Конфликты в деловом общении

     Последняя причина обусловлена, главным образом, плохим описанием во многих наших учреждениях служебных функций персонала. В результате, у людей складывается превратное представление о том, кто, за что отвечает и что делает.

     Исчерпывающего  списка причин, вызывающих конфликты, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам, только что названным, можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой.

     Следует упомянуть также еще о всевозможных коммуникативных помехах и барьерах, которые часто встречаются в организационном процессе и вызывают в нем сильнейшие "климатические возмущения".

     Другая  группа причин межличностного конфликта  — причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений.

     Наиболее  яркий пример такого рода особенностей — взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.

     Казалось  бы, довольно безобидный фактор "симпатия – антипатия" касается не только двух или несколько большего числа  людей, но может иметь и более  серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений.

     Можно выделить еще несколько причин конфликта, родственных только что приведенной:

     - неблагоприятная психологическая  атмосфера в коллективе (она может  быть вызвана образованием противостоящих  группировок, культурными, эстетическими  различиями людей, действиями руководителя и т. д.);

     - плохая психологическая коммуникация (т. е. люди не понимают, не  учитывают намерения, состояния  друг друга, не считаются с  потребностями каждого).

     Выделяют  еще одну причину конфликта, относящуюся  к разряду психологических. Речь идет вот о чем. В экологической психологии используется понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами). Причем принято выделять групповую и индивидуальную территориальность.

     С проявлением территориальности  мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе. Люди, входящие в ту или иную рабочую  группу, "обживают" определенную территорию (рабочее пространство или комнату отдыха), и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства вместе с находящимися там предметами, он без энтузиазма относится к вторжению в него. Например, имея свой рабочий стол, вряд ли мы испытываем радость, обнаружив за ним во время заседания отдела другого человека. Если подобная ситуация повторится, это может вызвать раздражение.

     И, наконец, о причинах конфликтов, коренящихся в личностном своеобразии членов коллектива. В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, порой "загоняющие" нас в конфликтные ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Список личностных причин конфликта не сводится только набору соответствующих черт. Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Так, по данным, для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций).

     С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).

     В разработанной схеме анализа  межличностного конфликта хорошо показано, что конфликт может быть адекватно  или неадекватно, или ложно понятым.

     В первом случае (адекватность) это означает, что конфликтная ситуация существует объективно. То есть стремление стороны «А» к достижению некоторого желаемого для нее состояния «С» объективно препятствует достижению стороной «В» некоторого желаемого для нее состояния «Д». И наоборот. Причем стороны справедливо полагают, что структура их целей, интересов конфликтна, и правильно ощущают существо реального конфликта, т. е. дают адекватную трактовку происходящему.

     Во  втором случае (неадекватность) конфликтная  ситуация существует реально и стороны  это осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действительности.

     В третьем случае (ложно понимаемый конфликт) дело обстоит таким образом, что объективно конфликтная ситуация отсутствует, но вот стороны склонны  рассматривать свои отношения как  конфликтные.

     Рассматриваются еще две реально допустимые ситуации: во-первых, когда объективно конфликт существует, но сторонами как таковой не обознается, и, во-вторых, когда конфликтность отсутствует и объективно, и на уровне сознания.

     80% конфликтов возникает помимо  желания их участников. Главную роль играют конфликтогены.

     Конфликтогены- слова действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

     Причем  разжиганию конфликта способствует цепь неприязней, т.е. на обиду в наш  адрес мы стараемся ответить или  задеть сильнее. Первый конфликт часто бывает непреднамеренным, случайным, а дальше следует цепь- и вот конфликт на лицо.

 

2.Причины  конфликтов в организациях

      2.1. Стратегия поведения в конфликте

 

     К настоящему моменту специалистами  разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

     Важно рассмотреть, как действия самих  участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель

     Выделены  пять основных стилей поведения в  конфликтной ситуации:

     - приспособление, уступчивости;

     - уклонение; 

     - противоборство;

     - сотрудничество;

     -компромисс.

