Управление качеством продукции и услуг

По характеризуемым  свойствам

1) назначение;

2) сохраняемость

3) эргономичность  и эстетичность

4) технологичность;

5) стандартизация  и унификация

6) патентно-правовые  показатели;

7) экологические  показатели;

8) безопасность;

9) транспортабельность

По способу  выражения

1) показатели, выраженные в натуральных единицах (килограмм, метр, балл, безразмерные  единицы);

2) показатели, выраженные в стоимостных единицах

По стадии определения

1) прогнозируемые;

2) проектные;

3) производственные;

4) эксплуатационные

      Номенклатура  показателей качества продукции - совокупность показателей ее качества по характеризуемым  свойствам, нормативно принятая для  оценки уровня качества этой продукции.

      Номенклатура  показателей качества однородной продукции  устанавливается в государственных стандартах Системы показателей качества (СПК).

      Показатели  назначения характеризуют те свойства продукции, которые определяют область  ее применения и назначения (классификационные, функциональной и технической эффективности, конструктивные, показатели состава и структуры и др.).

      Показатели  надежности характеризуют свойство объекта сохранять во времени  в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность  выполнять требуемые функции  в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

      Надежность - комплексный показатель, включающий безотказность, долговечность (сохраняемость), ремонтопригодность и др.

      Эргономические  показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе "человек - изделие - среда использования" и включают гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические и психологические показатели.

      Эстетические  показатели характеризуют эстетические свойства продукции: информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения и др.

      Показатели  технологичности характеризуют  свойства продукции, обуславливающие оптимальное распределение затрат материалов, средств труда и времени на всех стадиях жизни продукции (показатели трудоемкости, материалоемкости, себестоимости, использования материала, комплексного использования сырья и продуктов переработки и др.).

      Показатели стандартизации и унификации характеризуют степень использования в продукции стандартных и унифицированных составных частей, а также уровень ее унификации по сравнению с другими изделиями.

      Патентно-правовые показатели характеризуют степень  патентной защиты и патентной чистоты продукции и являются существенными при определении ее конкурентоспособности.

      Экологические показатели характеризуют уровень  вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при производстве, эксплуатации или потреблении продукции.

      Показатели  безопасности характеризуют особенности  производства, обеспечивающие безопасность работ.

      Показатели  транспортабельности характеризуют  степень приспособленности продукции  к транспортированию, то есть к перемещению  в пространстве, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением. 
 

 

1.3. Политика предприятий  в области качества  информационных услуг 

      Политика  в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели организации  и включать:

• улучшение экономического положения предприятия
• расширение или завоевание новых рынков сбыта
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм
• ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах
• улучшение важнейших показателей качества продукции
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции
• увеличение сроков гарантии на продукцию
• развитие сервиса

      Обеспечение качества продукции – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые  условия для выполнения каждого  этапа петли качества, чтобы продукция  удовлетворяла требованиям к  качеству. Управление качеством включает:

1. контроль
2. учёт
3. анализ
4. принятие решений

      Улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование  элементов производства и системы  качества.

      Качество  изделия - степень удовлетворения требований потребителя. Потребитель завтрашнего дня:

• Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место
• Предъявляет рекламацию каждого дефекта
• Требует постоянного улучшения качества
• Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля
• Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса.
• Кооперирует в случае обеспечения качества.
• Является сторонником продукции, если качество обеспечено.

      Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию. Качество продукции закладывается в конструкторской и технологической документации, и та и другая должны соответствующим образом оцениваться.

I. Начинать  нужно с освоения производства  товара, пользующегося спросом, т.е.  производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества.

      Товар, пользующийся спросом, - это чаще всего  новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых изделий.

II. Нужно  иметь дилерскую, торговую сеть  продаж, а также распространения  товара и информации о нем.  Нет этого - никакое качество продукции не спасет предприятие.

