1.2 Теоретические основы аудита качества

      Основным  нормативным документом, регламентирующим порядок проведения аудитов (проверок) систем качества в процессе сертификации, является стандарт ИСО 10011. В России он принят как ГОСТ Р ИСО 10011 - 93 "Руководящие указания по проверке систем качества". Стандарт имеет три части: ГОСТ Р ИСО 10011-1 - 93 "Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка", где установлены основные принципы и процедуры организации, планирования, проведения и документации аудитов качества; ГОСТ Р ИСО 10011-2 - 93 "Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов по проверке систем качества", где приведены требования к квалификации, опыту и способностям специалистов для работы в качестве эксперта-аудитора; ГОСТ Р ИСО 10011-3 -93 "Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок", где дается ряд рекомендаций по управлению аудитами на предприятиях.

      Определение аудита качества дано в стандарте  ИСО 8402: аудит качества — это систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям.

      Аудит системы качества служит для оценки эффективности работы системы качества предприятия с помощью методов  контроля отдельных ее элементов. При  аудите процесса производится оценка его выполнения в соответствии с  утвержденной технологией и правилами. Он применяется в системах сертификации систем качества и услуг. При аудите продукции устанавливается соответствие методов и средств изготовления.

      Внутренний  аудит качества необходим для  получения информации о состоянии дел с обеспечением качества на предприятии и является неотъемлемым элементом самой системы управления качеством. Внутренние аудиты качества проводятся лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки.

      Один  из видов внутреннего аудита - испытания  готовой продукции. В словаре терминов Европейской организации по качеству дается следующее определение: испытание - это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий.

      Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний: 
- предварительные испытания - это испытания опытных (головных) образцов для определения возможности приемочных испытаний; 
- приемочные испытания - это испытания опытных (головных) образцов для определения возможности их постановки на производство; 
- приемо-сдаточные испытания - это испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику; 
- периодические испытания - это испытания, которые проводятся один раз в 3-5 лет для проверки стабильности производства; 
- типовые испытания - это испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.

      Внешний аудит служит для удостоверения  в правильности мероприятий по обеспечению качества на предприятии путем привлечения внешних специалистов второй или третьей стороны.

      Инспекционный контроль (ИК) органами по сертификации проводится в течение срока действия сертификата соответствия с определенной периодичностью. Методику проведения ИК за сертифицированными системами качества и производствами в системе сертификации ГОСТ Р устанавливает ГОСТ Р 40.005 - 2000. Он также базируется на основных положениях серии ГОСТ РИСО 10011.

      Методики  ИК за сертифицированной продукцией и услугами являются составной частью нормативных документов, определяющих порядок проведения сертификации в соответствующих системах.

      В Европейских компаниях наряду с  внутренним аудитом, внешним и анализом, проводимым руководством используется самооценка.

      Основной  причиной, почему Европейские компании прибегают к самооценки является скорее самомотивация, чем принуждение. Даже если вы добились хороших успехов в обеспечении качества на данном этапе, то должны стремиться к еще большим успехам на этом поприще. Таков наиболее важный принцип, которым руководствуются респонденты первого европейского исследования связанного с официальной самооценкой в области управления качеством и он является важным, чем регулирование, осуществляемое государственными и профессиональными организациями. Однако самооценка эффективна в том случае если компания добилась успеха во всеобщем управлении качеством, так как нельзя оценивать то, что не организованно надлежащим образом. Упомянутое выше исследование проводилось в соответствии с программой СОМЕТТ, поддержанной Европейским фондом по управлению качеством и осуществляемой шестью университетами - от Франции, Великобритании, Германии, Нидерландов, Испании и Ирландии.

      На  основании проведенного исследования было установлено, что фирмы занимаются самооценкой по пяти основным причинам; поиски возможностей совершенствования управления качеством; концентрирование внимания на модели TQM на основе критериев связанных с Европейской премией за качество или Американской премией М. Болдритжа; выбор путей совершенствования; представление новых стимулов к совершенствованию и управление бизнесом; регулирование со стороны государственных или профессиональных организаций.

2. Премии качества

Во всем мире качество уже давно стало  ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. Причем это не только качество продуктов и услуг, но, в первую очередь, качество бизнес-процессов и системы управления организации.

Награды за качество и достижение превосходства  в бизнесе приносят признание  лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях совершенствования, повышения производительности и конкурентоспособности, как на микро, так и на макроэкономическом уровне. Сегодня можно выделить несколько направлений, по которым учреждаются награды в области качества.

Во-первых, это признание лучших продуктов  и услуг. Победители таких премий, как "Сто лучших товаров России", "Народная марка", "Товар года" производят высококачественные товары, обладающие лучшими потребительскими свойствами, лидируют на рынках по объему продаж и в рейтингах брэндов.

Во-вторых, это индивидуальные премии за вклад  в развитие движения качества. Среди  наиболее уважаемых в мире: премия Акайо (Akao Prize), премии Американского Общества Качества, персональная премия Деминга.

В-третьих, награды  для компаний за построение лучших систем управления, за качественно  организованный бизнес-процесс, позволяющий  компании совершенствовать деятельность и обеспечивать свою конкурентоспособность. Национальные премии в области качества предоставляют механизм, использование которого помогает компаниям понять и принять философию качества.

В истории  национальных наград за качество ключевую роль играют три широко известные  и признанные во всем мире премии: премия Деминга – японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании; национальная премия качества Малколма Болдриджа, критерии которой сформировали философию не только американского, но мирового бизнеса последних лет; Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.

