Управление качеством продукции и услуг

2.3. Рост эффективности внедрения и использования систем управления качеством 

      Большинство крупных промышленных предприятий  уже используют или планируют  в ближайшем будущем использовать в своей деятельности ПО класса ERR Внедрение и эксплуатация таких программных систем зачастую требуют от предприятия существенных затрат и должны обеспечиваться за счет надлежащего исполнения процедур нескольких ИТ-процессов. Рассмотрим один из них.

      В качестве примера возьмем внедрение  одного из модулей системы SAP/R3 в финансовой службе предприятия. На начальном этапе принятия решения о необходимости внедрения информационной системы это бизнес-подразделение, являющееся владельцем финансовой информации, согласует с ИТ-службой перечень функциональных возможностей системы, требования к параметрам качества поставляемых информационных услуг и к уровню поддержки функциональных возможностей. Эти требования фиксируются в виде соглашения SLA. Со стороны ИТ-департамента за подготовку SLA отвечает менеджер по управлению уровнем качества услуг. Это одна из ключевых ролей в информационных технологиях, исполнение которой поручается, как правило, одному из менеджеров высшего звена ИТ-департамента.

      На  этапе эксплуатации информационной системы менеджер по управлению уровнем  качества услуг в рамках регламента данного процесса обеспечивает измерение уровня качества услуг и контролирует полученные результаты на соответствие значениям, заложенным в SLA. Если обнаруживаются существенные отклонения от нормы, менеджер формирует запросы к руководителям процессов управления инцидентами, проблемами или изменениями, чтобы выяснить причины расхождений и исправить недостатки в соответствии с указанным в SLA уровнем обслуживания. В дальнейшем происходит важнейшая часть процесса управления качеством ИТ-услуг — согласование изменений в SLA, которое проводится заинтересованными сторонами — основным бизнесом и ИТ-департаментом — на периодической основе.

      На  этапе эксплуатации информационной системы менеджер по управлению уровнем  качества услуг в рамках регламента данного процесса обеспечивает измерение уровня качества услуг и контролирует полученные результаты на соответствие значениям, заложенным в SLA

      Законы, по которым существует и развивается  любой бизнес, в том числе и  бизнес промышленных предприятий, определяют, что в процессе управления необходимо не только сформулировать цели бизнеса, определить и проконтролировать необходимые ресурсы, но и тщательно оценить результативность этой деятельности.

      Сегодня роль ИТ-департамента в рамках предприятия  приобретает все признаки самостоятельного бизнеса: ИТ-отдел формирует цели своей деятельности, контролирует необходимые ресурсы и результаты работы. Отсюда следует, что способы организации основного бизнеса и деятельности ИТ-департамента во многом схожи, а некоторые процессы (такие, как управление качеством «конечной продукции») являются сквозными и обязаны быть согласованными на всех уровнях производства, включая и те, что находятся в компетенции ИТ-подразделения.

      В библиотеке ITIL приведен исчерпывающий  перечень взаимоувязанных процессов, составляющих содержание того, как управлять предоставлением информационных услуг. Каждый процесс подробно описан, даны рекомендации по его внедрению и реализации — таким образом предприятие получает подробные рекомендации к действию в соответствии с системным подходом к основным этапам управления ИТ-услугами.

      Современная редакция ITIL, обобщенная и систематизированная, представлена уже в виде четырех  томов, в первом из которых под  названием «Предоставление услуг» (Service Delivery) описан комплекс процессов по предоставлению информационных услуг для производственных подразделений, ответственных за основной бизнес компании. Здесь подробно рассмотрены процессы управления уровнем предоставления услуг (Service Level Management), ресурсами и мощностями компонентов ИТ-инфраструктуры (Capacity Management), доступностью ресурсов и услуг (Availability Management), непрерывностью предоставления услуг (IT Service Continuity Management), а также финансами (Financial Management for IT Services). Последний из перечисленных процессов включает в себя как бюджетирование, так и контроль экономической эффективности инвестиций в соответствии с выбранной методикой.

      Одним из важнейших условий построения эффективной информационной структуры  является поддержка информационных услуг (Service Support), которой посвящен второй том библиотеки ITIL. В нем подробно описывается, как организовать доступ бизнес-подразделений предприятия к соответствующим услугам. В частности, для качественной поддержки ИТ-услуг потребуется служба поддержки пользователей (Service Desk), система управления инцидентами (Incident Management), проблемами (Problem Management), конфигурациями (Configuration Management), изменениями (Change Management) и протоколированием версий реализации систем (Release Management).

      В третьем томе библиотеке ITIL приведена  методика организации деятельности ИТ-службы по управлению инфраструктурой  вычислительных сетей. Для обеспечения  наибольшей эффективности деятельности ИТ-подразделения разработаны ключевые процедуры, включающие в себя управление сетевыми услугами (Network Service Management), состоянием элементов ИТ-инфраструктуры (Operations Management), локальными компьютерами (Management of Local Processors), a также инсталляцией и сдачей в эксплуатацию вычислительных систем (Computer Installation and Acceptance).

      Основной  задачей управления приложениями является обеспечение соответствия информационных услуг актуальным потребностям бизнеса. Этой проблеме посвящен четвертый том ITIL, в котором описаны связи между этапами разработки и поддержки программного обеспечения — в частности, рассматривается управление жизненным циклом ПО (Software Lifecycle Support) и тестированием услуг (Testing an IT Service for Operational Use).

      Методология, предоставляемая библиотекой ITIL, поддерживает общие для управления качеством подходы в отношении информационных технологий. Ее внедрение становится необходимостью для тех промышленных предприятий, которые строят свой основной бизнес в соответствии со стандартом ISO 9001. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Карначева Т. Г. Оценка затрат на качество продукции // Автоматизация и современные  технологии, №6, 2006
2. Крылова Г. Д. Зарубежный опыт управления качеством. – М: Издательство стандартов, 2007
3. Робертсон А. Управление качеством. – М: Прогресс, 2004
4. Управление качеством / под ред. С. Д. Ильенковой. – М: ЮНИТИ, 2008
5. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. – М: Экономика, 2006
6. ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
7. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.
8. Азгальдов Г.Г. Практическая квалиметрия в системе качества: ошибки и заблуждения. //Методы менеджмента качества, 2007, № 3.
9. Купряков Е.М. Стандартизация и качество промышленной продукции. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Высш. шк., 2006.
10. Шлыков Г.П. Надежность. Оценивание вероятностей отказов: Лекция.– Пенза: ПГУ, каф. МСК, 2004. – 25 с. (В помощь студенту, серия "Качество", вып. 1).
11. Качество продукции. Принципы и методы обеспечения: Учебное пособие / В.П. Каршаков, Ю.В. Перекусихин, Б.П. Сибринин, Г.П. Шлыков; под ред. Г.П. Шлыкова. – Пенза: изд-во Пенз. гос. техн. ун-та, 2006.
12. Осадчий Е.П. Квалиметрия. Оценка достигнутого эффекта и затрат: Учеб. пособие / В.И. Карпов – Пенза: изд-во Пенз. гос. техн. ун-та, 2006
13. Р50-601-24-92 Рекомендации. Выбор номенклатуры показателей безопасности продукции, подлежащей сертификации.
14. Шлыков Г.П. Измерение. От действительности к абстракции через шкалы: Лекция.– Пенза: ПГУ, каф. МСК, 2004. – 25 с. (В помощь студенту, серия " Метрология", вып. 5).