Торговые предприятия

     Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей связано с управлением  важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его  финансовое состояние. Эффективность  этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов  и прибыли, торгового обеспечения  его предстоящего развития.

     Высокий уровень обслуживания покупателей  и достигнутый соответствующий  имидж магазина в этой области  на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.

     Понятие "уровень обслуживания покупателей  в магазине" определяется рядом  конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении  этого уровня. К числу наиболее важных элементов относятся следующие:

     1. Наличие в магазине широкого  и устойчивого ассортимента товаров,  обеспечивающего удовлетворение  спроса обслуживаемого контингента  покупателей.

     2. Применение в магазине прогрессивных  методов продажи товаров, обеспечивающих  наибольшие удобства и минимизацию  затрат времени на совершение  покупок.

     3. Предоставление покупателям дополнительных  торговых услуг, связанных со  спецификой реализуемых товаров.

     4. Широкое использование средств  внутримагазинной рекламы и информации.

     5. Высокая профессиональная квалификация  персонала, непосредственно осуществляющего  процесс обслуживания покупателей  в торговом зале.

     6. Полное соблюдение установленных  правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли в магазине.

     Создание  взаимоотношений и лояльности покупателей  является для розничного предприятия  стратегическим решением, которое следует  рассматривать как постоянную борьбу за еще лучшие отношения и еще  большую лояльность. Успешный контакт  с продавцами в результате успешной покупки может создать удовлетворение у покупателей, так как посетители магазина часто строят свои отношения  скорее с торговым персоналом, нежели с торговой фирмой [8, с. 261].

     Способность продавца быть убедительным во многом зависит от того, насколько опытным  и знающим он кажется покупателю. Значение опыта продавцов особенно важно при продаже технически сложных товаров, таких как бытовая  и вычислительная техника, аудио- и  видеоаппаратура. Наличие в магазине продавцов, которые могут выступать в роли консультантов, создает сильное конкурентное преимущество магазину и определяет выбор покупателя. Доверие покупателя к продавцу имеет ключевое значение для совершения сделки. При наборе торговых кадров необходимо уделять внимание уровню психологической подготовки персонала, так как потребитель помимо прямой информации от продавца получает еще и целый комплекс сведений. Если по виду продавца можно определить, что его главная задача - продать товар, существует большая вероятность срыва сделки или отказа от покупки.

     Торговые  розничные предприятия каждые пять лет теряют половину своих клиентов. Задача маркетинга в розничной торговле, с нашей точки зрения, состоит  в том, чтобы выявить потерянных покупателей и выяснить, почему они  более не совершают покупок в  данном магазине. У этих покупателей  можно получить большое количество ценной информации. Важным элементом  системы торгового обслуживания, оказывающего влияние на стабильность контингента покупателей, является используемый метод продажи товаров  в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологических  процессов. Для покупателей он в  значительной мере определяет удобство совершения покупок в магазине и  объем затрат времени на обслуживание.

     Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям  в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

     - ознакомление покупателя с реализуемым  ассортиментом товаров;

     - формирование мотивации выбора  товаров покупателем;

     - отбор выбранных товаров;

     - расчет за отобранные товары  и получение покупки.

     Услуги  розничной торговли, так же как  и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций. Главная  услуга розничной торговли - это  предложение нужного товара в  нужное время с минимальными издержками для потребителя и общества. 

      Список использованной литературы 

1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 16.10.2006г.)

2. Баканов М.И.  «Анализ хозяйственной деятельности  в торговле», Москва, 2003 г.

3. Брагина Л.А.  Данько Г.П. «Торговое дело: экономика  и организация», Москва, 2003 г.

4. Борден Н.  Концепция маркетинг-микс //Классика  маркетинга / Ред. Б. Энис. К. Кокс  – СПб.: Питер. 2001.

5. Гребнев А.И.  «Экономика торгового предприятия», Москва, 2002г.

Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2001.

6. Михайлова  Е. Обслуживание покупателей в  розничном бизнесе // Маркетинг. 2006. N 6.

7. Михайлова  Е. Ключевые маркетинговые факторы  успеха в сфере розничной торговли // Маркетинг. 2005. N 5.

8. Николаева  М.А. Маркетинг товаров и услуг.  – М., 2001.

9. Памбухчиянц  О.В. Организация коммерческой  деятельности. Учеб. Для ССУЗов. –  М.: Маркетинг, 2001.

10. Саливан М., Эдкок Д. Маркетинг в розничной  торговле. СПб.: "Нева", 2004.

11. Николаева  М.А. Маркетинг товаров и услуг.  – М., 2001.