000 имеет
значительную совместимость с различными моделями Премий по качеству.
Однако специалисты считают, что стандарты ИСО семейства 9000 уже
недостаточны для оценки фирмы. Они являются лишь минимальным
фундаментом для современной системы качества. В.В.Окрепилов описывает
методы и средства управления качеством, которые должны быть освоены на
фирме на базе внедрения стандартов ИСО семейства 9000, чтобы система
качества отвечала современным требованиям.
В настоящее время ряд фирм Европы и США, особенно
промышленных отраслей, малого и среднего бизнеса, учреждения
государственного и общественного секторов начинают все шире опираться в
своей работе по улучшению качества на самооценку на основе критериев
Премий по качеству. Можно констатировать тенденцию деятельности к
менее формальным, чем стандарты ИСО 9000, формам оценки и самооценки.
Например, для мэрии города Хельсинки и др. местных органов власти в
Финляндии разработаны Рекомендации по самооценке на основе
Европейской премии по качеству для таких сфер деятельности, как
19
здравоохранение, обучение и образование, а так же административного
управления.
В основу критериев Премий по качеству заложены принципы
Всеобщего руководства качеством.
Наиболее авторитетные и известные национальные премии – Японская
премия им. Э.Деминга, американская награда в области качества им.
Мальколма Болдриджа (МВА), так же Европейская награда за качество
(ЕQА).
Премия Э.Деминга была учреждена в 1951г. в Японии. Комитет по
присуждению премии Э.Деминга оценивает состояние дел на фирме по 48
показателям, сгруппированным в 10 направлений:
• Проведение политики в области качества;
• Организация и управление деятельностью предприятия;
• Сбор, обработка и интерпретация информации по качеству;
• Обучение и распространение знаний в области качества;
• Анализ проблем качества;
• Стандартизация;
• Контроль качества;
• Обеспечение качества;
• Результаты;
• Планы.
Оценка участников конкурса проводится по 100 бальной системе. Для
получения премии Э.Деминга требуется набрать не менее 70 баллов.
Национальная премия по качеству США им. Мальколма Болдриджа
была учреждена 1987году. Оценка предприятий проводится на основании
Национальной шкалы качества Мальколма Болдриджа. Она используется в
кругах специалистов, как база для сравнения уровней качества во всем мире,
но к ней имеют доступ только американские предприятия. шкала Болдриджа
имеет 7 категорий
20
Категории оценки
Максимальное число баллов
1. Руководство
2. Информация и анализ
3. Стратегическое планирование
качества
4. Использование
людских
ресурсов
5. Гарантии качества продукции и
услуг
6. Данные по качеству
7. Удовлетворение клиентов
100
70
60
150
140
180
300
Полное число баллов
1000
Шкала Болдриджа воплощает идею национальной конкуренции, при
которой на основе измеряемых данных выводится оценка предприятия в
отношении
соответствия
таким требованиям
как
удовлетворение
потребителей, использование сотрудников, оценка уровня качества в
сравнении с лучшими образцами. При оценке лучших сертифицированных
согласно стандартам ИСО семейства 9000, швейцарские фирмы без системы
всеобщего руководства качеством достигают максиму 400-500 баллов по
шкале Болдриджа. Чтобы попасть в круг по настоящему хороших оценок,
фирме необходимо набрать около 600 баллов.
Европейская премия по качеству была учреждена в 1992 году. В
дополнение к сертификации по ИСО Европейский Фонд менеджмента
качества (European Foundation for Quality Managenent – EFQM) создал аналог
критериев
Болдриджа, Шкалу EFQM, которая позволяет проводить
сравнение с лучшими предприятиями в Европе. Критерии оценки слегка
отличаются по весомости от Шкалы Болдриджа. Основными группами
критериев являются:
• Роль руководства фирмы (100 критериев);
• Управление персоналом (90 критериев);
• Политика и стратегия (80 критериев);
• Наличие и использование ресурсов (90 критериев);
21
• Оценка процессов (140 критериев);
• Удовлетворенность потребителей (200 критериев);
• Удовлетворенность персонала фирмы (90 критериев);
• Воздействие на общество (60 критериев);
• Результаты бизнеса (150 критериев).
