Формы организации контроля качества услуг

Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные  сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в  санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка   стояков и т.д.

2.2. Грязные  окна, зеркала, светильники, напольное  покрытие, полы, двери, радиаторы  отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные  тюль, шторы, покрывало, постельные  принадлежности.

2.4. Пыль  на мягкой мебели.

2.5. Технически  неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор,  кондиционер и пр.) при отсутствии  заявки на ремонт в журнале.

      Оценка  за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

      Главный недостаток разработанной ОАО «Гостиница «Венец» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя.  
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Рекомендации по  совершенствованию  процесса анализа  качества гостиничных  услуг ОАО Гостиница  «Венец» 

      Основываясь на определении уровня потребительской  удовлетворенности качеством гостиничных  услуг, необходимо решить вопрос с парковкой  автомобилей гостей. Рядом с гостиницей «Венец» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.

      Неудовлетворительное  владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей  у конкурентов. Данная проблема может  быть решена путем более тщательного  подбора персонала на ключевые позиции  бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала  общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так  как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

      В настоящее время гостиница «Венец» может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

        В целях обеспечения стратегического  преимущества перед конкурентами  ОАО «Венец» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ОАО «Венец» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

      При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве предоставленных  гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора  данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В  первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых  гостем рассчитывает гостиничное предприятие  и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

      Совместно с проведением анкетных опросов  необходимо проводить индексацию степени  удовлетворенности потребителя  качеством гостиничных услуг. Следует  проводить индексацию отдельно для  гостиницы и отдельно для ресторана. Так как ресторан не принадлежит  ОАО «Гостиница «Венец», а сдан в аренду, индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг  питания общепризнанным стандартам. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана приведен в приложении 9.

      По  понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для  установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения  потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц  целесообразно  приглашать таких гостей на чашку  кофе в ресторан для выяснения  проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения  между высшим менеджментом предприятия  и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется  внимание высшего  менеджмента, может чувствовать  себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются  и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как  при регистрации в гостинице  они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и  более дней,  следует разработать  более детальную анкету, по сравнению  со стандартной анкетой.

      При разработке программы контроля качества ОАО «Гостиница «Венец» необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей  гостиницы;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

      Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько  этапов.

      1-й  этап: Определение масштабов измерения  качества.

      Для того чтобы сделать первый шаг  – определить масштабы качества –  необходимо применить все формы  стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом  работ, условиями работы, уровнем  подготовки персонала, должны быть реалистичными  и достижимыми, чтобы стать основой  всех последующих усовершенствований.

      2-й  этап: Постановка вопросов, проверяющих  уровень качества.

      Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего  плана, или сфера управления и  обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных  листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические  службы и т.д., контролируется на предмет  качества с помощью специальных  листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

      3-й  этап: Контроль. Действия. Оценка.

      Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала  отделов обслуживания. Работа персонала  гостиницы должна быть сфокусирована  на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа  проверки качества способствует лучшему  взаимодействию подразделений гостиницы  между собой. В любом случае, высшему  менеджменту предприятия следует  рекомендовать рассматривать возникшую  проблему качества с позиции «почему  это случилось», а не с позиции  «кто виноват».

      4-й  этап: Постановка целей качества  в маркетинговом плане. 

      В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

      Приведенные рекомендации  позволят ОАО «Гостиница «Венец» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

      В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции  создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы.

      Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

      В условиях сегодняшней конкуренции  предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут  больше опираться на традиционные неэффективные  консервативные формы культуры производства.

      Происходящий  переход к рыночной экономике, поиск  лучших управленческих решений в  целях повышения качества гостиничных  услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа  качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

      Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг поселения.

      В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности  элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая  характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

      В процессе выполнения курсовой работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ОАО «Гостиница «Венец».

      Была  рассмотрена структура поселения в гостинице «Венец» за последние три года, проведен SWOT – анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.

      Основываясь на результатах проведенного анализа в четвертом разделе курсовой работы сформулированы основные недостатки предоставляемых ОАО «Гостиница «Венец» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;
2. Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;
3. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
4. Организация предоставления качественных телематических услуг.