Проектирование складов, организация и управление складом

Количество мест

Полное паллетоместо

Дробные паллетоместа

Приведенные паллетоместа

Всего паллетомест

Пол. место  типа А

Пол. место типа Б

Количество полок

Количество шкафов

1/2

1/3

1/4

1/6

Группа А

1011

39

44

42

21

48

1059

62

32

31

8

Группа В

181

17

41

55

51

44

225

48

132

70

18

Группа С

175

24

44

49

60

49

224

126

397

147

37

Всего

1367

80

129

146

132

142

1509 
(не более 5 паллетомест)

286

561

248

63

Логистика: интегрированная цепь поставок. Глава 1. Логистика.

Автор - Бауэрсокс Д.Дж., Клосс Д.Дж. 
Тематика - Логистика

Глава 1

Логистика 

Предназначение логистики - обеспечить получение продуктов и услуг там, где они необходимы, тогда, когда они требуются.

Современная логистика - явление парадоксальное. То, что  мы сегодня называем логистикой, возникло с зарождением цивилизации: это никакое не новшество. Однако самые совершенные достижения логистики воплотились в наиболее впечатляющих и передовых чертах современного бизнеса и управления государственным сектором'.

В 1991 г. Совет логистического менеджмента США (Council of Logistics Management) дал следующее определение понятия логистики. «Логистика - это процесс планирования и обеспечения (включая контроль) эффективного и непрерывного поступления товаров, услуг и сопутствующей информации оттуда, где они создаются, к потребителю, направленный на всемерное удовлетворение потребительских запросов». Определение отражает необходимость в едином управлении товарно-материальными потоками от источника сырья и материалов до пункта распределения готового продукта.

Логистика охватывает и объединяет в единый процесс такие разнообразные  виды деятельности, как обмен данными, транспортировка, управление запасами, складское хозяйство, грузопереработка, упаковка. Логистике принадлежит  стратегически важная роль в современном бизнесе, и этим объясняется тот факт, что все больше специалистов, добившихся успеха в этой области, постепенно продвигается на высшие должности в руководстве предприятий.

Менеджеры, по логистике выступают в роли межфункциональных координаторов различных видов деятельности как внутри, так и вне своих предприятий. Внутри предприятия основная задача состоит в том, чтобы направить профессиональные навыки отдельных работников и подразделений в единое русло ради наилучшего обслуживания потребителей. В большинстве случаев нужный масштаб подобной координации выходит за рамки отдельного предприятия и требует вовлечения в единую систему как потребителей, так и поставщиков продуктов и услуг. Стратегические интересы побуждают менеджеров по логистике к преодолению межпредприятийенных границ для налаживания эффективных взаимосвязей внутри цепи поставок. Логистика заключается в том, что она обеспечивает комплексный результат за счет внутренней и внешней интеграции одной из ключевых сфер компетентности предприятия.

Оперативная задача логистики состоит в том, чтобы организовать такое географическое размещение источников сырья, незавершенного производства, запасов готовой продукции, которое отвечало бы потребностям в них и одновременно было бы сопряжено с минимальными возможными затратами.

Логистика создает добавленную стоимость  в том случае, если запасы размещены  надлежащим образом для облегчения процесса продаж. Однако создание стоимости в сфере логистики требует значительных затрат.

У отдельных  предприятий расходы на логистику обычно колеблются в пределах 5-35% от объема продаж, в зависимости от типа бизнеса, географического масштаба деятельности и соотношения весовых и ценовых характеристик готовых продуктов и используемых материалов. Затраты на логистику, как правило, составляют одну из крупнейших статей расходов, связанных с ведением бизнеса, уступая место лишь затратам на сырье и материалы в производстве или себестоимости реализованной продукции в оптовой и розничной торговле. В этой связи, логистика при всем ее решающем значении для коммерческого успеха - является весьма дорогостоящим удовольствием.

Поистине удивительные возможности логистики кроются не в области сокращения затрат. По-настоящему впечатляет, когда видишь, сколь изощренно предприятия пользуются своими навыками в области логистики для получения конкурентных преимуществ. Предприятия, достигшие в логистике мировых стандартов, способны извлекать конкурентные преимущества, постоянно совершенствуя качество обслуживания потребителей. Хотя в практике бизнеса подлинно безупречное исполнение заказов удается не часто, предприятия искушенные в логистике, предприятия стремятся поддерживать неизменно высокий уровень своих операций и придерживаются политики непрерывных усовершенствований. Ведущие предприятия располагают информационными системами, позволяющими следить за бесперебойностью логистических процессов в режиме реального времени, что дает таким компаниям возможность оперативно выявлять потенциальные недостатки и исправлять их, прежде чем они скажутся на качестве обслуживания потребителей. В тех же случаях, когда своевременные исправления или корректировки невозможны, предприятие в состоянии по крайней мере заранее предупредить потребителя о возможных сбоях и предложить ему на выбор какие-то альтернативные варианты, избавляя его тем самым от «нежданной радости» неисполнения заказа. Умудренные в логистике предприятия, как правило, превосходят среднеотраслевой уровень по доступности запасов, равно как по скорости и бесперебойности поставок, что делает их привлекательными поставщиками и Управление  логистической заключается в создании и налаживании таких систем управления потоками материальных ресурсов, незавершенного производства и запасов готовой продукции, которые служили бы основой для бизнес стратегии предприятия.

Общая задача логистики состоит в том, чтобы обеспечить намеченный уровень  обслуживания потребителей при минимальных общих затратах. Логистика является весьма сложной сферой деятельности, состоящей из множества отдельных частных операций. 

О компетентности в логистике

Для анализа  компетентности в области логистики  полезно построить интегрированную  схему, определяющую и связывающую  ключевые понятия. Такая схема позволяет  соотнести самые частные проявления логистики с общей стратегией предприятия. Важно, чтобы люди, выполняющие повседневную работу в области логистики, представляли себе, как их труд вписывается в общую картину. От недостатков или, наоборот, достижений в этой области во многом зависит успешность общей стратегии предприятия. Такая интегрированная схема представлена в таблице 1.2. рассмотрим взаимосвязи логистики как с базовыми операциями, так и с общей стратегией бизнеса.

К базовым операциям относятся особые виды деятельности, имеющие важное значение для бесперебойного функционирования логистики. Они чрезвычайно разнообразны - от приема заказов и грузоперевозки  грузов до работы исполнительного директора по логистике. Природа логистики такова, что в выполнении базовых операций обычно участвует множество людей. Широкий географический разброс операций логистики означает, что огромный объем важнейших видов работы выходит за рамки непосредственного контроля вышестоящего начальства. Таким образом, при всем многообразии видов деятельности, относящихся к логистике, существует особая потребность в специализированных операциях. Каждая из таких операций является потенциальным объектом стандартизации, упрощения и даже полной ликвидации при возможной реорганизации логистической системы предприятия.

Функциональные области логистики служили организациям в качестве инструмента «узконаправленной настройки» логистики и такого же управления ею. К примеру, обеспечение транспортными средствами, собственно транспортировка и контроль под этими операциями обычно находятся в ведении транспортного отдела. В результате частный вид деятельности - организация работы транспорта - зачастую рассматривается как самоцель, а не как составная часть логистики, призванная содействовать достижению общих целей. Суть интеграции в именно том , чтобы достижения в каждой отдельной области специализации вносили максимальный вклад в общую «копилку» компетентности организации в логистике. Это выдвигает перед  менеджерами по логистике серьезную и трудную задачу - преодолеть «местническое»  мышление, характерное для функциональных структур. Менеджеры по логистике играют роль межфункциональных координаторов и в качестве таковых рассматривают специализированные области логистики как ресурсы, которые необходимо интегрировать в единую систему. Функциональный цикл, или цикл исполнения заказа, обеспечивает операционную структуру для такой интеграции.  

• Стратегические позиции и универсальные процессы. Анализируя выбор предприятием конкурентных стратегий, сосредоточим внимание на четырех процессах, особо значимых для достижения успеха: создании потребительной стоимости, планировании, контроле и развитии достижений. Все эти универсальные процессы являются обязательными условиями долгосрочного выживания и роста для всех предприятий.
• Сферы компетентности. Сферы деятельности, жизненно важные для успешного осуществления процессов. Долгосрочное выживание требует компетентности в широком спектре областей. Каждое предприятие обычно обладает превосходством в нескольких из них, которые называются ключевыми сферами компетентности.
• Функциональный цикл (цикл исполнения заказа). Операционная структура логистики. Структура, объединяющая временные и пространственные аспекты операций логистики и связующая в единый процесс закупки ресурсов, производство, материально-техническое обеспечение и физическое распределение.
• Функции. Традиционные области специализации в логистике, имеющие важное значение для конечного успеха. Их следует рассматривать как составные элементы общей компетентности в логистике, а не как отдельные сферы деятельности.
• Базовые операции. Особые виды работы, выполняемые в рамках каждой функции и предназначенные для удовлетворения потребностей логистики.

Структура функционального цикла связывает воедино специализированные виды деятельности (функции) и базовые операции, необходимые для полного завершения процесса, который начинается с получения заказа, а заканчивается поставкой продукта или услуги потребителю. Разным стадиям этого процесса - закупкам (снабжению), материально-техническому обеспечению производства и распределению - присущи различные операционные потребности и ожидания. В связи с этим функциональный цикл имеет многоэтапную структуру и  обладает гибкостью, обеспечивающей достижение хозяйственных целей бизнеса. Функциональный цикл формирует операционную структуру, которая служит задаче обслуживания потребителей. Эта структура функционального цикла составляет ядро интегрированной логистики. Подобная интеграция логистических операций происходит как во временном, так и в географическом измерениях. Обычно это именуют пространственно-временной интеграцией логистики.

Компетентность в логистике служит относительной мерой способности предприятия обслуживать потребителей на конкурентно высоком уровне с минимальными общими затратами. Принимая решение о дифференциации на базе своей компетентности в сфере логистики, предприятие стремится превзойти конкурентов во всех звеньях деятельности. Это означает, что логистика призвана обслуживать потребности производства и маркетинга таким образом, чтобы в полной мере реализовать способность предприятия к своевременной и надлежащей поставке продуктов или услуг потребителям. Стратегия сводится к тому, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания потребителей при общих затратах ниже среднеотраслевых. Система обслуживания предприятий, более других преуспевших в логистике, отличается такими свойствами, как многовариантность, исключительная гибкость, работа в режиме реального времени, строгий оперативный контроль, возможность отсрочки исполнения, совершенство результатов.

Ожидания, относящиеся к уровню компетентности предприятия в логистике, зависят от того, каковы еестратегические позиции. Все предприятия должны подчиняют свою логистическую деятельность основным хозяйственным целям. Стратегическое значение логистики определяется тем, в какой степени предприятие полагается именно на эту сферу компетентности в достижении конкурентных преимуществ. Один из универсальных процессов, в которых все предприятия без исключения должны уметь успешно конкурировать - это создание потребительной стоимости. Это важнейшее средство завоевания и сохранения лояльности потребителей. Предприятие обретает конкурентные преимущества, сумев превзойти других в одной или нескольких сферах компетентности. В восприятии потребителей стратегические позиции предприятия определяются именно таким превосходством в ключевых сферах компетентности. Лучшие предприятия демонстрируют результаты выше среднеотраслевых во всех важных сферах компетентности, но стремятся к особым достижениям лишь в нескольких ключевых областях. На долю других, периферийных, сфер приходится меньше ресурсов и внимания менеджеров. Когда логистика становится краеугольным камнем основной бизнес стратегии, к ней следует относиться именно как к ключевой сфере компетентности. 

Миссия логистики

Логистика предприятия есть интегрированный процесс, призванный содействовать созданию потребительной стоимости с наименьшими общими затратами. На стратегическом уровне менеджеры по логистике стремятся достичь заранее согласованного качества обслуживания потребителей на базе накопленной компетентности, доведенной до уровня высокого искусства. Проблема заключается в том, чтобы уравновесить ожидания, связанные с качеством обслуживания, и требуемые затраты согласно намеченным хозяйственным целям бизнеса. 

Обслуживание потребителей

Предприятие в состоянии достичь практически  любого уровня обслуживания в логистике, если оно располагает необходимыми ресурсами. В современной среде  бизнеса ограничительную роль играют экономические, а не технологические  факторы. К примеру, сегодня вполне посильной является задача - размещения необходимых запасов в самой непосредственной близости от крупнейших потребителей или держать автомобильный парк в состоянии постоянной готовности к доставке грузов. Точно так же работа коммуникационных систем, обеспечивающих обмен данными между потребителем и поставщиком, легко может быть налажена в режиме реального времени, что, разумеется, облегчает поступление и прием заказов. При такой высокой степени готовности логистики к действию поставщик способен осуществить доставку готовых продуктов или комплектующих сразу же после выявления конкретных потребностей потребителя. Доступ к товарно-материальным запасам может быть ускорен, если поставщик согласен закрепить конкретный запас за конкретным потребителем (вплоть до поставки этого запаса непосредственно потребителю, минуя склад поставщика). Подобный механизм устраняет необходимость запускать в действие логистическую систему поставщика всякий раз, когда у потребителя возникает потребность. Логистическое обслуживание представляет собой  баланс между приоритетов высококачественного обслуживания потребителей и сопутствующими затратами. Например, отсутствие в нужный момент необходимого для производства ресурса может повлечь за собой закрытие предприятия,  издержки, связанные со штрафными санкциями, сокращение объема продаж или даже потерю хорошего потребителя. Все это способно нанести весьма ощутимый ущерб прибылям. И наоборот, двухдневная задержка поставок для пополнения складских запасов, в минимальной степени скажется на прибылях или вовсе не отразится на них, если судить по общим результатам деятельности предприятия. В большинстве случаев влияние сбоев в логистической системе предприятия на его издержки/выгоды напрямую зависит от того, какое значение придают его потребители уровню обслуживания. Чем более значительный урон наносят потребителям недостатки обслуживания, тем более приоритетное место занимает логистика в деятельности предприятия.