Европейская шкала качества
Менеджмент персонала 9%
Удовлетворение персонала
Руководство10%
Удовлетворение клиентов 20%
Политика и стратегия 8%
Воздействие на общество 6%
Ресурсы 9%
Деловые результаты 15%
Процессы 14%
Награждение победителей проводили на форуме Европейского
фонда управления качества (EFQM). Победитель признается лучшей
компанией Западной Европы в текущем году, показавшей наиболее успешное
практическое применение ТQМ в конкретных для данной компании
условиях. Однако следует подчеркнуть, что все без исключения компании,
участвующие в конкурсе, оказываются в выигрыше и в первую очередь за
счет того, что они вынуждены проводить самооценку с оглядкой на Комитет
по присуждению награды.
Российская премия качества
была учреждена постановлением
Правительства Российской Федерации от 12.04.96 года.
Премия присуждается ежегодно начиная с 1997г. на конкурсной
основе за достижения организацией значительных результатов в области
обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а так же за
внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством.
Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручают лауреатам
конкурса во время Всемирного дня качества (второй четверг ноября).
Модель оценки организации претендующей на Российскую премию
качества, близка к модели EQА. Она так же характеризуется девятью
критериями, которые дают возможные направления совершенствования
22
деятельности организации и ориентиры для ее улучшения (рис. 1.4.9).
Участники конкурса оцениваются в баллах в соответствие с весовыми
коэффициентами каждого из критериев.
Все организации, принявшие участие в конкурсе, получают оценку
деятельности в области качества и рекомендации по ее совершенствованию.
Если организация получает премию, то она и все ее филиалы лишаются права
на получение следующей премии в течении 5-ти лет.
Группы и веса
Критерии и веса
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ
ПОТРЕБИТЕЛЯ (18%)
РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ
ОРГАНИЗАЦИИ (12%)
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ
ПЕРСОНАЛА РАБОТОЙ (9%)
ВЛИЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
НА ОБЩЕСТВО (6%)
УПРАВЛЕНИЕ
ПРОЦЕССАМИ (13%)
РОЛЬ РУКОВОДСТВА (10%)
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
ПОТЕНЦИАЛА
РАБОТНИКОВ (12%)
РАЦИОНАЛЬНОЕ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
РЕСУРСОВ (10%)
ПЛАНИРОВАНИЕ В
ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (10%)
РЕЗУЛЬТАТЫ
450 БАЛЛОВ
(45%)
ВОЗМОЖНОСТИ
550 БАЛЛОВ
(55%)
МОДЕЛЬ
ОЦЕНКИ
РОССИЙСКОЙ
ПРЕМИИ
КАЧЕСТВА
МОДЕЛЬ ОЦЕНКИ РОССИЙСКОЙ ПРЕМИИ КАЧЕСТВА
23
Премии начали присуждаться с 1997г. в состав претендентов вошли 68
предприятий, в том числе 7% из них – представители малого бизнеса.
Победителями
стали:
среди
малых
предприятий
Вологодский
подшипниковый завод, средних – машиностроительный завод в
Электростали, крупных – Всероссийский институт легких сплавов,
суперкрупных – Балтика, компания по производству пива. Победителям
вручались дипломы и они получили право изобразить символ качества на
продукции.
Внедрение принципов всеобщего руководства качеством в России
осуществляется по двум направлениям: разработка системы качества
согласно ИСО 9000 и усовершенствование своей деятельности на основе
методов самооценки на соответствие критериям Премии правительства РФ в
области качества или другим национальным премиям по качеству.
Безусловно, все имеющиеся на сегодняшний день награды и премии
качества оказывают существенное влияние на развитие принципов ТQМ и
использование концепций улучшения деятельности организации.
24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Главное направление эволюции общего менеджмента и менеджмента
качества – создание внутрифирменных систем управления на основе качества
и экологии.
В 90-х годах британский специалисты выдвинули идею о QUENSH-
менеджменте (2). Это аббревиатура из английских слов: Quality – качество,
Envirement – экология (окружающая среда), Safety –безопасность, Health –
здоровье.
