Формы организации контроля качества услуг

     В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это – издержки низкой корпоративной культуры. 

     3. Организационно-экономическая  характеристика 

     ОАО «Гостиница «Венец» 

      Место нахождения Общества: 432063, Российская Федерация, г.Ульяновск, ул. Советская, 19/9.

      Открытое акционерное общество «Гостиница «Венец» создано в процессе приватизации путем преобразования предприятия «Гостиница «Венец» на основании постановления Главы города Ульяновска                    от 05.09.2005г. № 2005. Полное фирменное наименование гостиницы на русском языке: Открытое акционерное общество «Гостиница «Венец»; на английском языке: Public Corporation «Hotel «Venetc». Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке: ОАО «Гостиница «Венец»; на английском языке: «Hotel «Venetc». Общество создано с целью получения прибыли, наиболее полного и качественного удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан, предприятий и организаций в продукции, работах и услугах, производимых Обществом и реализации на этой основе социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и акционеров Общества и создания конкурентоспособных товаров, работ и услуг.

      Основными видами деятельности Общества являются:

      предоставление  гостиничных услуг для временного проживания граждан;

• экскурсионные услуги;
• туристические услуги;
• услуги хранения ценностей в сейфе;
• услуги камеры хранения;
• услуги химической чистки;
• услуги прачечной;
• услуги парикмахерской;
• услуги косметологические и косметические, гелиотерапии;
• бронирование и реализация билетов на различные виды транспорта;
• бронирование и реализация билетов в театры, развлекательные центры, спортивные и иные зрелищные мероприятия;
• оказание услуг автомобильной стоянки;
• транспортные услуги;
• реализация товаров первой необходимости, продуктов питания, в том числе алкогольной продукции;
• услуги общественного питания;
• спортивно - оздоровительные услуги (фитнес-центр, тренажерный зал, бассейн, баня, сауна);
• медицинские и стоматологические услуги;
• охранные услуги;
• осуществление деятельности по эксплуатации электрических и тепловых сетей;
• сдача в аренду собственных нежилых помещений.

      Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с  действующим законодательством  РФ. Виды деятельности, подлежащие лицензированию, осуществляются после получения  лицензии в установленном порядке.

      Уставный  капитал общества составляет 35 263 000 (тридцать пять миллионов двести шестьдесят три тысячи) рублей.

      Уставный  капитал общества поделён на 35263 (тридцать пять тысяч двести шестьдесят три) акции, номинальной стоимостью 1 000(одна тысяча) рублей каждая. Все  размещенные акции Общества являются обыкновенными именными. Форма выпуска  акций Общества – бездокументарная. Органами управления Обществом являются Общее собрание акционеров, Совет  директоров Общества и Генеральный  директор Общества – единоличный  исполнительный орган. Высшим органом  управления Обществом является Общее  собрание акционеров. Контроль за финансово-хозяйственной  деятельностью Общества осуществляет Ревизионная комиссия.

      Гостиница «Венец» – самая крупная гостиница Ульяновска. Гостиница была построена в 1970 году и расположена в деловом, административном, историческом и культурном центре Ульяновска. В гостинице 287 номеров со всеми удобствами. В номерной фонд отеля входят апартаменты, люкс, студия, номера первой категории. Номера оборудованы всем необходимым для работы и отдыха, холодильниками, цветными телевизорами, спутниковым ТВ и телефоном. На каждом этаже стоят диспенсеры с экологически чистой питьевой водой. Два современных конференц-зала на 50 и 54 места, комната для переговоров на 10 мест являются популярным местом проведения различных мероприятий у компаний и организаций Ульяновска, Москвы, Екатеринбурга, Самары, Пензы и других городов России и иностранных компаний. Также имеются другие виды услуг: камера хранения, депозитные сейфовые ячейки для хранения ценностей, пункт обмена валюты, бизнес-центр, заказ такси, авиационные и железнодорожные билеты, парикмахерская, химчистка, прачечная, кафе, ресторан.

     В 2010 году в целях повышения доходов  и качества от оказания услуг Общество проводило различные мероприятия  по следующим направлениям:

- эффективное  ценообразование: тариф выходного  дня, праздничные тарифы, сезонные  цены, специальные цены для корпоративных  клиентов;

- он-лайн  бронирование с использованием  системы «TravelLine»;

- создание  сайта ОАО «Гостиница «Венец» и др.

