Отчет по производственной практике в «Президент отель – Уфа»

       4.Служба безопасности.

   Выполняет функцию поддержания порядка и  безопасности  в  гостинице. 

       5.Служба питания.

   Служба  питания  включает  в  себя  ресторан,   бар,   подразделения   по обслуживанию банкетов,  а  так  же  пищеблок  (кухню).  Обеспечивает  гостей услугами питания.

   Руководитель  службы  питания  составляет  меню.  Обеспечивает   доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий  персонал.  Каждый  отдел  в службе  имеет  своего  руководителя.  Обслуживание   гостей   осуществляется согласно меню, барное обслуживание  заключается  в  основном  в  обеспечении клиентов  спиртными  напитками.  Кухня  является  производственным  центром.

Заказы  на  производство  конкретной  продукции  поступают   от   официантов ресторана  (на  основе  составленного  и  предлагаемого  клиентам  меню   из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует  качество и цену конкретного продукта.

   Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

      Административная служба.

   Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного  комплекса, решает  финансовые  вопросы,  вопросы  кадрового   обеспечения,   занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм,  правил  по  охране  труда,  по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

Главному инженеру подчиняется:

      Инженерно - техническая служба.

   Создает   условия   для   функционирования   систем    кондиционирования, теплоснабжения,  санитарно-технического   оборудования,   электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

   Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик,  связной  мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

3.     Анализ основных служб гостиничного комплекса

В ходе прохождения практики в «Президент отель - Уфа» более подробно были изучены следующие службы в гостинице: служба приема и размещения, служба номерного фонда и служба питания.

1) Служба приема и размещения

На русский язык служба Front office обычно  переводится  как  служба

приема и размещения, что не очень  удачно,  так  как  служба приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит  как подразделение во  Front  office,  к  которому  относятся  служба  консьержа, швейцары,  подносчики   багажа, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и,  часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля  стоит  директор  по размещению (Front office manager), которому  подчиняются  все  перечисленные службы.

Reception  — это командный пункт  гостиницы,  его  нервный  центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя – это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем  ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому  умение  общаться  с самыми  р азными  людьми  —  важнейшее  качество  работников   этой   службы.

Работники  этой  службы  должны  уметь  продавать  товар  —  отель,  создать благоприятный  имидж  отеля,  быть  представителем  менеджмента   гостиницы, способным решить  любую  проблему  гостя,  обеспечить  его  безопасность  и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Работники службы приема должны досконально владеть всей  информацией об отеле (достоинства и недостатки  каждого  номера,  цены,  расположение  и часы работы  всех  служб  отеля),  достопримечательности  города  и  способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев  и  т.п.

Основными  функциями  отдела  приема  и  размещения   являются   регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и  выписка  клиентов  и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема находится в холле отеля, функционирует круглые сутки.  Также работает служба бронирования, работает на основе специализированной программы Libica.

Осуществляется сбор и хранение информации о клиентах,  их вкусах,   предпочтениях,   днях   рождениях.   Информацией   о   гостях    и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер  по  работе  с гостями (guest relation manager), особо важных гостей  может  встречать  сам генеральный директор. Бронированием билетов в театры и  музеи,  организацией трансфера  (доставка  гостей  из  аэропорта  в  отель  и  обратно),  заказом автомобилей   и    другими    подобными    вещами    занимается    консьерж.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя,  открывает дверь, вызывает такси, руководит  парковкой,  помогает  гостю  разгрузиться, охраняет багаж и передает его  подносчикам  багажа,  которые  вносят  его  в гостиницу и дальше разносят по номерам.

Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в  городе,  знать

его основные достопримечательности и т.п.

Телефонные звонки, входящие и исходящие — это компетенция телефонных операторов,  при  этом  они  должны  контролировать   своевременную   оплату разговоров. В функции телефонной  службы  входит  побудка  гостей,  а  также ответы на вопросы клиентов  (или  переключение  их  на  службу  информации).

Из других  услуг,  предоставляемых  гостю  во  front  office,  можно

отметить  финансовые  услуги  (обмен  валюты  и  т.п.),   почтовые   услуги,

информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом  подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение  прибывающих  и выписка клиента.

У Front office должны быть налаженные контакты с  такими  партнерами по  бизнесу,  как  экскурсионное  бюро,  фирмы   по   прокату   автомобилей, туристские агентства и т.п.