III. Нужно  минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все  пересчитать, переосмыслить материально-техническую  базу предприятия, отказаться  от всего лишнего, провести  реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, так как предприятие может умереть от другой болезни. Для подтверждения этого примеры не нужны, почти каждое российское предприятие имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия вынуждены искажать отчетность. В результате почти невозможно правильно считать затраты на качество и, следовательно, управлять экономикой качества.

IV. Надо  научиться управлять финансами,  а это - искусство, причем непростое.  Прежде всего, необходимо отладить  контроль за финансами. Бесконтрольность - путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия. Главный фактор, способствующий этому, - отсутствие у больших промышленных предприятий их реальных собственников. На таких предприятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры, и потому многое зависит от их порядочности и честности. Тем не менее, дальновидные менеджеры заинтересованы в налаживании финансового контроля и работают в этом направлении.

      Все четыре обязательных условия успешной деятельности предприятий рассматриваются в различных концепциях качества, но там речь идет об их улучшении. На большинстве же российских предприятий эти условия нужно создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии справились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9001 и концепции ТQМ. При этом нужно ставить вопрос о реформировании предприятий, их реструктуризации и создании новых элементов, исходя из четкого понимания философии ТQМ и ориентации на концепцию всеобщего качества.  

 

Глава 2. Направления совершенствования  качества информационных услуг

2.1. Затраты на качество  информационных услуг 

      Производство  продукции и услуг сопровождается издержками производства и обслуживания. Ошибочное представление о том, что производство продукции высокого качества определяется значительным увеличением затрат, являлось в прошлом одним из основных препятствий на пути создания более совершенных систем управления качеством.

      В общем смысле, затратами на качество являются расходы, связанные с установлением уровня качества, его достижением в процессе производства, контролем, оценкой и информацией о соответствии продукции требованиям качества, надежности и безопасности, а также расходы, связанные с установлением отказов изделий не предприятии или в условиях его эксплуатации потребителем.

      Качество  продукции должно гарантировать  потребителю удовлетворение его  запросов, надежность продукции и  экономию затрат. Эти свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ним образуется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства от планирования разработок продукции до ее реализации и послепродажного обслуживания. На рис. 1 показана цепочка формирования затрат и стоимости товара и услуги.

Рисунок 1. Цепочка формирования затрат и создание стоимости продукции 

      Она позволяет конкретизировать принцип  гарантии качества и увидеть когда, т.е. на каком этапе деятельности, и где, в каком подразделении, он реализуется. Поскольку за каждый этап и подразделение несет ответственность руководитель, становиться ясно, кто отвечает за качество продукции. То, что подразумевают под гарантиями, есть технические, технологические, экологические, эргономические, экономические и иные показатели качества, которые и обеспечивают удовлетворение запросов потребителя.

      Затраты на качество связаны не только непосредственно  с производством продукции, но и  с управлением этим производством.

      Укрупненные затраты, связанные с качеством  продукции, можно разделить на научно-технические, управленческие и производственные. Научно-технические и управленческие подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качественной продукции, т.е. как бы предопределяют наличие и величину производственных затрат.

      Если  разработка и конструирование новой  продукции осуществляются внешними организациями, то затраты, обеспечивающие качество на данном предприятии, будут включать в себя только издержки на внедрение. В отдельных случаях, особенно при производстве новой продукции, контроль за ее подготовкой и освоением ведут конструкторские подразделения.

      В общем случае управленческие затраты, связанные с гарантией качества изделия, включают в себя:

• транспортные – внешние и внутренние перевозки сырья, комплектующих и готовой продукции;
• снабженческие – закупка запланированного по видам, количеству и качеству сырья и комплектующих материалов;
• затраты на подразделения, контролирующие производство;
• затраты, связанные с работой экономических служб, от деятельности которых зависит качество продукции: плановый отдел, финансовый отдел, бухгалтерия и др.;
• затраты на деятельность других служб аппарата управления предприятием, которые в различной степени связаны и влияют на обеспечение качества продукции, особенно управление кадрами, в функции которого входит набор персонала, повышение его квалификации и проверка соответствия требуемому уровню и условиям.