Управление качеством продукции и услуг

Черноморская  Гуманитарная Академия 

Академический колледж 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая

По  теме: Управление качеством продукции и услуг 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                                                          Выполнил  

     Некеров М.А.

Студент 4 курса 403групы. 
 
 

                                                       г. Сочи

      2010-03-16

 

Содержание

 
 

 

       Введение

      Актуальность выбранной темы курсовой работы обусловлена тем, что одной из приоритетных задач, названной Президентом и Правительством РФ, является осуществление поддержки субъектов хозяйственной деятельности, внедряющих системы качества на основе государственных стандартов серии ИСО 9000, соответствующих международным стандартам. Уже сейчас при решении вопросов поставки для государственных нужд (оказании услуг, выполнении работ) Президентом РФ официально предписано отдавать предпочтение организациям, сертифицированным по ИСО 9000. А в ближайшее будущее это требование будет распространяться на всех поставщиков для госнужд. Кроме того, Россия вскоре вступит в ВТО, и в условиях конкуренции с иностранными товарами наличие сертификации ИСО станет просто жизненно необходимо. Выпуск качественной продукции еще не позволит полноценно конкурировать с иностранными компаниями. Для этого необходимо получение сертификатов качества, соответствующих международным требованиям к системам качества.

      Состояние российской экономики на данный момент и планы по удвоению валового национального  продукта в ближайшее десятилетие  диктуют жесткие требования к  эффективности бизнеса промышленных предприятий. Конкурентоспособным будет то из них, которое сможет наладить эффективное управление качеством производства и обеспечить жесткий контроль издержек. С этой целью многие промышленные компании внедряют или уже внедрили у себя процессы управления качеством и сертифицировали производство на соответствие международному стандарту ISO 9001. В таких условиях успешная деятельность ИТ-службы предприятия, обеспечивающей применение информационных технологий в интересах производства, становится одним из важнейших факторов успеха бизнеса компании.

      Сегодня к ИТ-службам в той же мере, что и к основному производству, применяются требования по управлению качеством производимой ими «продукции»  — информации и информационных услуг

      Целью написания курсовой работы является

      В соответствии с поставленной целью  в курсовой работе решаются следующие  задачи:

• определить роль информационных услуг в деятельности предприятий;
• рассмотреть показатели качества информационных услуг;
• определить основные направления совершенствования качества информационных услуг.

      Объект исследования –  

      Предмет исследования –  

      Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

 

Глава 1. Сущность и основные показатели качества информационных услуг

1.1. Понятие информационных услуг 

      В течение последних 30—40 лет в результате революционного развития информационных технологий отношение к ним претерпело существенные изменения: постепенно они  поменяли свой статус и превратились из вспомогательных систем в. самостоятельное «производство», на базе которого в перспективе можно создавать новые виды бизнеса. Для современного промышленного производства информационные технологии предоставляют системы управления предприятием (MRP II, ERP) и технологическими процессами, автоматизированного проектирования, поддержки взаимоотношений с клиентами и многие другие.

      Поэтому сейчас к ИТ-службам в той же мере, в какой и к основному  производству, применяются требования по управлению качеством производимой ими «продукции», т. е. информации и информационных услуг. Сегодняшняя ситуация такова, что процесс управления качеством информационных услуг — неотъемлемая часть процесса управления качеством конечной продукции промышленного предприятия.

      Для многих предприятий информация и  поддерживающие ее технологии являются наиболее ценными активами. И в условиях быстрых изменений бизнеса руководство требует от ИТ-подразделений повышения качества информационных услуг, новых функциональных возможностей, простоты использования информационного оборудования, а также постоянного улучшения управляемости при снижении затрат. В рамках процесса управления качеством на промышленном предприятии управление качеством информационных услуг становится все более заметным и значимым.