2)Хозяйственная служба

Руководитель этого подразделения несет  ответственность  за  чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он  имеет  несколько  помощников,  старших горничных (старшая  горничная  отвечает  за  уборку  номеров  на  одном-двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет  прямую  связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно  сверяет  свои  данные  о  номерах  с данными службы приема. Сообщения службы приема о  выписке  гостя  из  номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы.  В  другой графе  журнала  записывается  фамилия  горничной,  которой  поручена  уборка номера. По окончании уборки в журнале делается  соответствующая  отметка.  О готовности номера сообщается в службу приема.

Норма на одну горничную составляет 11 номеров за смену  в зависимости от,  размера  номеров  и  типа  уборки  (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).  Для  уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например,  для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде  выглядит  следующим образом:

Постучать в дверь номера 3 раза,  убедившись  в  отсутствии  гостя,  открыть

дверь номера. Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать  грязное  белье,  застелить  свежее,  вымыть руки.

Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом. На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера  и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей  горничной. 

Существуют  специальные   правила   безопасности,   которые   должны соблюдать горничные:

        не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

        всегда держать ключи от  номеров  при  себе,  не  оставлять  их  на  рабочей тележке;

        при уборке номера дверь  в  него  должна  быть  открыта,  но  вход  перекрыт рабочей тележкой;

        горничная должна докладывать о  подозрительных  клиентах  (мало  багажа,  не ночевал в номере).

Для  уборки  используют  специальное  оборудование   и   инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки  для  потолка,  щетки для радиаторов отопления, щетки для  краев  ковра,  где  скапливается  пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка  и  салфетка,  не оставляющие волокон, для стекол  и  т.п.).  Уборка  производится  с  помощью специальных химических составов  для  чистки  и  дезинфекции,  полироли  для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания  и  удаления жевательной резинки, пестицидов для  борьбы  с  насекомыми  и  т.д. 

    Помимо уборки  номеров  на  хозяйственную  службу  возложена  уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту  работу  выполняет  специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та,  которая предназначена для уборки  номеров. 

Помимо  ежедневной  в  гостиницах  проводят   периодические   уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят  мойку  стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на  редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью  всех  уборочных  работ   является   не   только   поддержание привлекательного имиджа  гостиницы.  Чистота  помещений  сохраняет  здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других  предметах  оснащения  гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых  вещей. Перед  сдачей  белья  в  прачечную   и   по   получении   его   оттуда   оно пересчитывается. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

3)Служба питания

Работа  гостиничного  ресторана  несколько  отличается   от   работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно  быть  таким, чтобы удовлетворять  подавляющее  большинство  постояльцев  даже,  если  для этого в отдельные часы работа этого ресторана не  будет  приносить  прибыли.

При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50%  не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают  от  сторонних  посетителей.Отсюда, между прочим, следует  важный  вывод:  гостиничный  ресторан  должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

        Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы  питания  как источника  дохода  стала  возрастать,  и  в  настоящее   время   практически сравнялась с ролью  номерного  фонда.  Отсюда  повышенное  внимание  к  этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в  одномотеле   увеличивается,    появляются    специализированные    рестораны    с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас  чем  выше  класс  отеля, тем значительнее роль ресторана. В «Президент отель - Уфа» национальная кухня представлена рестораном «Башкирский аул»

Ресторан находится в  структуре  отеля, он относится  к  службе  питания  (Food  and  Beverage   Department,   Catering Department), во  главе  которого  стоит  директор,  обязательно  входящий  в состав  правления  отеля.  Управление  общественным  питанием  в   гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания  ресторана  проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания,  метрдотель  банкетный  менеджер,  главный бармен, стюард.

Помимо ресторанов    гостиница  обязательно  имее  несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

В  маленьких  отелях  шеф-повар  ресторана   совмещает   и   функции менеджера.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простои бизнес, хотя,  на  первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание  хорошей  еды,  хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не  простая, тем более, что требуется еще  отслеживать  массу  других  параметров  (сроки приготовления пищи, санитарные  нормы  издержки  производства,  предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Заключение

Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако очень немногим предприятиям и даже целым компаниям удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной организационной структуры предприятия, хорошо разработанного плана действий.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства.

Также важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.