Успех премий выражается в улучшении показателей  деятельности и повышении конкурентоспособности  компаний в странах, где проводятся конкурсы качества. Этот факт привлек  особое внимание к премиям со стороны  бизнес-сообщества. Во многих странах  были учреждены собственные программы  качества на базе ведущих мировых премий. В России это премия Правительства Российской Федерации в области качества, построенная на базе Европейской премии качества.

Для специалистов в области менеджмента качества профессиональный интерес представляет именно третья категория премий в  области качества.

Премии  качества инициируются преимущественно  на государственном уровне, и поэтому  носят статус национальных. Методическое и организационно-техническое обеспечение  конкурсов возлагается на правительственные  или близкие к правительственным организации. Для проведения экспертной оценки конкурсантов привлекаются представители государственного управления, бизнеса и науки.

Организаторы  конкурсов качества присуждают премии в различных номинациях: для крупных  промышленных предприятий, малых и  средних компаний, отдельных бизнес-единиц, сервисных организаций и организаций некоммерческого сектора, отдельно для сферы образования и здравоохранения, для государственных учреждений.

Структура конкурсов на соискание премий качества приблизительно одинакова и включает следующие основные этапы: (1) подготовка отчета о деятельности компании и ее достижениях в области улучшения качества; (2) анализ и оценка отчетов экспертами премии качества; (3) определение лучших компаний по итогам оценки отчетов; (4) обследование и оценка лучших компаний на местах; (5) определение победителей конкурса; (6) оглашение результатов и награждение победителей.

Эксперты  премий оценивают, во-первых, используемые конкурсантом подходы, методы. Во-вторых, как эти подходы внедряются. И, наконец, как заявленные инициативы влияют на получаемые результаты. Так, эксперты Российской премии качества рассматривают отчеты по самооценке, руководствуясь следующими показателями: совершенство подхода, полнота подхода, оценка и пересмотр подхода, достижения и полнота охвата

Один  из важнейших элементов оценочного процесса, благодаря которому многие организации принимают решение  об участии в конкурсе – экспертное заключение. Это независимый отчет, в котором оценивается текущее состояние компании, анализируются достигнутые результаты, указываются области, где необходимы первоочередные улучшения, даются рекомендации по совершенствованию деятельности. Кроме того, экспертное заключение содержит балльную оценку по каждой категории, которая позволит конкурсанту сопоставить свой уровень с эталонным и с уровнем победителей, а также проследить динамику улучшений относительно прошлых показателей.

Далее рассмотрим известные мировые премии в области качества, модели которых широко используются как инструменты совершенствования бизнеса: Премия Деминга – престижная награда для организаций, исповедующих принципы TQM, успешно разрабатывающих и применяющих методы контроля и управления качеством; Премия Болдриджа, критерии которой сформировали философию мирового бизнеса последних лет; Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством; Японская премия качества как один из ярких примеров применения Критериев Болдриджа для разработки национальной программы качества и вовлечения большого числа компаний в процесс совершенствования на основе самооценки Российская премия качества, учрежденная Правительством РФ с целью повысить конкурентоспособность российского бизнеса.

2.1 Премия Деминга

В основе качества продукции лежит качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т.е. такая организация  работы коллективов людей, когда  каждый работник получает удовольствие от своей работы", – такова основная идея лекций профессора Эдварда Деминга – американца, приглашенного в 1950 году выступить перед ведущими промышленниками Японии. В 1951 году Японский союз ученых и инженеров (Union of Japanese Scientists and Engineers – JUSE) в знак благодарности доктору Демингу за разработку программы восстановления японской промышленности и развитию идей качества в Японии, учредил престижную ежегодную премию его имени – Премию Деминга (Deming Prize). Премия Деминга является первой и по сегодняшний день одной из самых престижных и уважаемых наград в области качества. Премия Деминга призвана распространять принципы непрерывного совершенствования на базе философии TQM. Эксперты Премии Деминга ежегодно определяют, насколько успешно компании применяют принципы и методы TQM, оценивая деятельность по обеспечению качества, построению систем внутриорганизационного контроля компании с применением статистических методов контроля качества и организации "кружков качества", а так же достигнутые результаты: улучшение качества продуктов и услуг, повышение производительности, снижение издержек, увеличение продаж, рост прибыли.

Шигео Аики, председатель совета директоров Aisin Seiki Co. Неоднократного обладателя премии Деминга рекомендует всем руководителям "… участвовать в конкурсе, чтобы научиться получать ежедневную оценку деятельности компании, планировать улучшения и реализовывать эти планы. … "просто делая это" можно достичь желаемого эффекта для бизнеса, а именно: сплотить работников под общей целью "завоевание Премии Деминга"; активизировать деятельность по достижению этой цели, руководствуясь графиком конкурса и контрольными датами проверки; услышать объективное мнение независимых профессионалов в форме отчета по результатам обследования организации и использовать полученную информацию при разработке дальнейших планов".

Премия  Деминга оказала огромное влияние  на развитие управления качеством в  Японии и многих других странах, особенно юго-восточной Азии. Компании-соискатели постоянно находятся в поиске новых подходов к управлению качеством. Президент индийской компании Sundaram-Clayton Ltd., лауреата Премии Деминга 1998 г., г-н Нарашимхан отмечает: "Мы нашли точки соприкосновения между японской и индийской культурами, как между учителем и учеником. Мы обучили наших сотрудников статистическим методам контроля качества, и они начали решать проблемы не интуитивно, а основываясь на полученных данных. Сейчас наши работники ведут работу по совершенствованию, участвуют в работе кружков качества, межфункциональных команд, групп по совершенствованию и различных целевых бригад".