Торговые предприятия

     Холодильные витрины служат для показа и продажи  охлажденных и замороженных продуктов. Для кратковременного хранения, демонстрации и продажи, предварительно охлажденных и упакованных гастрономических продуктов в магазинах самообслуживания широко используют холодильные среднетемпературные витрины ВХС-2-3,15 и ВХС-2-3,15 ВМ. Для продажи охлажденных товаров из тары-оборудования применяют холодильные витрины ВХС-2-4К, ВХС-2-4КМ1 и ВХС-2-4КВМ.

     Для размещения товаров в витринах служат охлаждаемые отделения, в которых  может поддерживаться температура  от -2 до 6°С или 0 до 8°С. Товары выкладывают  на полки из листовой стали, лотки  из листового алюминия или в таре-оборудовании.

     Хладоснабжение  витрин в зависимости от их модели осуществляется от холодильного агрегата, расположенного в машинном отделении  витрины, или холодильного агрегата, установленного вне витрины, в машинном отделении магазина.

     Холодильные прилавки предназначены для кратковременного хранения, демонстрации и продажи  охлажденных гастрономических продуктов  в универсамах. Бывают среднетемпературные (ПХС) и низкотемпературные (ПХН) прилавки.

     В торговом зале «Шамса» применяют  открытые прилавки с воздушной завесой. Наиболее распространенными моделями являются ПХС-2-2,5; ПХН-2-2,5; ПХС-1,25; ПХС-2-2 и др. В охлаждаемых отделениях поддерживается такая же температура, как и в холодильных витринах. Холодильные агрегаты расположены  в машинных отделениях прилавков  или в машинных отделениях магазина.

     Товары  в охлаждаемых прилавках выкладывают  на съемных решетчатых полках или  укладывают в кассеты или корзины (в закрытых прилавках).

     Холодильные прилавки-витрины служат для кратковременного хранения, демонстрации и продажи  охлаждаемых продуктов. Конструкция  этого вида оборудования предусматривает  наличие двух охлаждаемых отделений - камеру прилавка и витрину. Камера прилавка предназначена для хранения сменного запаса скоропортящихся товаров. В витрине выкладывают товары, предназначенные для демонстрации и выбора покупателями.

     Более наглядно перечень спецификации оборудования ТЦ «Шамса» изложен в Приложении № 5.

 

      2.3 Торгово-технологические процессы 

     Торгово-технологический  процесс в ТЦ «Шамса» представляет собой комплекс взаимосвязанных  торговых (коммерческих) и технологических  операций и является завершающей  стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения (Приложение № 6). На этой стадии к осуществлению  торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых  методов продажи товаров, могут  играть в нем весьма активную роль.

     Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят  от степени хозяйственной самостоятельности  торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера  магазина и других факторов.

     Большую роль в торгово-технологическом  процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность  торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу  таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы  и информации. Естественно, что в  самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более  сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью.

     Таким образом, торгово-технологический процесс  ТЦ «Шамса» можно разделить на три основные части: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

     На  качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с  товарами до предложения их покупателям.

     К ним относят:

     - разгрузку транспортных средств;

     - доставку товаров в зону приемки; приемку товаров по количеству и качеству;

     - доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

     - хранение товаров;

     - подготовку товаров к продаже;

     - перемещение товаров в торговый зал; выкладку товаров на торговом оборудовании.

     Для того, чтобы обеспечить высокий уровень  обслуживания покупателей, в магазине постоянно изучаться спрос, который  служит основанием для составления  заявок на завоз товаров. Работники  магазина обеспечивают квалифицированную  приемку поступивших товаров. В  магазине созданы все условия  для рационального хранения товаров  и подготовки их к продаже. Существенно  облегчается процесс непосредственного  обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к  продаже, рационально подобран их ассортимент  и они правильно размещены  в торговом зале. Особенно большое  значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в  магазинах самообслуживания.

     Наиболее  ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся: встреча  покупателя; предложение товаров; отбор  товаров покупателями; расчет за отобранные товары; оказание покупателям дополнительных услуг.

     В магазине созданы все условия  для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом  товаров, для удобной отборки  им товаров и т. д.

     Третья  часть торгово-технологического процесса включает разнообразие услуг, связанных  с приобретением товаров (прием  предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, и т. д.).

     Торгово-технологический  процесс в магазине строиться  на основе следующих основных принципов: обеспечение комплексного подхода  к его построению; создание максимальных удобств для покупателей; достижение наиболее рационального использования  помещений и торгово-технологического оборудования магазина; создание для  работников магазина благоприятных  условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда; обеспечение необходимой  экономической эффективности работы магазина. 

     2.4 Реализация дополнительных видов услуг 

     ТЦ  «Шамса» в рамках маркетинговой  стратегии, утвержденной руководителем, предлагает своим клиентам дополнительные бесплатные виды услуг:

     - организация доставки товаров; упаковка купленных в магазине товаров;

     - проведение рекламных презентаций; прием и хранение вещей покупателя;

     - парковка личных автомашин покупателей на организованной у магазина стоянке; распространение бесплатных печатных изданий.

     Интересным  маркетинговым решением можно назвать  такую бесплатную услугу, которую  оказывает ТЦ «Шамса» в г. Елизово  – бесплатный рейсовый автобус для  клиентов магазина, курсирующий по городу.