      Таким образом, целью деятельности ИТ-службы предприятия становится предоставление основному бизнесу информации, соответствующей требованиям качества, достоверности и безопасности. В задачи ИТ-службы входит оптимизация использования доступных ресурсов, включая данные, приложения, технологии, оборудование и персонал.

      Среди стандартов де-факто, в которых описывается  комплексный подход к управлению информационными технологиями, в  первую очередь необходимо выделить Information Technology Infrastructure Library (ITIL). История  создания ITIL восходит к 1980 г., когда правительство Великобритании поручило Центральному компьютерному и телекоммуникационному агентству (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA, ныне Office of Government Commerce — OGC) обобщить имеющийся в мире опыт эффективного использования ИТ-ресурсов и разработать подходы для его качественного применения.

      Соглашение SLA появляется на свет в результате договорного процесса между ИТ-департаментом  и другими подразделениями предприятия  и содержит описание количественных характеристик каждой из услуг, а также регламент их измерения

      В настоящее время вклад в формирование библиотеки ITIL внесли и продолжают вносить мировые лидеры в области  информационного аудита и консалтинга, а также практического применения информационных технологий. К концу 90-х годов описание разнообразных процессов в библиотеке ITIL насчитывало более 40 томов, в которых детально приводилось множество важнейших подходов к организации высокопроизводительной информационной системы, снабженных исчерпывающими технологическими картами, описанием задач, процедур и должностных обязанностей, адаптированных к потребностям ИТ-департаментов любой вертикальной отрасли.

      Суть  деятельности ИТ-департамента состоит  в управлении предоставлением информационных услуг (IT Service Management), а результатом ее являются обоснованные по стоимости, надежные, согласованные между собой и имеющие надлежащее качество информационные услуги.

 

1.2. Показатели качества  продукции и услуг 

      Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

      Объект - то, что может быть индивидуально  описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс; продукция; организация, система или отдельное лицо, или любая комбинация из них.

      Градация  качества - категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству.

      Требования  к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

      Требования  к качеству должны быть выражены в  функциональных терминах и документально  оформлены.

      Для выражения превосходной степени в сравнительном или в количественном смысле при проведении технических оценок термин "качество" используется с качественными прилагательными:

      относительное качество - когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства  или в сравнительном смысле (не путать с градацией);

      уровень качества - при количественной статистической оценке;

      мера  качества - когда проводятся точные технические оценки.

      Продукция (услуги) – результат деятельности или процессов.

      Целесообразно определить четыре общие категории продукции:

      а) оборудование (технические средства);

      б) программное обеспечение (средство);

      в) перерабатываемые материалы;

      г) услуги.

      Эти четыре общие категории продукции  охватывают все виды продукции, поставляемые организациями.

      Продукция может:

1. включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них;
2. быть материальной (например, узлы или перерабатываемые материалы) или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них;
3. быть намеренной (например, предложение потребителям) или ненамеренной (например, отходы горного предприятия).

      Количественно или качественно установленные  требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества.

      Различают следующие показатели качества продукции:

1. единичный, qei - относящийся только к одному свойству;

      Пример: прочность бетона на сжатие.

2. комплексный, qк = f{ iqei}n - относящийся к нескольким свойствам;

      Пример: пожаростойкость ковровых покрытий.

3. обобщенный, qo = f{ iqei}m - относящийся к такой совокупности свойств, по которой принято оценивать качество продукции;

      Пример: номенклатура показателей качества.

4. интегральный, qи - отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции и суммарных затрат на ее создание, эксплуатацию или потребление;

      Пример: мост, здание театра и др.

5. базовый, qбi - показатель качества продукции, принятой за исходную при сравнительных оценках;
6. относительный, qот = qei/qбi - представляющий собой отношение показателя качества продукции к соответствующему базовому показателю;
7. определяющий, qi - показатель качества продукции, по которому оценивают качество.

      Уровень качества продукции - относительная  характеристика качества, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей.

      Показатели  качества продукции в зависимости  от задач оценки ее уровня классифицируются по различным признакам