Конфликты в деловом общении

 

Введение

 

     Слово "конфликт" — латинского корня и в буквальном переводе означает "столкновение". В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива) или к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные — с позитивным знаком и деструктивные — с негативным знаком. Конфликты подразделяются на функциональные (ведущие к оптимизации внутригрупповых отношений, более глубокому взаимопониманию людей), и на дисфункциональные  (имеющие следствием ухудшение, ожесточение внутригрупповых отношений).

     Источниками конфликта могут быть дефицит  ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самооценки и т. п. Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие сдаваться, привлечение третей силы, ведение игры  и т. п.

     Ежедневно на почве расхождений во взглядах, разногласий и противоборства различных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личных особенностей возникает возможность возникновения конфликтов. Они предоставляют собой один из результатов каждодневного соперничества и противостояний людей в сфере принципиальных или эмоциональных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

     Цель  данной работы, заключается в рассмотрении психологических основ управления конфликтными ситуациями. Задачей работы является, выявить самые распространенные конфликты и найти способы их разрешения, подобрать самые действенные.

     Сейчас  в наше бурное, конфликтное время  без умения разрешить конфликт и  выйти из конфликтной ситуации, очень  тяжело. В последние годы стало очевидным, что каждый, кто хочет “удержатся” на своём рабочем месте должен и в теории и на практике знать, как разрешить конфликт.

     Конфликтология  как зарождающиеся наука, прежде всего, опирается на синтез социально-психолого-педагогических знания о закономерностях, принципах, правилах решения конфликтов, а также методах их предвосхищения с теми, чтобы лица, в них участвующие, имели наименьшие потери и для себя и для окружающих. Многие ученые и профессора изучали конфликты, такие как: Гончаров В.Д., Гришина Н.В., Зигер В.Н. и другие. Начало изучение явились проблемы связанные с руководителем и подчиненными между подчиненными.

 

1 Конфликты в деловом общении

      1.1 Понятие «конфликт», типы и уровни  конфликтов

 

     Существуют  различные определения конфликта, но все они четко дают понять, что существует противоречия, которые принимают форму разногласия.

     Конфликт-столкновение противоположно направленных не совместимых  друг с другом тенденций, межличностных  взаимодействия и отношений индивидов  или групп, а также в создании отдельного индивида, связанное с острым отрицательным переживанием¹

     Столкновение-это  часто встречающаяся форма контактов  между людьми. В одних случаях  столкновение проявляется исключительно  в борьбе, в попытках противников  обезоружить друг друга. Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксеров или фехтовальщиков²

     Разрушительно действуют даже не сами конфликты, а  их последствия: страх, враждебность, угрозы. Может возникнуть и закрепиться  оборонительная реакция- поведение, которое  входит в структуру человека и искажает характер мышления, поступков и чувств.

     Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их всегда лежит противоречия, не согласия. Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.

     С точки зрения причин конфликтной  ситуации существуют три типа конфликтов: конфликт целей; конфликт познания; чувственный  конфликт.

     Конфликт  целей - это, когда ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

     Конфликт  познания или когда существует ситуация, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли  по решаемой проблеме. Разрешение таких  конфликтов требует большего времени, так как необходимо выйти на другой уровень знаний.

     Чувственный конфликт, появляется, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие  в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты  труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

     Помимо  этих типов конфликтов существуют еще  пять основных типов  в организации: Внутриличностный; межличностный; внутригрупповой; межгрупповой; внутриорганизационный. Эти конфликты тесно связаны  между собой.

     Внутриличностный  конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей Внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием его источника, очень важным для принятия решения. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой несостоятельности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получения большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

     Межличностный конфликт вовлекает двух или более  индивидов, воспринимающих себя как  находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также и в чувственном плане.

     Внутригрупповой конфликт является больше, чем простой  суммой внутри- и межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства; появление неформального лидера; развитие групповщины и т. п.

     Межгрупповой  конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную, социальную или эмоциональную основу. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого из его индивидуальных участников в отдельности. Его дальнейшее развитие приводит к внутриорганизационному конфликту. Порой бывает трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов.

     Межгрупповые  конфликты сопровождаются:

     -проявлениями  «деиндивидкализации», т.е. члены  группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписываются негативное поведение.

     -проявлениями  социального, межгруппового сравнения,  в ходе которого более высоко  и положительно оценивают свою группу, повышают свой статус и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку.

     -проявлениями  групповой атрибуции, т.е. склонны  считать, что именно «другая  группа ответственна за негативные  события».

     Внутриорганизационный конфликт, тем не менее, чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также как формально распределена власть в организации. В этой связи выделяют четыре разновидности данного конфликта: вертикальный; горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты.

     Так, вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлены тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т. п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще всего носит познавательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли послание, испытывая при этом давление от отправителя этого послания. Двусмысленное восприятие роли лежит в основе данного конфликта.

 

      1.2 Причины конфликтов

 

     Очень важно определить причины конфликта, так как, зная причины возникновения  того или иного феномена, легче  предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. Рассмотрим перечень причин возникновения конфликта условно он, может быть представлен в виде трех основных групп причин: во-первых, причин, порожденных трудовым процессом; во-вторых, причин, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; в-третьих, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива.

     Встречаются также причины конфликта, обусловленные  экономическим состоянием жизни  в нашей стране, которые нельзя игнорировать.

     И так, остановимся на группе причин, порожденных трудовым процессом.

     Для многих трудовых коллективов они  являются главными источником возникновения  конфликтных ситуаций.

     Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности — получению определенных продуктов.

     Такими  факторами могут быть:

     - непосредственная технологическая  взаимосвязь работников, когда действия  одного из них влияют (в данном  случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на ксероксе);

     - перенос проблем, решение которых  должно было идти по вертикали,  на горизонтальный уровень отношений  (так, нехватка оборудования, инструментов  нередко приводит к конфликтам  между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители);

     - невыполнение функциональных обязанностей  в системе "руководство-подчинение" (например, руководитель не обеспечивает  надлежащие условия для успешной  деятельности подчиненных, или,  наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя).

     Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности, — достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

     - опять-таки взаимосвязь людей,  при которой достижение целей  одним из них зависит и от  других членов коллектива;

     - нерешимость ряда организационных  вопросов "по вертикали" (т.  е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали;

     - функциональные нарушения в системе  "руководства-подчинения", препятствующие  достижению личных целей, как  руководителем, так и подчиненным. 

     В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко  порождаются несоответствием поступков  человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или  другая, похожая, конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений "руководства-подчинения", когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями.