Обслуживание клиентов в гостинице

Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т. д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т. п.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

Таким образом обзор отечественной и зарубежной литературы показывает, что организация обслуживания клиентов турфирм является в современных условиях актуальными и требуют изучения на примере действ предприятия.

2. современное состояние и тенденции развития турагентства ооо «эРА-ТУР»

2.1. Краткая характеристика предприятия

Туристская фирма "Эра – тур" на туристском рынке г. Уфы с апреля 2000 года. На право осуществления туристской деятельности имеет лицензию ТД № 0012392 от 05.04.2000г., выданную Министерством экономического развития и торговли и сертификат соответствия РОСС RUAL № 72.М 00028. Офис расположен на улице Фронтовых Бригад 38. Штатная численность сотрудников составляет 20 человек.

Директор турфирмы имеет стаж работы в туризме – 24 года. В турфирме работает 20 человек основного состава и для технической работы в "высокий" сезон принимаются еще 2 человека. В данной фирме существует проблема текучести кадров, по причине маленькой оплаты труда.

За 11 лет на рынке фирма завоевала определенные позиции и имя. Как и большинство турфирм г. Уфы "Эра – Тур" не имеет четкой специализации и занимается предложениями на многих направлениях как России, так и за рубежом. Здесь можно сказать, что такое количество направлений позволяет фирме решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость туристских предложений распыляет внимание и усилия сотрудников фирмы, и в конечном счете, ведет в ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов. Ценовая политика турфирмы ничем не отличается от других турфирм, получающих от туроператоров комиссионное вознаграждение за проданные туры.

Виды деятельности турфирмы: выездной туризм; внутренний туризм; въездной туризм; подготовка специалистов для туристического бизнеса; информационно-консультационные услуги по туристической деятельности;

Услуги: организация регулярных групповых туров; организация индивидуальных туров; организация и проведение экскурсий; корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий; бронирование гостиниц в России; аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси; организация участия в туристических выставках в Москве, Поволжье, Уфе; организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов; организация деловых встреч конференций, семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий; обслуживание делегаций и прием деловых партнеров в Уфе; страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж; помощь в оформлении загранпаспортов; помощь в стажировке за границей для студентов.

Коллектив агентства "Эра-тур" – это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию. Вас всегда внимательно выслушают, проконсультируют по всем вопросам, связанным с поездкой, предложат самые лучшие и оптимальные варианты отдыха, авиаперелетов, деловых поездок.

2.2. Организация обслуживания клиентов в ООО «Эра-тур»

В турагенстве "Эра – Тур" предоставляемые туристические услуги:

―                  соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

―                  предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

―                  предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

―                  туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Большим недостатком турагенства «Эра – тур» является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

Также большинство персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.

2.3. Финансовое состояние и оценка эффективности турагентства

Организация обслуживания клиентов турфирмы влияет на финансовое состояние предприятия.

Расчет точки безубыточности и запаса финансовой прочности туристского агентства "Эра – Тур".

Для проведения анализа необходимо рассчитать ряд промежуточных показателей:

1. Рассчитать количество проданных туров в 2008-2009 годах.

Количество проданных туров = Выручка от реализации : Цена одного тура

За 2008г. = 2320500 : 35700 = 65

За 2009г. = 2526000 : 42100 = 60

2. Рассчитать общие переменные затраты.

Общие переменные затраты =Переменные затраты на один тур * Количество проданных туров

За 2008г. = 15200 * 65 = 988 000 руб.

За 2009г. = 18500 * 60 = 1 110 000 руб.

3. Рассчитать валовую маржу.

Валовая маржа  = Выручка от реализации туров - Общие переменные затраты 

За 2008г. = 2320500 – 988000 = 1332500

За 2009г. = 2526000 – 1110000 = 1416000

4. Рассчитать валовую прибыль.

Валовая прибыль = Валовая маржа – Постоянные затраты

За 2008г. = 1 332 500 – 675000 = 657500

За 2009г. = 1 416 000 – 675000 = 741000

5. Расчет операционного рычага.

Операционный рычаг = Валовая маржа : Валовая прибыль

За 2008г. = 1 332 500 : 675 500 = 2,03

За 2009г. = 1 416 000 : 741 000 =1,91

6. Расчет порога рентабельности.

Порог рентабельности в денежном выражении

= Постоянные затраты : Удельный вес (ВМ)

За 2008г. = 675 000 : 0,57 = 1184 210,52

За 2009г. = 675 000 : 0,56 = 1 205 357,14

Порог рентабельности в количественном выражении = Порог рентабельности в денежном выражении : Цена одного тура

За 2008г. = 1 184 210,52 : 35700 = 33,17

За 2009г. = 1 205 357,14 : 42100 = 28,63

7. Расчет запаса финансовой прочности.

Запас финансовой прочности = 100% : Операционный рычаг

в денежном выражении

За 2008г. = 100% : 2,03 = 49,26%

За 2009г. = 100% : 1,91 = 52,35%

Показатели рентабельности:

С помощью показателей рентабельности определяются относительная доходность предприятия и затраты средств или имущества.

Данные для расчета показателей рентабельности:

Таблица 1. Данные для расчета показателей рентабельности.

Из данной таблицы видно, что в 2009 году турфирма «Эра-Тур» повысила свои показатели по всем критериям, по сравнению с 2008 годом. Это говорит о том, что данная турфирма стала работать более эффективно.

Таблица 2. Показатели рентабельности.

Рентабельность оборотных активов достаточно велика: на 1 рубль 50 копеек в 2008 году и на 1 рубль 90 копеек в 2009 году полученной прибыли до налогообложения приходится 1 рубль средств в оборотные активы.

Чистая рентабельность оборотных активов тоже достаточно высока, поскольку оборотные активы не так велики.

Рентабельность продаж одного рубля выручки в 2008 году содержит 25 копеек прибыли, а в 2009 году 19 копеек.

Фондоотдача характеризует размер реализованной продукции, приходящийся на 1 рубль собственных средств. Таким образом, у предприятия 60 копеек реализованной продукции приходится на 1 рубль вложенных средств в основные средства в 2008 году и 52 копейки – в 2009 году.

Фондоёмкостью является обратный показатель фондоотдачи. Он показывает размер основных средств, приходящихся на 1 рубль реализованной продукции. Этот показатель на данном предприятии составляет 1,7 в 2008 году и 1,9 – в 2009 году.

Таким образом, проанализировав финансовое состояние и оценку эффективности турфирмы «Эра-Тур» был сделан вывод, что данному предприятию необходимо повышать рентабельность продаж, увеличивать фондоотдачу и накапливать собственные средства в обороте. В следующей главе рассмотрим мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов и сделаем расчет эффективности данных предложенных мероприятий.

3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО улучшению КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО "ЭРА-ТУР"

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

-                     первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;