     Оценка  экономической стороны деятельности исследуемого объекта

проводится  с помощью экономического анализа  бухгалтерской отчетности.

     Цель  анализа выявить его финансовое положение, платежеспособность и доходность.

     Динамика  основных показателей финансово-хозяйственной  деятельности за исследуемый период представлена в таблице 3.1. 

     Таблица 3.1

Динамика  основных показателей финансово-хозяйственной  деятельности ОАО «Гостиница «Венец» за 2008-2010 гг.

(тыс.  руб.) 

      

Показатели	2008г.	2009г.	2010г.	Абсолютное  отклонение (+/-)		Темп  роста, %
				2009      2008	2010     2009	2009     2008	2010     2009
Выручка	126844	113056	108294	-13788	-4762	89	96
Себестоимость в сумме	106586	97045	92949	-9541	-4096	91	96
Уровень себестоимости, %	0,84	0,86	0,86	0,02	0,00	102	100
Валовая прибыль	20258	16011	15345	-4247	-666	79	96
Прибыль от продаж	20258	16011	15345	-4247	-666	79	96
Чистая  прибыль	12952	10930	10622	-2022	-308	84	97
Рентабельность  выручки, %	0,16	0,14	0,14	0,02	0,00	88	100
Чистая  рентабельность выручки, %	0,10	0,09	0,9	-0,01	0,00	90	100
Среднегодовая стоимость основных средств	36381	34958	34491	-1423	-467	96	99
Среднегодовая стоимость оборотных средств	16993	18855	19458	1862	603	111	103

 
 

     Выручка в 2009 году по отношению к 2008 году уменьшилась на 13788 тыс. руб., а в 2010 году в сравнении с 2009 годом данный показатель уменьшился на 4%, что в сумме составило 4762 тыс. руб.

     Валовая прибыль в 2009 году в сравнении с 2008 годом упала на 21%, что в сумме составило 4247 тыс. руб. А в 2010 году по сравнению с 2009 годом этот показатель снизился на 4% или на 666 тыс. руб.

     Себестоимость в течение всего исследуемого периода падала. В 2009 году по отношению к 2008 году на 9%, а в 2010 году по отношению к 2009 году – на 4%.

     Прибыль от продаж в 2009 году по отношению к 2008 году уменьшилась на 4247 тыс. руб., а в 2010 году в сравнении с 2009 годом уменьшилась всего на 666 тыс. руб. или же на 4%.

     Рентабельность выручки в 2010 году по отношению к 2009 году не изменилась, а в 2009 году в сравнении с 2008 годом этот показатель уменьшился на 12 %.

     Многие  показатели снизились за исследуемый  период, а среднегодовая стоимость  оборотных средств, наоборот, увеличилась  с 2008 года по 2009 год на 1862 тыс. рублей, а с 2009 по 2010 года на 603 тыс. рублей.

     Таким образом, из выше сказанного можно сделать вывод, что        ОАО «Гостиница «Венец» теряет свои позиции. Но, можно заметить, что период за 2009-2010 года намного продуктивней, чем предшествующий. Несмотря на то, что показатели также уменьшаются, они составляют намного меньшую сумму, что положительно сказывается на работе гостиниц. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Гостиница «Венец» за период 2008-2010 года позволяет заключить что, это всё-таки рентабельно работающее предприятие, хоть и многие показатели снижаются.

4. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг

ОАО «Гостиница «Венец»

 

      С 2005г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2006 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц ОАО «Гостиница «Венец» за период с 2005 по 2007 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиниц «Гостиница «Венец».

      Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений  и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц ОАО «Гостиница «Венец»», также разработанной специалистами предприятия.

      Согласно  Положению постоянный, ежедневный и  выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры  и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние  гостиниц, назначенные приказом генерального директора ОАО «Гостиница «Венец». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

      Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора гостиницы «Венец». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

      Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц подводят итоги  своих проверок с оформлением  «накопительной ведомости», где указывается  количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора  с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

      Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность  контрольных проверок и систему  оценки качества проведенных работ.  Количество проверенных помещений  в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия  на работе обслуживающего персонала. При  оценке качества выполненных уборочных  работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при  отсутствии замечаний к санитарному  состоянию проверенных помещений  соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

      Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

      Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая  пыль на поверхностях (подоконника,  стола, тумбы, телевизора, телефонного  аппарата, радиоприемника, плинтусов,  шкафов, дверного полотна, обналички  и дверных косяков, зеркала,  полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и  др.). 
1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.