Базовый уровень обслуживания в логистике  оценивается по следующим показателям:  доступность; функциональность; надежность. Доступность означает наличие запасов для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в материальных ресурсах или готовых продуктах. Согласно традиционной модели, чем выше степень доступности запасов, тем большего объема инвестиций это требует. Развитие технологий открывает новые пути для обеспечения высокой доступности запасов без сопутствующих крупных капиталовложений.

Функциональность логистики определяется временем, проходящим от момента получения заказа до его исполнения, то есть доставки продуктов потребителям. Этот общий показатель складывается из двух элементов:скорости и бесперебойности поставок. Большинство потребителей, естественно, предпочитает быстрые поставки. Однако быстрые поставки обладают весьма ограниченной ценностью, если они осуществляются неравномерно. Потребитель не получает какой-либо выигрыш  от того, что поставщик обещает ему доставить груз на следующий день, но чаще всего срывает сроки. Предприятия стремятся вести свои операции равномерно, для этого они пытаются добиться первую очередь непрерывности процесса обслуживания, а уж затем - увеличения скорости поставок.  Имеются и другие признаки функциональности логистического обслуживания. В частности, ее можно оценивать по степенигибкости, с какой предприятие реагирует на необычные или неожиданные запросы потребителей. Еще один показатель - уровень брака и устранения недостатков. Немногие предприятия способны работать с одинаковой степенью «совершенства» во все ситуациях и в любое время. Очень важно учитывать возможность сбоев. Уровень брака как раз и отражает вероятность таких сбоев в логистике - в частности, поставки непригодной или дефектной продукции, ошибок в подборе ассортимента или неправильного оформления документов. Если брак все-таки допущен, то деятельность предприятия оценивается по продолжительности времени, которое требуется для устранения недостатков (то есть для восстановления заданного уровня обслуживания). Функциональность логистики отражает все аспекты повседневного удовлетворения предприятием запросов потребителей, в том числе сбои и недостатки в обслуживании.

Надежность обслуживания представляет собой качественную характеристику логистики. Ключевым фактором качества в данном случае является точная и тщательная оценка доступности и функциональности. Только такая всеобъемлющая оценка позволяет определить, обеспечивает ли логистическая система предприятия желательный уровень обслуживания потребителей. Надежность обслуживания в решающей степени зависит от того, имеются ли у предприятия четкие измерители доступности запасов и функциональности исполнения заказов. Для того чтобы система логистики пребывала в постоянной готовности к удовлетворению потребностей потребителей, руководители предприятия должны придерживаться политики непрерывных усовершенствований. Качество в логистике достается очень непросто: это плод тщательного планирования, подкрепленного профессиональной подготовкой кадров, всеобъемлющей системой оценки результатов и постоянными изменениями к лучшему. Для повышения уровня обслуживания предприятия должны устанавливают для себя цели на избирательной основе. Например, некоторым продуктам отводитсяпринадлежит более важная роль, чем другим, из-за того значения, какое им придают потребители, и того вклада, который они вносят в прибыли предприятия. К базовому уровню обслуживания предъявляются реалистичные требования, исходя из запросов и ожиданий потребителей. Зачастую предприятия сталкиваются с тем, что их клиенты обладают разными покупательными способностями, а некоторые из них нуждаются в уникальных услугах. Потребители неоднородны и что оказываемые им услуги сообразовываются с их индивидуальными предпочтениями и покупательными способностями. Как правило, предприятия весьма радужно оценивают свои возможности обслуживать потребителей на среднем, или базовом, уровне. Но если компания установила для себя нереально высокий целевой уровень обслуживания, то неспособность постоянно придерживаться его может повлечь за собой более серьезные проблемы как в основной деятельности, так и в отношениях с потребителями, чем просто неизбежное снижение «планки». К тому же из-за нереалистично высоких общих нормативов обслуживания, установленных для себя предприятием, оно может потерять многообещающих потребителей, не сумев удовлетворить их специфические запросы.  

Обшие затраты

Общие затраты включают в себя все расходы, необходимые для обеспечения потребностей логистики. На примере при распределении электронных комплектующих, высокие переменные затраты воздушных перевозок компенсируются сокращением затрат на содержание и  хранение запасов. Для обеспечения желательного уровня обслуживания потребителей с наименьшими общими затратами логистическая система организуется таким образом, чтобы запасы централизованно хранились на одном складе, а поставки осуществлялись воздушным транспортом. Со временем на фоне изменений экономического климата  концепция общих затрат привлекает к себе широкое внимание. Долгое время преобладающей чертой управленческой деятельности, усугубляемой особенностями бухгалтерского учета и финансового контроля, было стремление к максимально возможному снижению затрат в каждой функциональной области логистики при отсутствии интереса к общим затратам. Менеджеры направляют усилия к минимизации функциональных расходов - в частности, транспортных - в надежде, что это приведет к сокращению всего комплекса затрат. Концепция общих затрат открывает возможность исследовать, как соотносятся между собой эти функциональные расходы. Такое исследование позволяет поэлементно определить всю структуру расходов на логистику и делает очевидной необходимость анализа функциональных затрат и относительной значимости их для предприятия. Однако задача разработки и внедрения эффективной системы распределения расходов на логистику так и остается нерешенной. Методы бухгалтерского учета продолжают служить препятствием для полноценного применения концепции общих затрат.

При определении  надлежащего объема логистических  затрат исходят из желательного уровня обслуживания потребителей. Попытки обеспечить одновременно высокие доступность, функциональность и надежность обслуживания обходятся очень дорого. Между ростом расходов на логистику и улучшением результатов деятельности отсутствует прямая зависимость. Например, предприятие, стремящееся обеспечивать потребителям легкую доступность запасов и доставку в течение суток, может обнаружить, что его затраты вдвое превышают те, которые оно несло бы, если бы ставило перед собой менее амбициозные цели. Предприятие, придерживающаяся того же принципа доставки в течение суток и при этом со 100%-ной бесперебойностью, рискует упустить возможные прибыли в попытках предоставлять своим потребителям услуги, в которых те не нуждаются, которых не ждут и даже вовсе не хотят. Ключ к достижению превосходства в логистике кроется в том, чтобы в совершенстве овладеть искусством согласования своей компетентности в этой области с ожиданиями и потребностями важнейших потребителей. Именно запросы потребителей должны составлять основу логистической стратегии предприятия.  

Заключение

Предприятие стремится развивает и использует все свои навыки в логистике,  служащие удовлетворению потребностей важнейших потребителей при реалистичной величине общих затрат. Чрезвычайно продуманная толковая стратегия логистики ориентируется на минимально возможный уровень общих затрат или максимально достижимый уровень обслуживания потребителей. Хорошо налаженная система логистики характеризуется оперативной реакцией на возникающие запросы потребителей, встроенным механизмом контроля над изменениями в оперативной деятельности и минимальными потребностями в запасах.

Находится разумный компромисс между затратами  и качеством обслуживания. Для  выработки надежной стратегии оценивается величина затрат на альтернативные варианты обслуживания. Альтернативные варианты работы логистической системы расматриваются в свете общей маркетинговой и производственной стратегии предприятия.

Правильно отлаженная и хорошо действующая  система логистики помогает предприятию  достичь конкурентных преимуществ. Формирование и внедрение эффективной по затратам такой системы требует серьезных управленческих усилий, крупных финансовых вложений в профессиональную подготовку кадров и значительных затрат времени. Как правило, предприятия, достигшие стратегических преимуществ благодаря компетентности в логистике, определяют характер конкуренции в своих отраслях.

Успешные  предприятия уделяют пристальное  внимание развитию и постоянному  совершенствованию своих навыков  в логистике.

Организационные преобразования, направленные на расширение зоны влияния логистических процессов. Общие затраты можно сократить, увеличив расходы в какой-то определенной функциональной области. Например, работа менеджеров, ведающих транспортировкой грузов, оценивается по величине транспортных расходов, выраженных в процентном отношении к объему продаж. В рамках бухгалтерской практики увеличение этих расходов ради повышения уровня обслуживания потребителей или снижения общих затрат рассматривается как серьезный недочет в управлении работой транспорта. Отдача от инвестиций в логистику с трудом поддается количественной оценке. Отчасти это следствие общей неспособности менеджеров точно определить подлинную величину затрат на управление запасами (их содержание, обработку, хранение). При сложившейся бухгалтерской практике непросто вычислить конкретную финансовую выгоду от сокращения инвестиций в запасы или количественно выразить стоимость улучшений в обслуживании потребителей. 

Микропроцессорная коммерциализация

Методы совместного пользования базами данных, приведут к отказу от централизованных вычислительных операций, выполняемых на суперкомпьютерах. Внедрение низкозатратных методов обработки данных имеет огромное практическое значение для логистики.

Компьютерные  ресурсы позволяют управлять всеми логистическими операциями - снабжением, производством, распределением готовой продукции - как единым процессом. Способность наладить планирование общей потребности в ресурсах по всем взаимосвязанным областям логистики, пользуясь соответствующими базами данных, создает информационную основу для беспрецедентного роста результативности в этой сфере деятельности. Развитие открытых информационных систем предопределяет дальнейшее обновление логистики. 

Информационная революция. 

Электронный обмен  данными, облегчает информационные потоки между предприятиями и подразделениями компаний. Следствием применения электронных средств получения и передачи данных стала доступность оперативной информации, касающейся практически всех сторон деятельности в логистике. Многие предприятия принялись налаживают «межкомпьютерные» связи с потребителями и поставщиками, позволяющие  беспрепятственно обмениваться своевременной и точной информацией и открывающие участникам взаимный доступ к базам данных.

Использование спутниковых систем связи для передачи информации в реальном времени придало повседневным операциям логистики волнующий привкус «Звездных войн». В итоге новые технологии, обеспечивающие быстрый, точный и ничем не ограниченный обмен информацией, открыли новую эпоху в логистике - эпоху работы в режиме реального времени. Это создало основу для развития новых стратегий, способных вывести логистику на совершенно иной, доселе недостижимый уровень результативности. Примерами могут служить стратегия материально-технического снабжения «точно-в-срок», стратегия быстрого реагирования, стратегия непрерывного пополнения запасов, стратегия автоматического пополнения запасов. В каждой из подобных стратегий кроются возможности повышения функциональности логистики при одновременной минимизации наличных запасов. 

Нововведения в управлении качеством

Одним из наиболее важных факторов, предопределивших характер и темпы преобразований в логистике, стало распространение отраслевых систем общего управления качеством. Основополагающий принцип: «делать все правильно с первого раза». Обострение конкуренции заставило всерьез обратиться к проблеме качества и к тем выгодам, которые оно сулит. Идея нулевого уровня брака производимых продуктов и услуг очень быстро укоренилась и в логистике. Предприятия начали осознавать, что во всех отношениях превосходный продукт, доставленный с опозданием или с повреждением, никому не нужен. Недостатки и упущения в логистике сводят на нет все усилия, направленные на повышение качества продуктов. Поддержание надлежащих стандартов качества в мировом масштабе и непрерывном режиме - по 168 часов еженедельно - задача не из легких. Необходимость соответствовать все более многообразным ожиданиям потребителей побуждает предприятия к реорганизации своих логистических систем. Например, производитель, имеющий 20 ключевых потребителей, на долю которых в общей сложности приходится свыше 80% его продаж, понимает, что одинаковый для всех уровень обслуживания не позволит ему обеспечить полное удовлетворение индивидуальных запросов каждого. Передовые предприятия обычно располагают уникальным набором решений логистических задач, благодаря чему они легко приспосабливаются к ожиданиям каждого отдельного потребителя, относящимся к качеству обслуживания. Таким образом, забота о качестве способствует развитию философии логистики и превращению ее из простого фактора плодотворной деятельности в стратегический ресурс. 

Союзы и объединения

Мощным  потенциалом обладает взаимодействие. Смысл о партнерских отношениях как с потребителями, так и с поставщиками заключается в том, чтобы прекратить дублирование операций и бесплодное расходование ресурсов, сосредоточив свой бизнес в тех сферах, где каждый из партнеров обладает особыми преимуществами, и тем самым облегчить путь к совместным успехам.

Чуть-чуть сноровки и

Предприятие внедряет у себя ступенчатую систему  переподготовки кадров и разворачивает  борьбу за качество, которая выводит  его на передовые рубежи в производстве комплектующих для автомобилестроения в США. Предприятие под давлением со стороны потребителей сумела так перестроить свою деятельность. Налажены системы профессиональной переподготовки кадров, а также процессы модернизации и обновления оборудования, и им удается добиться от своих  поставщиков соблюдения стандартов качества. Они не располагают такими объемами ресурсов, как корпоративные гиганты, подобные Xerox Corp. или Motorola Inc., поэтому им приходится компенсировать этот «недостаток» достижениями в других областях. По словам Пламли, председателя совета директоров и главного исполнительного директора Plumley Co., Для этого нужно чуть-чуть сноровки, масса тяжкого труда и верность цели. Распространяется  передача части своих логистических функций независимым специалистам. Союзы на основе логистики заняли наиболее видное место в общей массе соглашений о кооперации. Союзы строятся на базе компетентности специализированных фирм по обслуживанию, которые способны создавать эффективные и действенные системы логистики, связывающие между собой продавцов и покупателей. Соглашения о кооперации позволяют добиться высокой эффективности. 

Полагайтесь на других

Наняв исполнителей для выполнения практически  всех операций - от сборки электронных  плат до обслуживания потребителей, -  может сосредоточить свом усилия на том, что удается лучше всех. Для того чтобы поддерживать эффективность этих ключевых функций на должном уровне, предприятие распределяет их среди нескольких своих независимых подразделений, для каждого из которых запланирован определенный объем прибыли. Системы логистики превратились в важнейший элемент общих бизнес стратегий их предприятий.

Общее управление логистикой менеджмент затрагивает  повседневные операции предприятий  и координацию между ними. Операции логистики призваны обеспечивать  стратегических товарно-материальных потоков и их поддержание. Для выполнения этого общего предназначения нужно усилия сосредотачиваются на интеграции физического распределения, материально-технического обеспечения производства и снабжения ресурсами в единый логистический процесс. Интеграция и координация этих трех видов деятельности позволяет наладить наиболее эффективное управление движением материальных ресурсов, полуфабрикатов и готовых продуктов между производством, поставщиками и потребителями.

Насколько логистическая система отвечает своему предназначению, можно судить по величине присущих ей общих затрат и по ее результативности. Результативность определяется доступностью запасов, производительностью и качеством деятельности. Величина затрат на логистику находится в непосредственной связи с желательным уровнем результативности. Как правило, чем выше этот уровень, тем больше общие логистические затраты. Ключом к созданию эффективной системы логистики служит умение поддерживать равновесие между уровнем обслуживания и величиной общих затрат.

Во-первых, Менеджеры по логистике чрезвычайно  заинтересованы в поддержании жизнеспособности национальной транспортной системы. Выработка национальной политики в этой области и борьба за государственные инвестиции в транспортную инфраструктуру не могут и не должны обходиться без активного участия профессионалов-логистиков на всех уровнях правительственной власти.  

Логистика: организационный подход. Глава 5. Функции  управления

Автор - Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. 
Тематика - Логистика

Глава 5. ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ

5.1. Организация логистического обслуживания потребителей в компании

Формированию  интегрированной системы логистического обслуживания способствует координация  планирования закупок, произ¬водства, распределения. Укрепление связей между маркетингом, производством и распреде¬лением улучшает прогнозирование потребительского спроса. 
Одной из основных задач управления логистикой является согла¬сование потребностей в логистических операциях на межфункциональной основе для достижения глобальной цели компании. 
Руководство компании должно руководствоваться логикой интегрированного ведения логисти¬ческих операций, которую должны поддерживать менеджеры функциональных подразделений. Для обеспечения эффективности выполнения логистических операций необходимо обеспечить высокую степень центра¬лизации управления процессом выполнения заказов. 
Логистическая система компании эффективно работает на потребителя в том случае, если основные элементы системы такие как закупки, производство, хранение, транспортировка и распределение, функционируют как единый четко отлаженный механизм. Этого невозможно добиться, если в процессе выполнения заказов сотрудники функциональных подразделений компании достаточно профессионально реализуя свою часть функций по выполнению заказа, не несут ответственность за результаты обслуживания потребителей в целом.  
Если сотрудники отдельного функционального подразделения компании не в состоянии сыграть свою роль в реализации механизма выполнения заказов, то усилия сотрудников других подразделений могут быть совершенно напрасными. Как известно, "цепь надежна настолько, насколько надежно ее самое слабое звено". 
В этой связи необходимо осуществлять постоянное согласование деятельности работников компании, вовлеченных в процесс выполнения заказа. 
Обслуживание потребителей является одним из наиболее важных аспектов деятельности менеджеров по логистике компании. Специалисты службы логистики компании организуют выполнение заказов внутренних потребителей. Деятельность по организации выполнения задач в области логистического обслуживания потребителей называется администрированием. 
Глобальные цели компании должны иметь приоритет перед целями отдельных функциональных подразделений. Управленческие решения должны приниматься только с учетом достижения глобальных целей компании. Результативность выполнения каждой логистической функции достигается лишь тогда, когда она вносит максимальный вклад в достижение глобальной цели компании. Функции являются лишь средствами достижения конечной цели, - интегрированного процесса доставки продукции от поставщиков до потребителей.  
Система логистического обслуживания потребителей охватывает все основные функциональные области логистики и требует эффективного взаи¬модействия работников компании для обеспечения качества обслуживания. 
Характерной чертой организации обслуживания потребителей является обеспечение взаимосвязанной деятельности сотрудников функциональных подразделений компании. Деятельность сотрудников функциональных подразделений компании необходимо фокусировать на логистическое обслуживание потребителей. Координация деятельности сотрудников функциональных подразделений в области логистического обслуживания потребителей способствует снижению уровня общих затрат ресурсов компании и других издержек.  
Система логистического обслуживания потребителей должна быть организована таким образом, чтобы осуществ¬лялось адекватное и стабильное воздействие на все виды деятель¬ности, влияющие на уровень обслуживания потребителей и их системная интеграция. 
В условиях динамичного изменения факторов внешней среды могут возникнуть непредвиденные ситуации, на которые достаточно сложно отреагировать с помощью заранее спрогнозированного поведения системы логистического обслуживания. В таких случаях путем координации под воздействием уже наступивших событий принимаются управленческие решения, учитывающие конкретную ситуацию в процессе обслуживания.  
Наблюдается тенденция смещения акцентов с функций на процесс обслуживания потребителей. Ключевым становится вопрос не о том, как организовать надлежащее выполнение отдельных функций, а о том, как лучше управлять целостным интегрированным процессом выполнения заказов. В рамках целостного процесса обслуживания потребителей функциональные подразделения компании сливаются в единую интегрированную систему. 
"Обработку покупателей" осуществляют внешние службы компании (отделы продаж, маркетинга, сбыта). Внешняя служба распоряжается исполнением полученного заказа и контролирует его выполнение. Служба логистики как внутреннее подразделение компании решает задачи, связанные с обслуживанием потребителей. 
Приближение сотрудников службы по логистики к покупателю способствует поддержке и разгрузке сотрудников внешней службы, работа которых требует значительных затрат ресурсов, а также стимулированию командной работы. Вовлечение специалистов по логистике в процесс взаимодействия с потребителями позволяет устранить традиционное разделение между службой, работающей с потребителями, и службой, исполняющей заказы. 
Для повышения эффективности совместного функционирования внешних и внутренних служб деятельности сотрудников отдельных функциональных подразделений должны координироваться специалистами службы логистики компании. 
Налаживание и поддержание тесной связи между работниками компании способствует устранению потенциальных причин сбоев и недостатков в логистическом обслуживании потребителей. 
Управление вза¬имосвязями и взаимодействием сотрудников функциональных подразделений компании фокусируется на обеспечение требуемого уровня логистического обслуживания потребителей. 
Основной организационной формой достижения планируемой эффективности функционирования системы логистического обслуживания потребителей является партнерство в цепи поставок. 
В рамках логистической деятельности компании соединяются различные ресурсы. Эти элементы логистической системы согласовываются друг с другом и объединяются. Осуществляется координация всех бизнес-процессов, начиная от процедур приема и обработки заказа, закупки сырья, материалов, комплектующих узлов и заканчивая доставкой готовой продукции конечному потребителю. Для согласования, т.е. координации ресурсов, специалист по логистике должен обладать системным мышлением и иметь представление о ресурсах предприятия. 

Сервис в логистике. Глава 3. Методика разработки логистической системы обслуживания потребителей.

Автор - Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. 
Тематика - Логистика

ГЛАВА 3. МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ  СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

3.1. Ключевые  аспекты системы логистического  обслуживания

В настоящем разделе автором диссертационной работы на основе анализа и обобщения отечест¬венного и зарубежного опыта формируются основные требования к формированию сис¬тем обеспечения качества логистического обслуживания. 
Рассмотрим процесс контроля качества в сфере логистического обслуживания как деятельность по предоставлению услуги, гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и заказам потребителя. Это достигается путем контроля над показателями процесса выполнение заказов потребителей и необходимой корректирующей деятельностью, по¬зволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. 
В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса контроля качества, распределе¬ние ответственности за предоставление обслуживания, утверждение нормативно-технических документов (спецификаций), оценка и учет степени выполнение заказов по¬требителя. Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспек¬тов системы качества.  
Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания предполагает выполнение трех следующих этапов: 
- анализ процесса предоставления логистического обслуживания для определения соответствия ключевых видов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, процедуры приемки продукции по количеству и качеству на склад); 
- анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления логистического обслуживания, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера такими показателями будут время приемки продукции по количеству и качеству); 
- отбор ключевых операций, необходимых для руководства про¬цессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную органи¬зацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие време¬ни, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией временным допускам). 
Специалисты службы логистики предприятия должны распределять ответствен¬ность за предоставление логистического обслуживания, постоянно учитывая фактор контроля качества и оценки уровня обслуживания потребителем. Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества логистического обслуживания и удовлетворенность потребителя. Её успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию систем качества. 
На руководство службы логистики возлагаются ответственность и обязательство предприятия за политику в области качества логистического обслуживания. Условием совершенствования логистической деятельности предприятия является изменение систем контроля процессов логистического обслуживания. Большинство ошибок и сбоев в системе обслуживания допускается не по вине специалистов службы логистики - они всего лишь исполнители, вынужденные работать в ситуациях, которые зачас¬тую контролируется с помощью устаревших и громоздких систем. Специалисты службы логистики предприятия должны разработать и задокументировать политику в области поддержания качест¬ва логистического обслуживания, касающуюся: 
- уровня качества предоставляемого логистического обслуживания; 
- благоприятного имиджа предприятия и его репутации в области качества логистического обслуживания; 
- целей обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания; 
- подхода для достижения целей в области качества логистического обслуживания; 
- роли специалистов службы логистики предприятия, ответственных за реализацию политики в области качества логистического обслуживания. 
Специалисты службы логистики должны обеспечить понятность и осуществимость политики в области логистического обслуживания, поддерживать в рабочем состоянии, определить поли¬тику на текущий и перспективный периоды времени.  
Целью системы логистического обслуживания является выполнение заказов потребителя. Задачи системы логистического обслуживания должны включать: 
- выполнение заказов потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики; 
- непрерывное повышение уровня качества обслуживания; 
- учет факторов внешней среды; 
- эффективность в предоставлении логистического обслуживания. 
Специалисты службы логистики должны перевести данные задачи в набор целей и дея¬тельность в области качества. Примерами этого будут: 
- четкое определение заказов потребителя и принятие соответствующих мер в об¬ласти политики логистического обслуживания; 
- предупреждающее действие и контроль с целью исключения невыполнения уровень заказов потребителя; 
- оптимизация затрат, связанных с обеспечением качества, с целью достижения требуемого уровня обслуживания; 
- достижение корпоративного обязательства по качеству в рамках системы логистического обслуживания; 
- непрерывный анализ требований, предъявляемых к системе логистического обслуживания, и достижений с целью определения возможности по повышению уровня качества; 
- предупреждение неблагоприятных воздействий логистической деятельности на общество и окружающую среду. 
Для достижения этого специалисты службы логистики должны создать структуру системы логистического обслуживания с целью эффективного управления, оценки и повышения уровня качества обслуживания на всех этапах процесса выполнения заказов потребителя. 
Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномо¬чия специалистов службы логистики персонала, чья деятельность оказывает влияние на уровень качества логистического обслуживания. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и постав¬щиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методами, необходимыми для достижения требуемого уровня качества логистического обслуживания. 
Для реализации системы обслуживания потребителей требуется высококвалифицированные специалисты службы логистики предприятия. Квалификация специалистов по логистике определяется, прежде всего, их способностью адекватно воспринимать информацию о конъюнктуре рынка, выделять в ней ту информацию, которая обусловлена механизмом саморегулирования и на этой основе вырабатывать управляющие воздействия. Поэтому, осуществляя управление системой обслуживания потребителей, специалисты по логистики должны осознавать, что они являются важным элементом механизма саморегулирования, которая, кроме всего прочего, требует поддержания равновесия системы обслуживания потребителей. 
Специалисты службы логистики должны нести ответственность за обеспечение разработки требований к системе логистического обслуживания. Логистический персонал с конкретно предписанными должностными обязанностями может способствовать достижению требуемого уровня качества. Область деятельности системы логистического обслуживания должна охватывать все функциональные области логистики и требует эффективного взаи¬модействия всех специалистов службы логистики на предприятия для достижения постоянного повышения уровня качества логистического обслуживания. 
Специалисты службы логистики должны обеспечить достаточные и необходимые ресурсы (финансовые, материальные, людские) для внедрения системы логистического обслуживания и достиже¬ния целей в области обслуживания. Наиболее важным ресурсом в организации являются ее работники. Это особенно важно в логистической организации, где поведение и отноше¬ние к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на уровень качества обслуживания. Руководству службы логистики рекомендуется использовать все факторы, воздействующие на стиму¬лирование персонала, профессиональный рост, взаимодействие и отношение к тру¬ду, а именно: 
- осуществлять подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы; 
- обеспечивать условия работы, благоприятствующие эффективным деловым отно¬шениям; 
- реализовывать возможности каждого члена организации посредством последова¬тельных, созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовой процесс; 
- обеспечивать понимание задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество; 
- достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния на достижение требуемого уровня качества обслуживания заказов потребителей; 
- поощрять усилия, направленные на повышение уровня качества, посредством должного их признания и вознаграждения; 
- периодически проводить оценку факторов, побуждающих логистический персонал обеспечивать качество обслуживания; 
- осуществлять плановое продвижение логистического персонала по службе; 
- разрабатывать плановые мероприятия по повышению квалификации логистического персонала в соответствие с профессиональными требованиями. 
К важным элементам профессионального роста специалистов службы логистики относятся: 
- подготовка специалистов в области общего руководства качеством логистического обслуживания, включая спе¬циалистов по затратам, связанным с качеством, и оценки эффективности системы качества: 
- подготовка персонала не должна ограничиваться сотрудниками, непосредственно отвечающими за качество логистического обслуживания;  
- обучение персонала по вопросам политики предприятия в области качества логистического обслуживания, целей и концепций удовлетворенности потребителя; 
- ознакомительная программа по качеству логистического обслуживания, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической перепод¬готовки для кадровых сотрудников службы логистики; 
- методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной специалистами службы логистики; 
- оценка деятельности специалистов службы логистики для определения их профессионального роста и потенциальных возможностей. 
Специалисты по логистике и особенно те, кто непосредственно взаимодейст¬вует с потребителем, должны иметь соответствующие знания и необходимые навы¬ки общения. Они должны уметь взаимодействовать с внешними организациями (партнерами, подрядчиками поставщиками), чтобы обеспечить требуемый уровень качества выполнения обслуживания. 
Специалисты службы логистики предприятия должны разработать, создать, документально офор¬мить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества логистического обслуживания как средство реализации установленной политики и целей в области логистического обслуживания. Элементы системы логистического обслуживания должны быть построены таким образом, чтобы обеспечить необходи¬мую гарантию выполнения заказов потребителей и адекватное управление всеми бизнес-процессами, влияющими на уровень качества обслуживания. В систе¬ме логистического обслуживания следует придавать особое значение предупреждающим воздействиям, по¬зволяющим исключить появление проблем, не исключая при этом способности реа¬гировать и исправлять недостатки логистического обслуживания по мере их появления Основная философия систем логистического обслуживания формулируется следующим образом: Better to prevent the disease then to cure it или ("копейка предотвращения стоит рубля устранения"). 
Философия предотвращения фокусирует внимание на организационных во¬просах и подразумевает, что процесс логистического обслуживания должен быть спланирован и исполнен таким образом, чтобы он обеспечивал предоставление обслуживания требуемого уровня с первой попытки. Система обслуживания должна обеспечивать уверенность в том, что предоставляемое обслуживание будет адекватно потребностям потребителя. 
Цикл логистического обслуживания включает в себя все стадии от первоначального определения требований и запросов потребителя и до конечного их удовлетворения. Цикл процесса предоставленного логистического обслуживания по международному стандарту ИСО 9004-2 схематически изображается петлей обслуживания. 
Интересы потребителей в качестве логистического обслуживания непосредственно отражаются ука¬занными процессами, также как и действиями, связанными с функционированием обратной связи, обеспечивающей функции управления качеством логистического обслуживания. К данным процессам относятся: 
- оценка поставщиком предоставленного логистического обслуживания; 
- оценка потребителем полученного обслуживания; 
- проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы логистического обслуживания. 
Обратная связь по качеству логистического обслуживания должна быть также установлена между взаимодейст¬вующими элементами в петле качества обслуживания. 
Все элементы системы логистического обслуживания, требования и положения, относящиеся к системе обслуживания, должны быть определены и задокументированы как часть всей документации системы логистического обслуживания. Соответствующая документация по системе качества вклю¬чает: 
- руководство по логистическому обслуживанию; 
- программу логистического обслуживания; 
- процедуры; 
- протоколы качества логистического обслуживания. 
В руководстве по логистическому обслуживанию дается описание системы качества для постоянного контроля функционирования системы логистического обслуживания. Оно должно содержать: 
- политику в области логистического обслуживания; 
- цели в области логистического обслуживания; 
- организационную структуру службы логистики, включая ответственность специалистов всех уровней; 
- описание системы логистического обслуживания, включая все элементы и положения, форми¬рующие её составные части (элементы); 
- практические меры специалистов службы логистики по контролю над процессом логистического обслуживания; 
- структуру и распределение документации по системе логистического обслуживания. 
Программа логистического обслуживания, описывает конкретные меры в об¬ласти обслуживания, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к обслуживанию отдельных заказов. 
Процедуры - это письменные установки, точно определяющие цель и об¬ласть деятельности специалистов службы логистики предприятия по выполнению удовлетворению заказов потреби¬теля. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Процедуры должны быть согласованы, доступны специалистам службы логистики и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе выполнения заказов потребителей. 
Протоколы качества логистического обслуживания содержат информацию: 
- о степени достижения целей в области логистического обслуживания; 
- о степени удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя обслуживанием; 
- о результатах функционирования системы логистического обслуживания для исследования, анализа и по¬вышения уровня качества логистического обслуживания; 
- об анализе тенденций в области логистического обслуживания; 
- о корректирующих и предупреждающих действиях и их эффективности; 
- о соответствующей работе подрядчика (партнера, поставщика, провайдера и т.д.); 
- о подготовке специалистов службы логистики; 
- об анализе в области конкурентоспособности систем обслуживания.  
Протоколы качества логистического обслуживания должны быть: 
- проверяемыми; 
- легкими для правки; 
- хранимыми в течение предписанного периода; 
- защищенными от повреждения, утраты и ухудшения состояния в ходе хранения. 
Руководство службы логистики предприятия должно установить порядок доступа к протоколам качества логистического обслуживания. Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая да¬ты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и иметь статус санкционированного доступа. Необходимо придерживаться процедуры контроля над выпуском, распространением и пересмотром документов. Вся документация должна быть: 
- утверждена уполномоченными лицами; 
- понятна и доступна пользователям; 
- подвергаться анализу с целью любого необходимого пересмотра и изыматься в случае устаревания. 
Внутренние аудиты системы логистического обслуживания следует проводить периодически для проверки применения и эффективности системы логистического обслуживания, а также соблюдения спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля качест¬ва. Внутренние аудиты качества должны быть спланированы, осуществлены и за¬протоколированы в соответствии с документальными процедурами компетентным специалистами службы логистики, независимыми от конкретной деятельности или проверяемой области. 
Выводы внутреннего аудита следует документально оформить и представить высшему руководству предприятия, которое должно обеспечить принятие необходимых коррек¬тирующих действий согласно выводам аудита. 
Руководство должно установить эффективное взаимодействие между потре¬бителями и специалистами службы логистики предприятия. Это является решающим условием для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания, на которое рассчитывает потребитель. Те специалисты службы логистики, имеющие прямые контакты с потребителем, являются важным источником информации для обеспечения непрерывного повышения уровня качества. 
Общение с потребителем включает в себя способность выслушивать их и предоставлять необходимую информацию. Эффективное общение с потребителями включает: 
- описание его обслуживания, доступности и времени на его предос¬тавление; 
- указание будущей стоимости обслуживания; 
- объяснение взаимосвязей между обслуживанием, его предоставлением и стоимостью; 
- объяснение потребителям влияния любых проблем и как они будут решены в слу¬чае возникновения; 
- предоставление адекватных и легко доступных средств для эффективного обще¬ния; 
- определение отношения между предложенным обслуживанием и реальными запросами по¬требителя. 
О восприятии потребителями системы логистического обслуживания часто становится известно че¬рез их общение с сотрудниками службы логистики и других функциональных подразделений. 
В организационном плане необходимо осуществить разработку и организацию службы обслуживания потребителей на предприятии.  
Рассматриваются следующие принципы управления качеством потребителей обслуживания: 
- организационная структура управления системой обслуживания потребителей, установленная в соответствии с требованиями потребителя; 
- руководство персоналом службы логистики; 
- ориентация процесса обслуживания на потребителей; 
- системный подход к управлению; 
- постоянное совершенствование величин показателей системы обслуживания потребителей; 
- фактический подход к принятию решений; 
- взаимовыгодные отношения с поставщиком и т.п. 
Руководство и людские ресурсы занимают второе и третье места по приоритетам. Качественные услуги представляют люди на основе систем и технологий. Если сотрудник службы логистики активно участвует в процессе обслуживания, его следует поощрять и давать возможность продвигаться по служебной лестнице. Цели, управление, ценности и характер развития системы логистического обслуживания устанавливаются руководством, которое должно оценивать ресурсы своего предприятия с точки зрения выполнения поставленных задач и целей. 
Ориентация на процесс логистического обслуживания - вся деятельность предприятия организуется, управляется и проводится как процесс обслуживания внутренних или внешних потребителей. 
Постоянное совершенствование логистических показателей деятельности специалистов службы логистики предприятия. 
Понимание взаимосвязи бизнес процессов в системе логистического обслуживания и управление ею являются важным фактором для достижения целей предприятия и повышения эффективности и результативности управления. 
Решения и действия должны основываться на анализе данных и информации с целью улучшения результатов системы логистического обслуживания. Поэтому важным является партнерство с поставщиками с целью обеспечения добавленной стоимости для потребителя.

3.2. Рабочие элементы системы  логистического обслуживания

Известны следующие рабочие  элементы системы логистического обслуживания: 
- Процесс маркетинга. 
- Краткое описание услуги. 
- Процесс проектирование. 
- Спецификация логистического обслуживания. 
- Спецификация предоставления логистического обслуживания. 
- Спецификация контроля качества. 
Процесс маркетинга: Руководство должно создать процедуры по планированию и реализации ры¬ночной деятельности. Элементы, связанные с логистическим обслуживанием в рамках маркетинга, должны включать: 
- установление запросов потребителя и его соответствующих требований в отноше¬нии предложенного (например, ожидаемые уровень и надежность логистического обслуживания, готовность, не установленные требования или тенденции со сто¬роны потребителей); 
- дополнительные услуги; 
- деятельность и предложения конкурента; 
- анализ законодательства (например, в области торговли, транспорта, безопасности и защиты окружающей среды) и соответствующих стандартов; 
- анализ и обзор требований потребителя, данные по услуге и собранную информа¬цию по контрактам (соответствующие краткие обзоры проанализированных сведе¬ний должны быть сообщены специалистам службы логистики, занятому проектированием и предоставле¬нием логистического обслуживания); 
- консультацию с специалистами всех заинтересованных функциональных подразделений предприятия с целью подтверждения их обязательства и способности удовлетворить требования к качеству логистического обслуживания; 
- непрерывное изучение меняющихся потребностей рынка, новой технологии и влияния конкуренции; 
- применение контроля качества логистического обслуживания.  
Обязательства предприятия перед потребителями могут быть изложены как в установленной, так и в согласован¬ной форме. Установленные обязательства поставщика, такие, как гарантия, следует адекватно задокументировать. До публикации документально оформленные обязательства должны быть проанализированы на согласованность их в части:  
- соответствия документации по качеству; 
- возможностей исполнителя; 
- соответствия нормативным и законодательным требованиям. 
На эти обязательства следует ссылаться при кратком описании системы логистического обслуживания. Эф¬фективное взаимодействие с потребителями особенно важно, когда обязательства поставщика официально определены. 
Краткое описание логистического обслуживания: После принятия решения о предоставлении обслуживания, результатов изучения рынка и анализа - согласованные обязательства исполнителя должны быть включены в краткое описание логистического обслуживания. Последнее определя¬ет запросы потребителей и соответствующие возможности службы логистики предприятия в виде перечня требований и инструкций, составляющие основу для проектиро¬вания логистического обслуживания. 
Для разработки логистического обслуживания руководство должно разработать процедуры планирова¬ния, организации и реализации начала предоставления обслуживания и, где необходимо, по его срочному прекращению. В ответственность руководства должно входить обес¬печение всеми необходимыми ресурсами, оборудованием и техническими средст¬вами в соответствии с запланированными графиками выполнения каждого процес¬са, способствующего началу предоставления логистического обслуживания. В данное планирование следу¬ет включить ответственность за обеспечение того, чтобы требования к обслуживанию и тре¬бования к его предоставлению содержали установленные положения по аспектам безопасности, потенциальной ответственности за качество и соответствующие средства минимизации риска для сотрудников службы логистики, потребителей и окружающей среды.  
Любая информация о системе логистического обслуживания должна отражать спецификацию обслуживания и учитывать восприятия потребителями уровня качества предоставленного обслуживания. Необходимо признать ответственность за риск и финансовые последствия в случае предъявления преувеличенных или необоснованных рекламаций к услуге. 
Процесс проектирования логистического обслуживания включает пере¬вод его краткого описания в спецификацию обслуживания, спецификацию его представления и спецификацию контроля качества с отражением возможностей организации службы логистики предприятия - целей, политики и стоимости. 
Спецификация обслуживания определяет самообслуживания, которое должно быть пред¬ставлено, тогда как спецификация предоставления обслуживания - это средства и методы, используемые для его предоставления. Спецификация контроля над качеством опре¬деляет методики по оценке и контролю над обслуживанием и характеристик предоставления логистического обслуживания. 
Проектирование спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством - взаимосвязанный и взаимодействующий процесс на всем протяжении проектирования. Принципы контроля над качеством должны применяться и к самому процессу проектирования. 
Руководство предприятия должно назначить ответственных за проектирование логистического обслуживания и обеспечить, чтобы все, кто участвует в проектировании, осознавали свою ответст¬венность за достижение требуемого уровня логистического обслуживания. Предупреждение ошибок на данном эта¬пе обходится дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления логистического обслуживания. Ответ¬ственность за проектирование должно включать планирование, подготовку, придание законной силы, контроль над спецификацией логистического обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификация контроля над обслуживанием. 
Спецификация логистического обслуживания должна содержать полную и точную формули¬ровку предоставляемого логистического обслуживания. Она включает в себя четкое описание характеристик логистического обслуживания, подлежащих оценке потребителем и приемлемый стандарт для каждой ха¬рактеристики. 
Спецификация предоставления логистического обслуживания должна содержать процедуры предоставления логистического обслуживания, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления обслуживания, включая: 
- четкое описание характеристик предоставления логистического обслуживания; 
- приемлемый стандарт для каждой характеристики предоставляемого обслуживания; 
- требования к ресурсам, детализирующим тип и количество оборудования и вспо¬могательных средств, необходимых для выполнения спецификации обслуживания; 
- количество требуемого персонала службы логистики и его квалификацию; 
- уверенность в подрядчиках по вопросам закупки продукции и услуг. 
Спецификация контроля над качеством должна быть спроектирована как неотъемлемая составная часть процессов логистического обслуживания: маркетинга, проектирования и предоставления обслуживания. Спецификация, разработанная для контроля над качеством, должна обеспечить эффективный контроль над качеством логистического обслуживания для того, чтобы обслуживание последовательно отвечало спецификации обслуживания и требованиям потребителя. 
Проектирование системы контроля над качеством включает: 
- определение ключевой деятельности в каждом процессе, существенно влияющий на характеристики установленного обслуживания; 
- анализ ключевой деятельности для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать требуемый уровень логистического обслуживания; 
- определение методов для оценки избранных характеристик; 
- введение средств для влияния на характеристики или для контроля их в рамках установленных пределов. 
Точное определение продукции и услуг, которые предстоит закупить для процесса предоставления логистического обслуживания. Закупленные продукция и услуги могут быть ре¬шающими для обеспечения качества, стоимости, эффективности и безопасности обслуживания, предос¬тавляемых службой логистики предприятия. Поступившей продукции следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и другой внутренней деятельности. Специалисты службы логистики предприятия должны установить рабочие от¬ношения с представителями субподрядчиков; включая организацию обратной связи. Таким способом должна поддерживаться программа постоянного повышения качества, быстро устраняться или решаться все спорные вопросы по качеству логистического обслуживания. 
Требования к поставкам должны включать как минимум: 
- заказы на закупку, представленные в виде описаний или спецификаций; 
- выбор квалифицированных субподрядчиков; 
- соглашение по требованиям к качеству и требованиям к обеспечению качества; 
- соглашение по обеспечению качества и методам проверки; 
- положение по урегулированию спорных вопросов по качеству; 
- входной контроль продукции и услуг; 
- протоколы входного контроля качества продукции и услуг. 
При выборе субподрядчика служба логистики предприятия должна учитывать: 
- полученную непосредственно на месте оценку возможности субподрядчика и(или) элементов системы логистического обслуживания, необходимых для обеспечения их качества; 
- оценку образцов подрядчика; 
- предысторию отношении с избранным подрядчиком и аналогичными под¬рядчиками; 
- результаты испытаний аналогичных подрядчиков; 
- опыт других потребителей. 
Специалисты службы логистики предприятия должны обеспечить, чтобы при поставке продукции, предназначенной для использования потребителем, были приложены письменные инструкции по его использованию. 
Где это необходимо, специалисты службы логистики предприятия должны определить и зарегист¬рировать источник любой продукции, входящей составной частью в предоставление обслуживания, включая ответственность специалистов службы логистики за проверку и дру¬гие действия по обслуживанию в рамках процесса выполнения заказов потребителей, для обеспечения отслеживания в случаях несоответствия, жалоб потребителя и ответственно¬сти за требуемый уровень качества. 
Специалисты службы логистики должны ввести эффективный контроль над погрузочно-разгрузочными работами, хранением, упаковкой, поставкой и защиты прав собственности потребителей, за которую специалисты службы логистики предприятия несет ответст¬венность или с которой приходит в соприкосновение в процессе предоставления логистического обслуживания. 
Применение анализа проекта для каждого этапа проектирования системы логистического обслуживания. По завершении каждого этапа проектирования системы логистического обслуживания должен проводиться официаль¬ный документированный анализ результатов проектирования на соответствие крат¬кому описанию логистического обслуживания. 
Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована с целью согласованности и способности удовлетворять требованиям: 
- пунктов в спецификации логистического обслуживания, относящихся к потребностям потребителя и его удовлетворённости; 
- пунктов в спецификации предоставления логистического обслуживания, относящихся к техническим ус¬ловиям услуги; 
- пунктов в спецификации контроля качеством, относящихся к контролю про¬цессов услуги. 
Среди участников анализа каждого этапа проектирования должны быть пред¬ставители всех функциональных подразделений предприятий, влияющих на качество логистического обслуживания, в зависимости от рассматриваемой стадии. Анализ проекта должен определить и спрогнозировать области возникновения проблем и несоответствий, а также ини¬циировать мероприятия, чтобы: 
- спецификация обслуживания и спецификация предоставления обслуживания отвечали требованиям потребителя; 
- спецификация контроля над качеством была адекватной для предоставления точной информации о качестве логистического обслуживания. 
Придание законной силы тому, что процесс предоставления логистического обслуживания, после его реализации, отвечает требованиям краткого описания логистического обслуживания. Новым и модифици¬рованным услугам и процессам их предоставления должна быть придана законная сила с тем, чтобы удостоверить завершенность их разработки и то, что логистическое обслуживание отве¬чает требованиям потребителей как в прогнозируемых, так и в неблагоприятных ус¬ловиях. Придание законной силы должно быть определено, запланировано и вы¬полнено до реализации логистического обслуживания. Результаты должны быть задокументированы. До начала предоставления логистического обслуживания необходимо проверить на соответствие следующее: 
- обслуживание согласуется с требованиями потребителя; 
- процесс предоставления обслуживания является завершенным; 
- в готовности имеются ресурсы для выполнения обязательств по предоставлению логистического обслуживания, особенно материальные и персонал: 
- логистическое обслуживание удовлетворяет существующим кодексам практики, стандартам, чертежам и спецификациям; 
- в готовности имеется информация, предоставляемая потребителям по предоставлению логистического обслуживания. 
Рекомендуется периодически переутверждать документацию на систему логистического обслуживания с тем, чтобы убедиться, что обслуживание продолжает удовлетворять потребности потребителя, соот¬ветствует спецификации обслуживания, и наметить возможные направления повышения уровня качества предоставления обслуживания и ее контроля. Переутверждение должно быть спланирован¬ным, документально оформленным мероприятием и основываться на имеющемся действительном практическом опыте, влиянии модификаций в услуге и процессах, влиянии кадровых перестановок, адекватности процедур, инструкций, руководств и предложенных модификаций. 
Целью контроля над изменением проекта является документаль¬ное оформление и контроль над изменениями в требованиях и методиках после того, как первоначальные спецификации были утверждены и реализованы. Данный кон¬троль должен обеспечить, чтобы: 
- необходимость в изменении была определена, проверена и представлена для анализа и перепроектирования затронутой части системы логистического обслуживания; 
- изменения в спецификациях должным образом планировались, документирова¬лись, утверждались, реализовывались и протоколировались; 
- представители всех функциональных подразделений предприятия, участвовали в определении и утверждении этого изменения; 
- воздействия изменений оценивались с целью того, что они дают ожидаемый результат и не снижают степень качества логистического обслуживания; 
- потребители ставились в известность, когда изменения проекта будут затраги¬вать характеристики обслуживания и её исполнение. 
В процессе проектирования спецификации обслуживания, спецификации предостав¬ления обслуживания, спецификации контроля над качеством важно: 
- планировать варианты в спросе на логистическое обслуживание; 
- проводить анализ для предвидения влияния возможных систематических и слу¬чайных отказов; 
- разработать планы на случай непредвиденных обстоятельств обслуживания. 
Процесс предоставления логистического обслуживания. Руководство должно определить кон¬кретную ответственность для всех специалистов службы логистики предприятия, занятых реализацией процесса пре¬доставления обслуживания, включая оценку поставщиком и оценку потребителем. Предос¬тавление логистического обслуживания потребителям влечет за собой строгое соблюдение предписанной спецификации предоставления логистического обслуживания, наблюдение за тем, чтобы выполнялась спе¬цификация обслуживания, корректировка процесса, когда возникают отклонения. 
Оценка качества обслуживания поставщиком (исполнителем) должна яв¬ляться неотъемлемой составной частью функционирования процесса предоставле¬ния логистического обслуживания. Она включает: 
- измерение и проверку всей ключевой деятельности процесса для избежания нежелательных тенденций и неудовлетворённости потребителя; 
- самоконтроль специалистов службы логистики предприятия, предоставляющих обслуживание, как неотъемлемую состав¬ную часть процесса измерений; 
- конечную оценку исполнителем, в непосредственном взаимодействии с потреби¬телем с целью прояснения для исполнителя перспектив в отношении уровня качества предоставляемого им логистического обслуживания. 
Оценка качества логистического обслуживания потребителем является конечной мерой каче¬ства логистического обслуживания. 
Реакция потребителя может быть немедленной или она может проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке потребителем предоставленного обслуживания. Потреби¬тели редко добровольно информируют специалистов службы логистики предприятия о своей оценке уровня ка¬чества обслуживания. Неудовлетворенные потребители зачастую прекращают пользоваться логистическим обслуживанием, не уведомляя об этом, что не позволяет провести кор¬ректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя как на меру его удов¬летворенности может привести к неправильным выводам. 
Специалисты службы логистики предприятия должны ввести практику постоянной оценки и опреде¬ления степени удовлетворенности потребителя. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов, и их вероятного воздействия на результативность бизнеса в будущем. 
Система оценки удовлетворенности потребителя должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание логистического обслуживания, спецификации и процесс предоставления обслуживания отвечают потребностям потребителя. Специалисты службы логистики предприятия могут часто считать, что она предоставляет обслуживание требуемого уровня качества, однако потребитель с этим может не согла¬ситься, указывая на адекватные спецификации, процессы или принятые меры. 
Рекомендуется проводить сравнение между оценкой потребителем, пониманием и оценкой самими специалистами, чтобы оценить совместимость двух мер качества и любую потребность в соответствующем действии для повышения уровня качества логистического обслуживания. 
Идентификация и сообщение о несоответствующем уровне обслуживании являются долгом и обязанностью каждого сотрудника службы логистики предприятия. Следует предпринять все меры для установления возможных несоответствий обслуживания до того, как они скажутся на потребителях. Ответственность и полномочия, связанные с проведением коррек¬тирующего действия, должны быть определены в системе логистического обслуживания. 
В случае выявление несоответствия, его следует зарегистрировать, проанализиро¬вать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов: первый - немедленное позитивное действие, направленное на удовлетворение по¬требностей потребителя; второй - оценка корней причины несоответствия для опре¬деления любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направ¬ленного на предупреждение повторения выявленной проблемы. 
Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и воздействию проблемы. В случае применения следует контролировать корректи¬рующие действия для обеспечения их эффективности. 
Должны быть разработаны процедуры для контроля и поддержания в рабочем со¬стоянии системы, используемой для измерения характеристик системы логистического обслуживания. 
Анализ выполнения заказа потребителя и повышения его качества. Следует ввести в практику проведение постоянной оценки функционирования процессов выполнения заказа потребителя с це¬лью определения и активного использования возможностей по повышению качества обслуживания. Для реализации таких оценок руководство должно создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно определить ответствен¬ность за информационную систему и повышения уровня качества услуги. 
Получение результатов измерений и функционирования обслуживания будет обеспе¬чиваться посредством: 
- оценки поставщиком (включая контроль над качеством); 
- оценки потребителем (включая реакцию потребителя, его жалобы, а также запрашиваемую информацию обратной связи); 
- проверок (аудитов) качества. 
Анализ этих результатов позволит измерить достижение требований к обслуживанию, определить возможности для повышения уровня ее качества, а также результативность и эффективность предоставленного обслуживания. 
В целях обеспечения результативности и эффективности - сбор и анализ дан¬ных должны представлять собой целенаправленные, упорядоченные и спланированные операции, исключающие возможность случайности или бессистемного дей¬ствия. 
Идентификация систематических ошибок и их причины, а также их предотвра¬щение должны быть основной целью анализа данных. Главная причина ошибки не всегда может быть очевидна, но следует стремиться ее выявить. Это включает в себя потенци¬альную возможность для субъективной ошибки, которая редко проявляется произ¬вольным способом. Гораздо чаще здесь имеет место скрытая причина. Очень часто ошибки, приписываемые сотрудникам службы логистики предприятия или потребителям, на самом деле возникают из-за дефектов в функционировании системы логистического обслуживания при сложных операциях или неадекватных процедурах, окружающей среде, рабочих условиях, подготовке кадров, инструкциях или ресурсах. 
Современные статистические методы могут помочь в большинстве при сборе данных и их применении, идет ли речь о достижении лучшего понимания запросов потребителя (в процессе контроля, изучения возможностей, прогнозирова¬ния) или об измерении качества для облегчения принятия решений. 
Необходимо разработать программу, направленную на постоянное повышение уровня качества логистического обслуживания, а также на достижение результативности и эффективности функционирования системы логистического обслуживания, включая усилие, чтобы определить: 
- характеристику, при улучшении значении которой потребитель и предприятие получили бы наибольшую прибыль; 
- любые изменения факторов внешней среды, которые могут оказать влияние на уровень предоставляемого обслуживания; 
- любые отклонения от установленного качества обслуживания, происходящие вслед¬ствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в систе¬ме логистического обслуживания; 
- возможности для снижения общих затрат в процессе, повышения уровня качества предоставляемого обслуживания. Это требует систематического применения методов для количественной оценки затрат и прибыли. 
Деятельность по повышению уровня качества логистического обслуживания должна быть направлена на не¬обходимость реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач по повыше¬нию уровня качества и включать; 
- определение соответствующих данных, подлежащих сбору; 
- анализ полученных сведений и придание приоритета тем видам деятельно¬сти, которые имеют наибольшее неблагоприятное воздействие на требуемый уровень логистического обслуживания; 
- передачу результатов анализа обратной связи руководителю службы логистики с рекомендацией по безотлагательному повышению уровня качества логистического обслуживания; 
- периодический доклад руководству предприятия для его анализа рекомендаций по долгосрочному повышению уровня качества. 
Сотрудники различных функциональных подразделений предприятия, работая вместе, смогут предложить плодотворные идеи по повышению уровня качества и снижению уровня затрат. Руководство должно побуждать работников на всех уровнях вносить вклад в программы повышения уровня качества логистического обслуживания, поощряя его за усилие и участие.

 
Рис. 13.  
 
3.3. Требования к системе логистического обслуживания

Средством реализации установленной  политики в области логистического обслуживания является разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии  система логистического обслуживания. Система логистического обслуживания определяется как совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (контроля над качеством) обслуживания.  
Рассмотрим основные элементы системы логистического обслуживания. 
Пункт 1. Ответственность руководства: 
- разработка политики в области логистического обслуживания; 
- создание и утверждение организационной структуры организации логистических процедур; 
- определение ответственных должностных лиц и их полномочий; 
- предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого логистического персонала; 
- назначение от высшего руководства лица, ответственного за деятельность по обеспечению требуемого уровня логистического обслуживания; 
- оценка эффективности функционирования системы качества логистического обслуживания со стороны руководства. 
Пункт 2. Система логистического обслуживания. 
Для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания должна быть создана система и документация. Это в частности, означает, что: 
- применяемые процедуры должны быть зафиксированы в печатной форме и должны актуализироваться; 
- установленные требования должны быть подробно описаны в методических документах (инструкциях) по вопросам обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания: рабочих инструкциях, инструкциях по приемки продукции, и т.п. 
Должно быть также обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций. 
Пункт 3. Анализ договора.  
Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, также для координации этой работы, как внутри предприятия - поставщика, так и с заказчиком. Это, в частности, предусматривает: 
- техническое задание; 
- проверку на соответствие предложений и заказов; 
- проверку способностей подрядчика на возможность выполнения технического задания; 
- согласование с заказчиком.  
Отчеты об анализах договоров должны вестись на постоянной основе. 
Пункт 4. Управление планированием логистического обслуживания.  
Это, в частности, означает: 
- планирование инноваций в области логистического обслуживания; 
- установление целей инноваций, при этом должны быть количественные данные - требуемые параметры для определенных условий эксплуатации; 
- изложение результатов инноваций в области логистического обслуживания; 
- проверка результатов инноваций; 
- установление и поддержание в рабочем состоянии процедуры определения, документального оформления, проверки и утверждения всех изменений и модификаций проекта логистического обслуживания. 
Пункт 5. Управление документацией и данными. 
Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята руководителем службы логистики предприятия. 
Необходимо обеспечить доступность документации на всех участках, а также своевременное изъятие устаревшей документации на всех этапах ее рассылки и применения. Это в частности, означает: 
- проверку документации по логистическому обслуживанию (кем разработана, проверена, утверждена, срок ее действия) - разрешение применения документации; 
- распределение документации системы логистического обслуживания, т.е. рассылка, учет, обращение, изменение - идентично и своевременно во всех копиях; 
- использование принципа: необходимая документация - на нужном месте; 
- исключение устаревшей документации; 
- проверка и разрешение применения; 
- документирование изменений. 
Пункт 6. Закупки. 
Необходимо обеспечить требуемый уровень качества поставок подрядчиков. Это в частности, предусматривает: 
- оценку, выбор и допуск подрядчиков; 
- проверку документации снабжения в отношении ясности описания продукции и отражения технических требований; 
- приемочный контроль закупаемой продукции. 
Пункт 7. Управление продукцией, поставляемой потребителем. 
Речь идет о той продукции, которую поставляет потребитель для включения в состав окончательной поставки. Все случаи потери продукции, нанесения ущерба или непригодности ее к использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю, т.е. необходимы проверка, хранение, содержание в исправности, а также сообщение заказчику о потерях, повреждениях и дефектах. 
Пункт 8. Идентификация и отслеживаемость логистического обслуживания. 
Речь идет о возможности определения пути выполнения заказа от самого начала. Для этого необходимо: 
- ясно определяемое соответствие логистического обслуживания документации в процессе производства, хранения и поставки продукции; 
- ясное обозначение продукции. Такая идентификация должна иметь единый характер и соответствующим образом регистрироваться. 
Пункт 9. Управление процессами логистического обслуживания. 
Пункт касается непосредственно предоставления обслуживания. Для обеспечения данных условий необходимо предусмотреть: 
- разработка внедрение и соблюдение методических инструкций; 
- подготовка и использование средств производства; 
- разрешение на процессы и оборудование; 
- надзор и управление параметрами процесса и характеристиками логистического обслуживания;  
- привлечение квалифицированного логистического персонала; 
- описание критериев выполнения логистических операций в четком и удобном для практики виде; 
- обеспечение стабильности логистических технологических процессов посредством соответствующих мероприятий. 
Пункт 10. Контроль над качеством логистического обслуживания. 
Контроль над качеством обслуживания должен подтверждать выполнение заданных требований к обслуживанию. Включает в себя: 
- установление видов контроля; 
- установление процесса контроля в методических инструкциях; 
- определение вида и объема контроля в картах контроля; 
- метрологическое обеспечение проведения контроля; 
- документация результатов контроля; 
- предоставление гарантии того, что не предоставляется проконтролированное обслуживание; 
Пункт 11. Управление контрольным оборудованием. 
Должна быть обеспечена пригодность средств контроля. Для этого необходимо : 
- определение необходимых видов контроля и их точность, а также выбор соответствующих средств контроля; 
- документирование и поддержание в должном состоянии отдельных сведений о типе приборов, инвентарном номере, место расположения прибора, периодичности проверок, критериев выдачи разрешений и проводимых мероприятиях при получении неудовлетворительных результатов; 
- маркировка всех важных для обеспечения требуемого уровня обслуживания средств измерений и приспособлений с контрольной датой поверки; 
- обеспечение приемлемых условий внешней среды для проведения контроля; 
- соблюдение точности средств контроля функциональной пригодности при транспортировке, хранении и использовании. 
Пункт 12. Статус контроля над качеством обслуживания. 
Необходимы обозначения, ярлыки, этикетки, сопроводительная документация, протоколы. Необходимо дать четкие полномочия на проведение контроля над процессом логистического обслуживания, органам и лицам, ответственным за предоставление обслуживания, отвечающего установленным требованиям. 
Пункт 13. Управление несоответствующим логистическим обслуживанием. 
Должно быть исключено непреднамеренное предоставление некачественного обслуживания, предусматривающее: 
- обеспечение маркировки, документирование, оценки и отделение обслуживания низкого уровня качества; 
- оповещение соответствующих служб; 
- определение процедуры, ответственности и полномочий по оценке и отработке обслуживания низкого уровня качества; 
- рассмотрение, оценка и принятие решения об отбраковке и доработке обслуживания; 
- обеспечение необходимой поверки после доработки обслуживания. 
Пункт 14. Корректирующие и предупреждающие действия. 
Должны быть устранены причины предоставления обслуживания низкого уровня качества. Следует избегать повторения сбоев и недостатков. Это в частности предусматривает: 
- составление методических инструкций по выявлению возникшего или потенциального некачественного обслуживания; 
- контроль эффективности корректирующих воздействий; 
- приведение в соответствие документации системы качества логистического обслуживания, относительно заново установленных мероприятий по предотвращению предоставления логистического обслуживания низкого уровня качества. 
Пункт 15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. 
На этих стадиях цикла логистического обслуживания потребителей необходимо добиваться предотвращения снижения уровня его качества. Необходимы четкие и конкретные инструкции по надлежащему выполнению данных видов логистических процедур. 
Пункт 16. Управление регистрацией данных об уровне качестве логистического обслуживания. Записи по качеству логистического обслуживания необходимы для доказательства и информации о качестве обслуживания. Для этого необходимо: 
- установление вида и объема данных о качестве обслуживания заказов потребителей; 
- составить четкие инструкции для записей по приведению доказательств качества; 
- регистрация и ведение записей по качеству; 
- вовлечение в совместную обработку адекватных записей по качеству поставщиков; 
- установление сроков хранения и архивирования; 
- предоставление и доступность данных по качеству в распоряжение логистического персонала. 
Пункт 17. Внутренние проверки качества логистического обслуживания. 
Путем систематических проверок должно доказываться, что система логистического обслуживания соответствует нормативным (плановым) значениям, контролируется и совершенствуется.  
Для этого необходимо: 
- планирование и регулярная проверка эффективности функционирования системы логистического обслуживания; 
- выбор и обучение сотрудников логистической службы технике проведения аудитов; 
- принятие к сведению результатов аудитов всеми охваченными этой работой сотрудниками; 
- проведение и надзор за корректирующими воздействиями при установлении отклонений; 
- записи о проведении и эффективности корректирующих воздействий в последующих аудитах; 
- представление результатов внутренних аудитов в соответствующей форме для анализа и оценки уровня качества системы логистического обслуживания. 
Пункт 18. Подготовка логистического персонала. 
Необходимы документированные процедуры и предоставление достаточных ресурсов для выявления потребностей в обучении сотрудников службы логистики, выполняющие операции, важные с точки зрения обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания потребителей.  
Необходимо: 
- документированная процедура по выявлению потребностей в обучении; 
- обеспечение соответствующего уровня квалификации логистического персонала; 
- систематическое планирование и проведение учебных мероприятий (внутри и вне предприятия); 
- регистрация данных подготовке и переподготовке логистического персонала. 
Пункт 19. Обслуживание заказов потребителей. 
Соблюдение установленных процедур должно обеспечивать и доказывать, что согласованное в договоре уровень обслуживания заказов потребителей отвечает установленным требованиям. Должна обеспечиваться соответствующая помощь в диагностике состояния системы логистического обслуживания. 
Пункт 20. Статистические методы. 
Применение установленной процедуры должно обеспечивать корректное использование статистических методов на всех фазах предоставления обслуживания. 
Сведение процедуры по планированию статистических методов должна быть установлена для: 
- проверки и утверждения всех применяемых статистических методов, в особенности на те методы, которые не нормированы; 
- проверки соответствия данного статистического метода поставленной задаче (например, с помощью анализа логистической функции или технологических параметров логистических операций); 
- планирования, разрешения и документирование данных статистических методов; 
- дополнительные услуги; 
- деятельность и предложения конкурирующих предприятий; 
- анализ законодательства и соответствующих стандартов; 
- анализ и обзор требований потребителя, данные по услуге и собранную информацию по договорам (соответствующие краткие обзоры проанализированных сведений должны быть сообщены логистическому персоналу); 
- консультацию со специалистами функциональных подразделений предприятия с целью подтверждения их обязательств и способности удовлетворить требования к требуемому уровню логистического обслуживания; 
- непрерывное изучение меняющихся потребностей потребителей, новой технологии и влияния конкуренции; 
- применение системы управления качеством логистического обслуживания. 
После принятия решения о предоставлении логистического обслуживания, анализа и согласованные обязательства исполнителя должны быть включены в краткое описание логистического обслуживания. Последнее определяет возможности специалистов службы логистики в виде перечня требований и инструкций, составляющие основу для разработки системы логистического обслуживания потребителей.

3.4. Методика разработки системы  логистического обслуживания

Процесс разработки системы обслуживания включает перевод их краткого описания в спецификацию обслуживания, спецификацию их предоставления и спецификацию управления качеством с отражением возможностей предприятия (т.е. целей, политики и стоимости) [65]. 
Спецификация логистического обслуживания определяет обслуживание, которое должно быть предоставлено, тогда как спецификация предоставления обслуживания - средства и методы, используемые для его предоставления. Спецификация контроля над качеством обслуживания определяет методики по оценке и контролю над обслуживанием и характеристик предоставления логистического обслуживания. 
Разработка спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством является взаимосвязанным и взаимодействующим процессом на всем протяжении проектирования. Карты логистических технологических процессов являются полезным приемом для отображения всех видов деятельности, отношений и взаимосвязей между функциональными подразделениями. 
Принципы контроля над качеством обслуживания должны применяться и к самому процессу разработки системы логистического обслуживания. 
Руководство предприятия должно назначить ответственных за разработку системы логистического обслуживания и обеспечить осознание всеми теми, кто участвует в проектировании своей ответственности за достижение качества обслуживания. Предупреждение недостатков обслуживания на этапе разработки обходится дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления обслуживания потребителей. 
Ответственность за разработку должна включать: 
- планирование, подготовку, придание законной силы, контроль над спецификацией обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством. 
- точное определение процесса предоставления логистического обслуживания; 
- придание законной силы тому, что процесс предоставления обслуживания, после его реализации отвечает требованиям заказа потребителя; 
- актуализацию спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством в ответ на данные обратной связи и другие внешние ситуации, когда это необходимо. 
В процессе разработки спецификации обслуживания, спецификации контроля над качеством важно: 
- планировать варианты в спросе на обслуживание; 
- проводить анализ для предвидения влияния возможных систематических и случайных отказов, а также аспектов отказов обслуживания вне контроля поставщика; 
- разработать планы на случай непредвиденных обстоятельств для логистического обслуживания. 
Спецификация логистического обслуживания должна содержать полную и точную формулировку предоставляемого обслуживанием, включая: 
четкое описание характеристик логистического обслуживания, подлежащих оценке потребителем;- 
приемлемый стандарт для каждой характеристики процесса логистического обслуживания.- 
Спецификация предоставления логистического обслуживания должна содержать методики предоставления обслуживания, описывающие способы, используемые в процессе предоставления обслуживания, включая: 
- четкое описание характеристик предоставления логистического обслуживания, непосредственно влияющие на выполнение обслуживания; 
- приемлемый стандарт для каждой характеристики предоставляемого логистического обслуживания; 
- требования к ресурсам, детализирующие тип и количество технического, технологического и другого оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения спецификации логистического обслуживания; 
- количество требуемого логистического персонала, необходимые знания, навыки и умения; 
- уверенность в подрядчиках в вопросах закупки обслуживания. 
Спецификация предоставления логистического обслуживания должна учитывать цели, политику и возможности предприятия, равно как и любые требования в области безопасности, защиты окружающей среды и другие законодательные требования. 
Разработка процесса предоставления логистического обслуживания может быть достигнута посредством подразделения процесса логистического обслуживания на отдельные операционные этапы на основе методик, описывающих выполняемую на каждом этапе работу. Особое внимание следует уделить взаимодействию отдельных операционных этапов. Примерами операционных этапов обслуживания являются: 
- предоставление информации об обслуживании, предлагаемых потребителям; 
- принятие заказа на поставку (доставку и т.д.); 
- выработка положений по обслуживанию и предоставлении обслуживания; 
- выписывание счетов и сбор платежей за обслуживание. 
Подробные карты процесса предоставления логистического обслуживания могут оказать помощь при таком подразделении. 
Содержание, соответствующая последовательность и завершенность операционных этапов могут варьироваться согласно типу предоставляемого логистического обслуживания. 
Приобретаемое обслуживание также может быть решающим для обеспечения требуемого уровня качества, стоимости, эффективности и безопасности логистического обслуживания, предоставляемого специалистами службы логистики. Поступившей продукции следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и внутренней деятельности. Специалисты служба логистики должны установить рабочие отношения с подрядчиками, включая организацию обратной связи. Таким методом должна поддерживаться программа постоянного повышения уровня качества и быстро устраняться или решаться спорные вопросы по обеспечению качества. 
Требования к поставкам должны включать как минимум: 
заказы на закупку, представленные в виде описаний или спецификаций;- 
выбор квалифицированных подрядчиков;- 
соглашение по требованиям к качеству и требованиям к обеспечению качества;- 
соглашение по обеспечению качества и методам проверки;- 
положение по урегулированию спорных вопрос-

Эффективная логистика. Глава 1. Анализ общих логистических затрат и методов их оптимизации.