     В настоящее время ТЦ «Шамса» не оказывает платных дополнительных услуг, в прочем, как и другие крупные  торговые организации Камчатской области. Возможно, именно благодаря жесткой  конкуренции торговые предприятия предпочитают расширять круг бесплатных дополнительных услуг, тем самым, приобретая новых клиентов.

     В силу стратегии завоевания продуктового рынка г. Елизово ТЦ «Шамса» - выгодно  отличается от своих конкурентов. В  силу развитости филиальной сети, ТЦ «Шамса»  это уже не только торговое предприятия, но и торговый бренд о котором  знают, помнят и предпочитают.

     Эффективность дополнительных видов услуг очевидна: преимущество перед конкурентами; завоевание рынка потребителей; рекламная компания и др. 

     2.5 Информационная деятельность (реклама) 

     Рекламные компании и PR-акции являются для  ТЦ «Шамса» неотъемлемой частью политики по продвижению услуг. В арсенале инструментов продвижения общество полагаемся не только на традиционные инструменты, такие как брошюры  и проспекты. Главная задача –  связь с потенциальным клиентом.

     В ТЦ «Шамса» используются различные средства рекламы. Процесс установления идентичности продукта или услуги с использованием отличительного имени и символа, или брэндинг, в ТЦ «Шамса» осуществляется и осуществлялся за счет донесения до масс товарной марки. Фактически, ТЦ «Шамса» использует основные методы маркетинга. Среди них:

     а) участвует в издании газеты «Домашняя»; б) на ТВ-канале ТНТ транслируется логотип ТЦ «Шамса»; г) публикуются статьи, в частности в газете «Домашняя»;

     ТЦ  «Шамса» широко использует такое  средство массовой информации как печатные издания - газеты. Это отличное средство внутрифирменной рекламы и обеспечивает более дешевую по стоимости передачу рекламной информации о фирме  потенциальным клиентам. Эффективным  средством поднятия репутации фирмы является публикация статей о ней в печатных СМИ, что и практикуется. Серьезным недостатком газет является коротких жизненный цикл (в среднем 24 часа). Средства телевизионной рекламы применяемой ТЦ «Шамса» были указаны выше, здесь будет рассмотрена лишь их эффективность.

     Реклама бегущей строки является относительно дешевым и эффективным средством  рекламы на телевидении.Демонстрация логотипа является хорошим способом укрепить его в памяти потенциальных  клиентов.

     К достоинствам ТВ-рекламы отнесем  также широкую зрительскую аудиторию (в данном случае в пределах Камчатского  края), высокую эффективность воздействия.

     Радио – реклама является достаточно удобным  средством рекламы с точки зрения того, что его стоимость низкая, при высокой скорости и гибкости подаваемой в эфир информации получается широкий охват аудитории слушателей (в данном случае в пределах Камчатского края) с положительным восприятием. Однако рекламная перегруженность эфира и мимолетность объявления снижают достаточно сильно степень запоминания. Помимо всех вышеперечисленных средств рекламы свою роль играют листовки, объявления в общественном транспорте, фирменные календари и визитки, информация, распространяемая клиентами, а также личная продажа. При одном и том же результате наиболее эффективная реклама будет отличаться наименьшими затратами. Затраты на рекламу главным образом связаны со средствами, временем и количеством поданных рекламных сообщений. Что касается средств, то мы их уже обсудили. Здесь же мы рассмотрим время и количество. Для повышения эффективности рекламной деятельности необходимо определить идеальное время выхода сообщения и частоту для того, чтобы при меньших затратах мы могли бы получить максимально высокий результат.

     Идеальное время определяется тем, насколько  широко в данный момент охватывается целевая аудитория и насколько  сильно усваивается полученная информация. Если следовать принципу эффективной частоты, то индивида можно причислять к охваченной аудитории, если он видел рекламное сообщение более одного раза. Выбор периодичности определяется главным образом частотой потребления услуги или продукта и охватом целевой аудитории. Частота потребления услуг рекламного агентства. Этот факт положительно характеризует применяемую методику подачи объявлений в ежедневные и еженедельные газеты. Так как объявления бесплатные, то мы получаем высокий результат при минимальных затратах. Что касается времени, то для рекламного агентства идеально подходили бы выходные дни, а точнее вечернее время.

     ТЦ  «Шамса» охватывает лишь часть целевой  аудитории: главным образом жителей  г. Елизово за счет рекламы в газетах (смотрите выше). При этом организации  получают информацию в виде слухов и за счет личных контактов. При использовании  рекламы в ежедневных и еженедельных газетах и получении из них  сведений для личной продажи достигается  высокая степень охвата потенциальных  клиентов. 

 

      3. Пути повышения качества обслуживания покупателей 

     В комплексе функций торгового  маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое  внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития магазина и повышении эффективности его  деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового  обслуживания покупателей в магазинах  является одной из действенных форм участия торгового предприятия  в конкуренции на потребительском  рынке, формировании его конкурентного  преимущества. Управление процессом  обслуживания покупателей рассматривается  как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском  рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним  из основных механизмов освоения магазинов  избранной рыночной ниши.

     Конечно, не только уровень обслуживания покупателя в магазине создает конкурентные преимущества торговой услуги. Если магазин  не имеет гарантийного и сервисного обслуживания, то его торговые возможности  снижаются [8, с. 114].