Автор: Пользователь скрыл имя, 06 Апреля 2012 в 18:13, курсовая работа
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.
ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………...….….3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ ..…………………………....4
1.1 Специфика обслуживания клиентов в турагентстве ………………...……10
1.2 Проблемы и пути повышения качества обслуживания клиентов
в турагентстве ………………………………….……………………………16
2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ТУРАГЕНТСТВА ООО "ЭРА – ТУР"
2.1 Краткая характеристика предприятия …….…………………………...…..20
2.2 Организация обслуживания клиентов в турагентстве ………….………...22
2.3 Финансовое состояние и оценка эффективности турагентства …….……23
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО "ЭРА – ТУР" ……………………………………………..27
3.1 Расчет социальной, экономической эффективности предложенных мероприятий …………………………………………………………………......33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………...….37
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………..…39
Рсп — число работников, обучившихся смежным профессиям;
N — календарный срок, за который рассчитывается эффективность;
Зоб — затраты на обучение.
Эффект от обучения с последующим совмещением профессий
Зт = 400 у.е. в месяц на человека.
N = 3 месяца.
Зо6= 1000 у.е.
Эоб = 400 у.е. · 2 · 3 - 1000 = 1400 у.е.
3. Эффект от увеличения производительности труда (за месяц) при внедрении в жизнь социальной политики:
где Р — количество работников;
Дм — количество рабочих дней, отработанных ими за месяц;
П — производительность труда, как отношение объема продаж за день к числу работников = Оп/(Дм х Р).
П2 = 50,8 у.е.;
П1= 50 у.е. — средняя производительность труда на одного работника.
Эп = 20 · 20 · (0,8) = 320 у.е./мес.
3. Суммарная эффективность управления персоналом за квартал определяется как сумма отдельных эффектов:
Суммарная эффективность:
Эс = 160 · 3 + 1400 + 320 · 3 = 2840 у.е.
Таким образом, очевидно, что суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное снижение издержек. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами. Освободившиеся ресурсы возможно направить на увеличение внешних преимуществ за которые покупатель готов заплатить повышенную цену.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Тема данной курсовой работы "Обслуживание клиентов в туристическом агентстве (на примере ООО "Эра-Тур")" очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена и качество покупаемой услуги.
В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.
Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.
Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.
Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме.
Список использованной литературы
1. Конституция Российской Федерации с изм. от 25.03.2004.
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)
3. ГОСТ 28681.3 – 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
4. ГОСТ 28681.1 – 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
5. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. – 284с.
6. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. – 329с.
7. Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) – СПб.: "Издательский дом Герда", 2002. – 320с.
8. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2005. – 327с.
9. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 311с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. – Мн.: БГЭУ, 2005. – 137с.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник/Н.И.Кабушкин. – 5-е изд., стереотип. – МН.: Новое знание, 2005.- 408с.
12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.
13. Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: учебное пособие/ А.Б.Косолапов. – М.: КНОРУС, 2005. – 240с.
14. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004. – 278с.
15. Шахова В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. 2 – е изд., доп. и перераб. – М.: Издательство "Альфа-Пресс". 2006. – 332с.
23