     1.Уступчивость, приспособление этот стиль может  быть применен, когда:

     -важнейшая  задача- восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешения конфликта;

     -предмет  разногласия не важен;

     -лучше  сохранить добрые отношения, чем  отстаивать свою точку зрения;

     -оппонент  сознает, что правда не на  его стороне;

     -оппонент  чувствует, что у него недостаточно власти или шансов победить.

     2.Уклонение  (избегание, уход) рекомендуется  использовать в следующих ситуациях:

     -источник  разногласий тривиален и несущественен  по сравнению с другими более  важными задачами, а потому не  стоит тратить на него силы;

     -у  оппонента мало власти для  решения проблемы желательным  для него способом;

     -оппонент  знает, что не может решить  вопрос в свою пользу;

     -оппонент  хочет выиграть время, чтобы  изучить ситуацию и получить  дополнительную информацию, прежде  чем принять какое-либо решение;

     -немедленно  пытаться решить проблему опасно. Так как вскрытие и открытое  обсуждение конфликта могут только  ухудшить ситуацию;

     -у  оппонента был трудный день, а  решение этой проблемы может  принести дополнительные неприятности.

     3.Противоборство, конкуренция используется в случае, если исход конфликта очень важен и участник:

     -делает  большую ставку на свое решение  возникшей проблемы;

     -обладает  достаточной властью и авторитетом  и ему представляется очевидным,  что предлагаемое им решение-наилучшее;

     -чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;

     -должен  принять непопулярное решение  и у него достаточно полномочий  для выбора этого шага;

     -взаимодействует  с людьми, предпочитающими авторитарный³ стиль.

     4.Сотруднечество  требует продолжительной работы с участием всех сторон. Его используют в следующих случаях:

     -необходимо  найти общее решение, если каждый  из подходов к проблеме важен  и не допускает компромиссных  решений;

     -у  оппонентов длительные, прочные  и взаимозависимые отношения;

     -основной  целью является приобретение совместного опыта работы;

     -стороны  способны выслушать друг друга  и изложить суть своих интересов;

     -необходима  интеграция точек зрения и  усиления личностной вовлеченности  сотрудников.

     5.Стиль  компромисса напоминает стиль  сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Такой подход к разрешению конфликта в следующих ситуациях:

     -обе  стороны имеют одинаково убедительные  аргументы и обладают одинаковой  властью;

     -удовлетворение желания каждого из оппонентов имеет е слишком большое значение;

     -оппонентов  может устроить временное решение;

     -компромисс  позволит хоть что-то получить.

      2.2.Способы разрешения конфликта

 

     Разрешение  конфликта возможно на нескольких уровнях, важнейшим из которых являются управление и решение конфликтов.

     Управление  конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликтов, или  на коррекцию поведения участников конфликта.

     Решение конфликтов- это устранение полностью или частично причин, либо изменение целей участников конфликтов.

     В частности, трудно избежать влияния  негативной установки в отношении  противной стороны, обнаруживающегося  в предвзятости оценки другого. В  нем, в его поведении видится  и чувствуется только враждебность. А это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается.

     Из  этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в  своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

     Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов — открытость и эффективность общения противодействующих сторон.

     Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением  конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

     Вместе  с тем, каким бы острым ни было столкновение, оно должно решительно исключать  проявления хамства.

     Поскольку открытость общения — это не только бурное излияние чувств, но и организация  конструктивного поиска решения  проблемы. То  "хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю? на какие последствия я надеюсь, если будет достигнуто соглашение?".

     Если  люди готовы к диалогу, если они открыты  друг для друга, естественно, создается  атмосфера взаимного доверия  и сотрудничества.

     Фактически  любая конфликтная ситуация проблемная, и, говоря о ее разрешении, мы имеем в виду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.