Основная идея QUENSH – менеджмента заключается в распространении
принципов и методов менеджмента качества на основе стандартов ИСО
семейства 9000 и способов сертификации внутрифирменных систем качества
на такие области деятельности фирм, как удовлетворение требований
экологии, безопасности и здоровья потребителей.
В 90-х годах все больше сторонников появляется у новой концепции
менеджмента разработанной в Университете Сент – Галена ( Швейцария) под
руководством профессора Г.Д. Сеггоци – концепция Сент – Галена. В ее
основе лежит постулат взаимосвязи общего менеджмента и менеджмента
качества. Считается, что управление качеством – это часть общего
управления фирмой, оно пронизывает все подразделения и влияет на все
показатели. Поэтому необходимо адаптировать всеобщее руководство
качеством (ТQМ) к общему управлению предприятием, а не на оборот, как
это пытались делать в течение многих лет (3).
Анализируя ситуацию, сложившуюся в экономике в 90-х годах
А.Фейгенбаум характеризует появление трех новых сил (цит. по 3):
1-я сила – открытый мировой конкурентный рынок. Этот рынок сегодня
не может не остановить, не ограничить ни одно правительство. На этом
рынке более одного миллиарда покупателей. Часто мы не понимаем, что
будет на этом рынке. Должна быть только реалистическая шкала оценки
25
продукции и фирм. И что бы добиться успеха, нужно повысить качество и
производительность.
2-я сила – изменение ценностей с точки зрения потребителей. Это в
буквальном смысле удар по качеству со стороны покупателей.
Покупатели сейчас считают качество наиболее важным фактором. 9 из
10 покупателей ставят качество на первое место. Мя не можем сегодня
трактовать качество как безотказность, надежность, ремонтопригодность, т.е.
одними инженерно-техническими характеристиками. Теперь важно
удовлетворить покупателя, сделать то, что он пожелает.
3-я сила – конкурентные ножницы. Это огромное новое экономическое
давление. Одно из лезвий ножниц – затраты фирмы; другое лезвие – цена.
Эти ножницы определяют поведение покупателей и потребителей.
Следовательно, необходимо создание условий для появления
оптимального соотношения в триаде «качества – затраты - время».
Концепция менеджмента Сент – Галена представляет трехмерную модель,
имеющую три уровня управления: нормативный, стратегический и
оперативный (текущий); три аспекта структур, деятельность и поведение; три
составляющие затраты, качества, время. Согласно данной концепции
качество
является
единственным
фактором,
обеспечивающим
преуспевающее положение фирмы.
Охрана окружающей среды должна занять свое место в
организационной структуре предприятия. Ее следует учитывать во всех
стратегиях и плановых решения. Экологические аспекты необходимо
рассматривать в единстве с экономическими и техническими. Таким образом,
управление предприятием должно базироваться на трех системах: качества,
безопасности и охраны окружающей среды. Введение в политику
предприятия третьей системы – это веление времени и всевозрастающего
внимания общества к защите окружающей среды (23).
26
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. и др. Управление
качеством: Учебник для ВУЗов.-М.:Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.-
199с.
2. Исикава К. Японские методы управления качеством.- М.:Экономика,
1988.
3. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации и метрологии.
М.:ЮНИТИ, 1998.-142с.
4. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях
5. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. М.: Изд.
Стандартов. 1990.
6. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управлением
качеством: Учебник для ВУЗов. М.:ТОО «Люкс-арт». 1994.- 168с.
7. Николаева М.А. Сертификация потребительских товаров. –
М.:Экономика.1995.
8. Николаева Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике:
М.:Изд.стандартов. 1990.-38с.
9. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.:Экономика. 1998.-640с.
10. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн.пособие.-Ростов
н/Д: Феникс, 2000.-250с.
27
СК №12, 2002
Цикл Деминга
В природе, изначально гармоничной, процессы развиваются циклично.
Уходит ночь и день приходит новый.
Восток светлеет – всходит солнце снова.
И каждый год зиму сменяет лето.
И бесконечно повторится это.
Чтоб бизнес рос, и ты циклично действуй,
Планируй –
Делай-
Проверяй-
Воздействуй.
Восемь принципов менеджмента.
1. Чтоб удержать на рынке место,
Запомни твердо, как завет,
Что ничего ценнее нет.
Чем Потребитель – твой инвестор.
2. Но если ты еще и шеф,
(А значит, всем и всюду виден)
Примером убеди коллег,
Что ты у них – достойный Лидер.
3. Твой Персонал – твоя опора,
В его поддержке – твой успех.
Сумей вовлечь в работу всех
И побеждай на рынке снова.
28
4. Клубок запутанный – не рай,
Весь бизнес соткан из Процессов.
Распутай их и «оседлай»
И избежишь любых эксцессов.
5.
Коллег не дергай и клиентов –
Рывки не стоят ни гроша.
СИСТемно думай и решай,
И одолеешь конкурентов.
6.
Еще заметка в твой актив:
В наш век глобальных изменений
Не жди хороших перспектив
Без постоянных Улучшений.
7.
И что бы не жалеть пост – фактум
Об упущениях своих
У Бога чуда не моли,
А строй решения на Фактах.
8.
С Поставщиками будь как брат.
Таков наследный принцип, вкратце.
Тогда «Кто в бедах виноват?»
Не доведется разбираться.
П. Колита, президент Укр. ас. кач- ва
29
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
- широкое понимание качества
- культура качества предприятия
- человеческий фактор в качестве
Рис 1 Развитие методов и подходов к управлению качеством
Всеобщее
управление
качеством (TQM)
Управление
качеством
(TQM)
будущее
90-е года
Качество
людей
Методы и средства
управления
качеством (ИСО
серии 9000)
Надзор (ИСО 10000)
Проверки качества и
испытания
(сортировка,
разбраковка и
переделка)
Проверки качества и
испытания
(сортировка,
разбраковка и
переделка)
Обеспечение
качества
(QА)
Контроль
качества
(QС)
Инспекция и
испытания
(I&T)
70-80г.г
60-е года
Контроль качества
(пооперационный
контроль)
Профилактика
дефектов
(внутренний и
внешний аспект)
В конкурентном сравнении
В денежном выражении
30
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Рис. 5
ПРИНЦИПЫ
TQM
Качество – высшая
цель в организации
«Контролинг
качества»
Бенчмаркинг
«Стройная» структура
управления
Ориентация на
процессы
Непрерывное
улучшение качества
Предупреждающее
действие
Активность высшего
руководства
Способность
руководящих кадров
Ориентация
сотрудников
Ориентация на
потребителей
Привлечение
поставщиков
Стратегическая
ориентация
Постановка целей и
оценка результатов
TQM
ПРИНЦИПЫ
31
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Осязаемые
Составляющие
Неосязаемые
ощущений
Комплекс
мероприятий
(сумма действий)
ТЕХНИЧЕСКИХ
ОРГАНИЗАЦИОННЫХ
Качество пяти «М»
Рис. 7. Широкое понимание всеобщего управления качеством
ОЩУЩЕНИЯ
ПОКУПАТЕЛЯ
КАЧЕСТВО
ПРОЦЕССОВ
ЛЮДИ
Men
МАШИНЫ
Machine
МАТЕРИАЛ
Material
МЕТОД
Method
ОКРУЖАЮЩАЯ
СРЕДА
(обстановка)
Milieu
информация
мотивация
квалификация
обучение
трудовой
коллектив
Оборудование
Приспособления
инструменты
Покупные
материалы
(сырье,
комплектующие
изделия)
Системы
организация
Стиль
руководства
технология
Условия для
работы
КАЧЕСТВО
ПРЕДПРИЯТИЯ
Внутренние критерии
- координация
- организационная структура
- поддержка
Внешние критерии
- экономический успех
- защита окружающей среды
- имидж. престиж
ПРОГРАММА
ПОВЫШЕНИЯ К АЧЕСТВА
НЕПРЕРЫВНОЕ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
В денежном
выражении
В конкурентном
сравнении
КАЧЕСТВО
ПРОДУКЦИИ
КАЧЕСТВО УСЛУГ
(включая сроки поставок)
32
Информация о работе Контрольная работа по "Управлению качеством"