Автор - Миротин Л.Б. 
Тематика - Логистика

ГЛАВА 1. 
АНАЛИЗ ОБЩИХ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ЗАТРАТ И МЕТОДОВ ИХ ОПТИМИЗАЦИИ

1.1. Затраты, связанные с обеспечением  логистической деятельности предприятия 
Логистические затраты представляют собой затра¬ты трудовых, материальных, финансовых и информа¬ционных ресурсов, обусловленные выполнением пред¬приятиями своих функций по выполнению заказов потребителей. Затраты предприятий, включаемые в состав логистических затрат, весьма разнообразны и подразделяются по элементам затрат, функциональ¬ным областям и центрам ответственности (рис. 1). 
Укрупненный анализ логистических затрат осуще¬ствляется по следующим группам расходов: на за¬купку, производство и сбыт продукции. 
Затраты на закупку продукции включают расхо¬ды по приобретению сырья и материалов, т.е. их стоимость, расходы по оформлению заказа, транс¬портные расходы, расходы на хранение производст¬венных запасов, издержки на вложенный капитал. 
Затраты на производство продукции включают расходы на приемку сырья и материалов, оформле¬ние заказа на производство продукции, внутрипроиз¬водственную транспортировку, продукции, хранение продукции незавершенного производства, а также издержки от замораживания финансовых средств. 
Затраты на сбыт продукции включают расходы на хранение запасов готовой продукции, оформление заказа (упаковку, сортировку, маркировку и другие операции), продажу, транспортировку готовой про¬дукции, а также издержки на вложенный капитал. 
Последующий анализ затрат по отдельным стать¬ям позволяет дифференцировать оперативную и фи¬нансовую ответственность сотрудников подразделе¬ний предприятий. 
Транспортные расходы предприятий представля¬ют собой оплату работ, выполненных транспортными и транспортно-экспедиционными организациями, а также собственным парком автотранспортных средств, а именно оплату тарифов по перевозке всеми видами транспорта, стоимости перевалки и перекач¬ки, отправлений почтой, сборов транспортных орга 
низаций за хранение и экспедирование продукции, за погрузочно-разгрузочные работы и др. 
Комплекс операций, составляющих содержание процесса хранения, включает в себя приемку продукции по количеству и качеству, погрузочно-разгрузочные работы, перемещение продукции внутри складов и укладка ее на места хранения, наблюдение за состоянием хранящейся продукции, проведение профилактических мероприятий, предупреждающих порчу продукции, обслуживание и обеспечение рабо¬ты складского оборудования, комплектацию и подго¬товку продукции к реализации. 
Затраты на переработку и хранение продукции, а также на оказание различных форм услуг, сопутствующих складской реализации продукции, включают все расходы предприятий, связанные с получением, хранением, подготовкой и отправкой продукции, а также общескладские расходы и расходы, связанные с недостачей продукции при хранении, потерями про¬дукции в пути, естественной убылью продукции. Они группируются по этапам складской деятельности пу¬тем их прямого отнесения на соответствующие статьи. Разделение логистических затрат по основным про¬цессам (операциям) осуществляется на основе техно¬логических схем переработки продукции, нормирова¬ния отдельных операций. 
Логистические затраты но обслуживанию зака¬зов потребителей подразделяются на:  
• затраты, связанные с получением заказов, - с осуществлением предприятием усилий для привлечения покупателей к своей продукции и про¬дажи ее (выплаты дилерам, комиссионные возна¬граждения за представительство по продаже про¬дукции, расходы по организации выставок-продаж и демонстрацией продукции, скидки с цены про¬дукции с целью компенсации услуг по продаже продукции и др.); 
• затраты, связанные с выполнением заказов, - с осуществлением специалистами подразделений предприятия деятельности по закупке, хранению, транспортировке, производству продукции, с ее страхованием, оплатой таможенных пошлин и ус¬луг транспортно-экспедиционных предприятий, с охраной продукции, ее упаковкой, изготовлением сопроводительной товарно-транспортной докумен¬тации, связью и перепиской, а также с издержка¬ми вследствие особых ситуаций. Логистические затраты можно подразделить на 
следующие категории: 
• продуктивные затраты - это затраты на созда¬ние ценности, которую хочет иметь покупатель и за которую он готов платить. Сюда входят произ¬водственные затраты, а также затраты на сбыт продукции, оплату труда, осуществление финансо¬вых операций и процесса продаж. Затраты на упа¬ковочные работы рекомендуется включать сюда в том случае, если они помогают продвижению про¬дукции на рынке; 
• затраты на поддержание логистического бизне¬са - затраты, которые сами по себе не создают 
ценностей, но их нельзя избежать. Это затраты на транспортировку, оформление заказов, про¬верку работы сотрудников, ведение учета продук¬ции и т.д.; 
• затраты на надзор - это затраты на мероприятия, направленные на предотвращение негативных ре¬зультатов. Каждый бизнес нуждается в системе раннего предупреждения в случае, например, если товар не продается так хорошо, как ожидалось, или технологии компании больше не обеспечивают ей конкурентного преимущества на рынке. Сюда также относятся затраты на надзор за работой других участников бизнеса, например поставщи¬ков или дистрибьюторов товара; 
• убыточные затраты - это затраты на работы, которые не могут дать результатов, например затраты на «бездействие», на простой оборудова¬ния и др. 
Логистические затраты можно также подразделить на такие два вида: 
1) затраты на формирование конечного продукта; 
2) трансакционные затраты. 
Затраты на формирование конечного продукта - это затраты производителя на преобразование сы¬рья в конечный продукт. 
Трансакционные затраты - это затраты по на¬лаживанию и осуществлению обменных соглашений на рынке закупок или сбыта. Размер таких затрат зависит от вида приобретаемых услуг и выбранной формы их координации. Обычно они составляют 50% от общих затрат. Традиционные системы учета пока не могут обеспечить предприятия достаточной ин¬формацией, чтобы ответить на вопрос: возможна ли вообще (и при каких обстоятельствах) экономия на трансакционных затратах на рынке, если дополни¬тельные затраты по привлечению соответствующих услуг на самом предприятии ниже? Поэтому необхо¬димо определить оптимальные формы координации услуг, связанных с обеспечением качества. 
Трансакционные затраты можно подразделить в соответствии со следующими позициями: 
1) поиск клиентов - сбор информации, налажива¬ние контактов, координация взаимодействия, об¬мен данными; 
2) переговоры - выдача запроса, подготовка пред¬ложений, ведение переговоров, заключение дого¬вора; 
3) обеспечение интересов сторон - научные иссле¬дования и разработки, соглашение о гарантии ка¬чества; 
4) процесс обмена - транспортные и складские опе¬рации; 
5) контроль - аудиторские проверки, испытания первых образцов, приемка продукции, оконча¬тельная проверка, рекламации, эффективность взаимодействия; 
6) адаптация - подтверждение удовлетворенности обслуживанием, актуализация данных; 
7) корректировка субоптимальных договорных усло¬вий - догрузка производственных мощностей, 
требование дополнительных ценовых скидок, из¬менение рамочных условий; 
8) ослабление стратегических позиций - уход по¬требителей, сокращение рыночной доли; 
9) завершение сделки - исполнение платежных обя¬зательств, увольнение лишнего персонала, оформ¬ление заключительной документации. По частоте возникновения различают одноразовые и регулярные транеакционные затраты. К регуляр¬ным, наряду с прямыми затратами обмена относятся все затраты, образующиеся при реализации и кон¬троле торгового соглашения в процессе обменных от¬ношений. 
Первые три из перечисленных видов трансакци¬онных затрат возникают до заключения договора. Их можно охарактеризовать как затраты по согла¬сованию интересов сторон. Трансакционные затра¬ты с 5-го по 9-й вид появляются после заключения договора. Ясно, что между этими группами видов затрат существует обратная зависимость: чем выше затраты до заключения соглашения, тем ниже по¬следующие. 
Значительная часть трансакционных затрат имеет логистический характер, а именно: 
• стоимость ресурсов, используемых для нахождения коммерческих партнеров, проведения переговоров об условиях поставок, составления контрактов и обеспечения прав собственности, получаемых по¬средством конкретной хозяйственной связи; 
• плата за посреднические услуги; 
• рекламные расходы и стоимость времени на поиск коммерческих партнеров; 
• затраты на транспортировку ресурсов от пункта 
приобретения к месту их использования. 
В целях внедрения более совершенных форм орга¬низации и оплаты труда следует группировать логи¬стические затраты по статьям в тесной привязке их к конкретным функциям и работам, выполняемым от¬дельными логистическими звеньями. Статьи логи¬стических затрат являются, как правило, комплекс¬ными, состоящими из нескольких элементов затрат. Логистические затраты, учтенные по статьям, могут быть рабпределены между конкретными видами дея¬тельности, работами и услугами, выполняемыми предприятиями, образуя себестоимость обслуживания заказов потребителей. 
Группировка логистических затрат по функцио¬нальному признаку позволит осуществить контроль над уровнем затрат по отдельным операциям, вы¬явить эффективность различных схем организации логистической деятельности, провести сравнительные анализы логистических затрат предприятий. 
Для отражения более полной картины функцио¬нирования логистической системы определим поня¬тие «логистическе издержки». Представим логисти¬ческие издержки как потери - последствия отклонений многих технико-экономических факторов от принятых при разработке планов производства. 
Функциональные центры логистических затрат могут быть подразделены на области логистического 
администрирования, поступления, обработки и оформления заказа, планирования производства, за¬купок, поставок, складирования и хранения, сбыта продукции и доставки заказа потребителю. В соот¬ветствии с этим делением возникают затраты и из¬держки, связанные: 
• с управлением; 
• обслуживанием заказов потребителей; 
• снабжением и закупками; 
• планированием производства; 
• транспортным обеспечением; 
• складированием и хранением; 
• распределением и сбытом продукции. 
Отдельно можно выделить группу затрат, связан¬ных с информационным обеспечением, хотя эти за¬траты являются составляющей каждой из выше пере¬численных групп затрат. В приложении 1 приведены логистические затраты и издержки по основным логи¬стическим функциям и операциям; затраты на ин¬формационные обеспечение входят в затраты на управление. 
Подобная классификация логистических затрат позволяет создать модель системы затрат предпри¬ятия, без которой трудно решать задачи планирова¬ния, учета, контроля и регулирования этих затрат. j С целью разработки системы управления затрата¬ми необходимо классифицировать логистические за¬траты по различным признакам и определить их роль в указанной системе. Классификация логисти¬ческих затрат по тому или иному признаку или по нескольким признакам одновременно лежит в основе организации учета и анализа логистических затрат, а также калькулирования себестоимости обслуживания потребителей. 
К признакам классификации можно отнести: 
• возможность отнесения затрат на их носители (из¬делие, группу изделий, заказ); 
• зависимость затрат от интенсивности использова¬ния факторов производства; 
• временнбя соотнесенность затрат. 
Одними из наиболее важных являются группиров¬ки затрат по экономическим элементам и статьям калькуляции. Единая классификация затрат для всех отраслей экономики до сих пор была существенным преимуществом отечественной системы учета перед западной, где отсутствуют подобные единые класси¬фикации затрат. 
Группировки по элементам позволяют выделить экономически однородные виды логистических за¬трат. В настоящее время состав и содержание эле¬ментов затрат определяется Положением о составе затрат по производству и реализации продукции (ра¬бот, услуг), включаемых в себестоимость-продукции (работ, услуг), и о порядке формирования финансо¬вых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли, утвержденным Постановлением Правитель¬ства РФ от 5 августа 1992 г. № 552. 
Поэлементная калькуляция необходима для опре¬деления структуры затрат (соотношения их удельных весов), составления смет, анализа и выявления ре¬зервов, для организации учета и формирования за¬трат, исчисления себестоимости. На ней базируется метод «затраты - выпуск», который может быть ба¬зой для определения конечного результата (прибыли, убытков) в экономических системах. 
Группировка по калькуляционным статьям связа¬на с организационно-техническими особенностями системы обслуживания. В настоящее время такая группировка затрат сохраняет свое значение во внут¬рипроизводственном управлении, в организации кон¬троля затрат на всех стадиях процесса выполнения заказов потребителей. 
Принципиальное различие группировки затрат по статьям калькуляции от группировки по экономиче¬ским элементам заключается в наличии комплекс¬ных статей, объединяющих элементы по своему эко¬номическому содержанию, принципу назначения (основные расходы и расходы по обслуживанию и управлению), способу распределения их между от¬дельными видами обслуживания (прямые и косвен¬ные) и зависящих от объема обслуживания (условно-постоянные и переменные). 
Группировки логистических затрат по экономиче¬ским элементам и по статьям калькуляции раскры¬вают содержание затрат на осуществление процесса выполнения заказов потребителей с разных сторон и не повторяют, а взаимно дополняют друг друга, по¬зволяя раскрыть их характеристику во взаимосвязи с конкретными условиями и результатами логистиче¬ского обслуживания. 
В научной и экономической литературе имеются различные предложения по использованию в учете и планировании группировок по элементам и статьям затрат: 
• ограничиться только поэлементным или только постатейным подразделением; 
• осуществлять группировку по элементам и по 
статьям; « выделять статьи затрат, а внутри их элементы. 
В управлении логистическими затратами необхо¬димо использовать и те и другие группировки, так как группировки по элементам и статьям затрат имеют различное назначение и могут по-разному ис¬пользоваться. 
Следует отметить, что использование калькуля¬ции для контроля логистических затрат ограничи¬вается ее основным недостатком: она не дает информацию, по которой возможно принять опера¬тивное управленческое решение. Усредненные дан¬ные о себестоимости обслуживания, предоставляе-мого подразделениями, не отражает всей картины формирования себестоимости, так как скрыты ис¬точники роста логистических затрат. 
В отечественных научных исследованиях приме¬няются следующие типы группировок затрат: 
• по видам затрат: статьи (для организации анали¬тического учета и калькуляции себестоимости) и элементы затрат (для соответствия плановой сис¬темы и отчета о затратах на производство); 
• по видам продукции: изделия, группы однород¬ных изделий, переделы, заказы, работы, услуги (для калькуляции себестоимости); 
• по месту возникновения затрат. 
По периодичности возникновения затраты делятся на материальные и операционные; организационные затраты являются текущими. Такое деление затрат имеет следующие преимущества по сравнению с су¬ществующими классификациями: 
• во-первых, такая классификация проводит парал¬лель между затратами на обслуживание потреби¬телей и основными функциональными областями деятельности в процессе логистического обслужи¬вания, вносит упорядоченность в выделение цен¬тров ответственности; 
• во-вторых, материальные и операционные затраты носят переменный характер, поэтому такое деление позволит использовать при управлении затратами анализ безубыточности и все те преимущества, ко¬торые предоставляет direct costing; 
• в-третъих, такая классификация затрат позволит применить новый подход к определению полной себестоимости логистического обслуживания по¬требителей; 
• в-четвертых, систематизация затрат упрощает создание информационных баз данных о затратах, позволяет использовать различные методы обра¬ботки информации и дает возможность разработки принципиально новых методов обработки инфор¬мации о затратах. 
Обобщая отечественный и зарубежный опыт суще¬ствующих классификаций затрат и исходя из сло¬жившейся системы учета затрат на обслуживание по¬требителей, можно сделать вывод, что основные признаки классификаций делятся: 
• на функциональные - по статьям, отражающим целевую направленность затрат с точки зрения их функций и роли в обеспечении качества обслужи¬вания потребителей; 
• по источникам возмещения - себестоимость про¬дукции, прибыль, бюджетное финансирование; 
• учетные - по характеру учета затрат; 
• калькуляционные - прямые и косвенные, условно постоянные и условно переменные затраты по от¬ношению к процессу выполнения заказов потреби¬телей; 
• по периодичности - текущие, единовременные, затраты за определенный период времени; 
• по месту возникновения - рабочее место, группа рабочих мест, участок, цех, предприятие; 
• по стадиям процесса выполнения заказов потре¬бителей. 
Планирование и учет логистических затрат в соот¬ветствии с такими классификациями дает возмож¬ность оценить их абсолютную величину, решать за¬дачи по обоснованности увеличения или уменьшения величины этих затрат, определять направления их наиболее эффективного использования, анализиро¬вать и совершенствовать их структуру. 
Одним из недостатков существующих классифи¬каций логистических затрат является применение смешанных признаков их группировки по статьям затрат и по экономическим элементам. Отсюда двой¬ной учет одной операции и неполное отражение фак¬тических расходов. 
Выделение тех или иных затрат или группы за¬трат зависит от вида логистической системы, задач управления и оптимизации в конкретных логистиче¬ских цепях. При этом общие логистические затраты делятся на четыре группы: 
1) затраты на элементарные и комплексные логисти¬ческие операции; 
2) потери от иммобилизации средств в запасах; 
3) издержки от недостаточного уровня качества логи¬стического менеджмента и сервиса; 
4) издержки на логистическое администрирование. 
Анализ структуры логистических затрат в разви¬тых странах показывает, что наибольшую долю в них занимают затраты на управление запасами (20-40%), транспортные расходы (15-35%), расходы на админи¬стративно-управленческие функции (9-14%. За по¬следнее десятилетие заметен рост логистических затрат многих компаний на такие комплексные логи¬стические функции, как транспортировка, обработка заказов, информационно-компьютерная поддержка, логистическое администрирование. 
За рубежом анализ логистических затрат обычно проводится в процентном отношении к ВНП (для страны в целом) или к объему продаж готовой про¬дукции предприятия. 
1.2. Основные методы учета логистических затрат 
Известны следующие методы учета логистических затрат: 
• standart costing, по которому все затраты рассчи¬тываются с использованием стандартов в количе¬ственном и денежном выражении до начала об¬служивания потребителей; 
• direct costing, который разделяет логистические за¬траты на постоянные и переменные, при этом по¬стоянные затраты относятся на реализованную про¬дукцию; 
• absorption costing, который разделяет все затраты на прямые и косвенные, которые относятся на реализованную продукцию и остатки продукции на складе. Планирование себестоимости в системе standart 
costing можно осуществить двумя способами: 
1) на основе анализа фактических показателей об¬служивания потребителей за прошлый год; 
2) на основе стандартов (нормативов) обслуживания. 
При традиционном бухгалтерском учете затраты определяются по таким разным категориям, как за¬работная плата, жалованье, вознаграждения, оплата поставщикам, деловые поездки, амортизация, науч¬ные исследования, разработки, и др. Все виды от¬клонений от стандартов обслуживания разделяются на два типа: 
1) отклонения вследствие действия случайных и кон¬тролируемых колебаний процессов. Если эти от¬клонения незначительны, то они не требуют вме¬шательства системы управления; 
2) отклонения в результате временного или постоян¬ного изменения показателей процесса. Если это изменение носит временный характер и может быть устранено в следующем цикле обслуживания, то требуется корректирующее действие. Отклоне¬ния, вызванные постоянным изменением показа¬телей процесса, требуют принятия управленческих решений. 
Таким образом, учет и экономический анализ, вы¬ступая в качестве инструментов управления, должны не только выявить отклонения от действующих стан¬дартов или норм, но и показать характер и причину этих отклонений: случайные возмущения в системе обслуживания, или возмущения временного характе¬ра, или возмущения, вызванные постоянным измене¬нием показателей процесса. 
Система учета прямых затрат (direct costing или variable costing) основана на разделении себестоимо¬сти обслуживания на затраты, являющиеся постоян¬ными, и на затраты, которые изменяются пропор¬ционально изменению объема обслуживания. Постоянные затраты всей суммой относятся на фи¬нансовый результат и не разносятся по видам про¬дукции. В этой системе себестоимость определяется только по переменным затратам и вводится понятие «маржинальноый доход», т.е. выручка от сбыта за вычетом всех переменных затрат. Разделение затрат на постоянные и переменные тесно связано с опреде¬лением точки критического объема обслуживания. 
Независимо от учетной политики, принятой на предприятии, метод direct costing необходим в управ¬ленческом учете и основывается на учете конкретных затрат. У этого метода есть следующие преимущества: 
• связь между объёмом обслуживания, себестоимо¬стью и прибылью непосредственно вытекает из учетных данных, а поэтому нет необходимости вести параллельно два расчета; 
• подчеркивается влияние постоянных затрат на прибыль, а поскольку в отчете о прибылях пока¬зывается абсолютная сумма этих затрат, то дается возможность проводить анализ безубыточности; 
• система direct costing оценивает запасы по вели¬чине непосредственных затрат, связанных с их созданием; 
• дается возможность более гибкого ценообразова¬ния, вследствие чего конкурентоспособность продукции увеличивается и уменьшается вероятность 
затоваривания продукции на складе. 
Основной недостаток этого метода - выделение постоянных затрат. Значительная часть условно-переменных затрат распределяется по-разному в за¬висимости от метода, применяемого при отнесении затрат, что может привести к искажению результа¬тов. 
Полный метод калькулирования себестоимости продукции используется в основном для внешней от¬четности и основывается на распределении всех за¬трат, включаемых в себестоимость по видам продук¬ции, т.е. предполагает расчет полной себестоимости продукции. 
Метод absoption costing предполагает разбиение за¬трат на прямые и косвенные. Запасы готовой про¬дукции на складе оцениваются по полной себестои¬мости. 
Основное отличие методов direct costing и absoption costing заключается в порядке распределе¬ния постоянных расходов между калькуляционными периодами. Проблемой является выбор периода для отнесения постоянных производственных расходов к затратам на реализацию. 
Известны следующие методы управления затра¬тами: 
• проектный; 
• заказной; 
• партионный; 
• товарный (непрерывный, серийный). 
Себестоимость является одним из наиболее точных измерителей уровня затрат, эффективным средством оценки деятельности предприятия и его структурных подразделений по обслуживанию потребителей. В итоге этот показатель формирует налогооблагаемую прибыль, определяя тем самым часть бюджетных выплат предприятия. Уровень материальных затрат является одним из основных экономических показа¬телей для оперативного и текущего воздействия на систему обслуживания, для принятии управленче¬ского решения, определителем уровня цены на об¬служивание потребителей. 
Известны различные виды себестоимости продук¬ции: 
• по составу калькуляционных статей - технологи¬ческая, производственная и полная; 
• по характеру используемой информации - плано¬вая и отчетная; 
• по использованию во внутризаводском управлении - цеха, участка, бригады; 
• по уровню обобщения - предприятия (организа¬ции). 
В зарубежной практике различают следующие ви¬ды себестоимости: 
• себестоимость по центрам ответственности (для планирования и контроля результатов деятельно¬сти ответственных исполнителей); 
• полная себестоимость производства (используется для установления цен и других оперативных ре¬шений); 
• прямая себестоимость производства (используется 
для установления цен и других оперативных ре- 
шений при особых обстоятельствах). 
В настоящее время применяет два способа расчета себестоимости обслуживания - по полному и сокра¬щенному варианту. 
В отечественной практике планирования, учета и анализа затрат на уровне предприятия наибольшее применение получил показатель «полная себестои¬мость». 
Исчисление полной себестоимости обслуживания базируется на следующем принципе: все затраты, от¬носящиеся к выполнению заказа потребителей дан¬ного периода, должны быть включены в его себе¬стоимость. Для этого необходима информация службы логистики о методах контроля над всеми со¬ставляющими стоимости обслуживания; о способах контроля над себестоимостью складского обслужива¬ния с тем, чтобы своевременно предупредить о воз¬можности затоваривания продукции; о структуре ко¬нечной себестоимости с тем, чтобы розничные цены на рынке могли быть вовремя скорректированы и быть конкурентными; об уровне себестоимости об¬служивания текущего и перспективного планирова¬ния логистической деятельности предприятия. 
Согласно требованиям нормативных документов учет по полной себестоимости широко распространен и важен для определения финансовых результатов предприятия и налоговых платежей. Но он имеет и существенные недостатки: 
• невозможность оперативного вмешательства в результаты деятельности предприятия. Результаты становятся известными только во второй половине следующего месяца; 
• невозможность проведения анализа, контроля и планирования затрат вследствие невнимания к ха¬рактеру поведения затрат в зависимости от объема перевозок (постоянные затраты в учете рассматриваются как переменные); 
• включение в себестоимость перевозок затрат, не связанных непосредственно с основной деятельно¬стью. В итоге происходит искажение рентабельно¬сти, которая зависит от метода распределения по¬стоянных затрат; 
• перенос постоянных затрат в составе себестоимо¬сти запасов на затраты будущих периодов. Перечисленные недостатки свидетельствуют о том, что учет по полной себестоимости не дает информа¬ции, необходимой для полноценного управления за¬тратами. Поэтому наряду с учетом по полной себе¬стоимости применяется учет по усеченной себестоимости. 
Использование методов расчета усеченных затрат в системе внутреннего управленческого учета предпо¬лагает дифференциацию логистических затрат на пе¬ременные и постоянные (прямые и прочие) с после¬дующим их распределением между процессами обслуживания. К переменным (операционным) обыч¬но относят заработную плату основного логистиче¬ского персонала, материальные затраты, расходы на транспортировку, хранение, подготовку продукции к производственному потреблению и другие, которые непосредственно зависят от объема логистических операций и изменяются пропорционально изменению масштабов логистической деятельности. 
Важным преимуществом системы усеченной себе¬стоимости обслуживания потребителей является то, что она позволяет упростить нормирование, планиро¬вание, учет и контроль ограниченного числа статей затрат. Преимуществами также являются:

 
• простота и объективность калькулирования  себе¬стоимости обслуживания потребителей, так как при этом отпадает необходимость в условном рас¬пределении постоянных затрат; 
• возможность сравнения себестоимости, прибыль¬ности обслуживания потребителей в различные периоды по переменным затратам. В этой связи изменение структуры предприятия и связанное с ним изменение постоянных затрат не оказывают влияния на себестоимость выполнения заказов; 
• возможность определения наиболее рентабельных изделий, оптимальных объемов перевозок по тому вкладу, который они вносят в общий доход; 
• возможность определения точки безубыточности, т.е. объема обслуживания, при котором у пред¬приятия нет ни прибыли, ни убытков. Недостатками применения сокращенного варианта 
расчета себестоимости являются: 
• сложность разделения постоянных и переменных затрат; 
• проблема объективности включения переменных затрат в себестоимость обслуживания потребителей; 
• такой подход к расчету себестоимости не дает от¬вета на вопрос: сколько стоит обслуживание по¬требителя, какова ее полная себестоимость? По¬этому необходимо дополнительное распределение постоянных затрат; 
• в случае снижения цен в целях достижения при¬вилегированного положения на рынке по отдель¬ным видам обслуживания возникает опасность, что не будут покрыты постоянные расходы, т.е. предприятие понесет убытки; 
* в числе постоянных затрат имеются такие, кото¬рые могут быть прямо отнесены на отдельные за¬казы, но они при этом методе не учитываются в себестоимости. 
Главное достоинство сокращенного варианта учета и калькулирования себестоимости обслуживания по¬требителей заключается в том, что он позволяет изу¬чать взаимосвязь между объемом обслуживания, за¬тратами и прибылью предприятия, т.е. проводить анализ безубыточности при управлении затратами. Использование методов расчета усеченных логисти¬ческих затрат позволяет избежать условности рас¬пределения постоянных затрат, применить расчетные коэффициенты отнесения последних на центры логи¬стической ответственности. Остальная часть постоян¬ных затрат компенсируется за счет маржи, т.е. раз¬ницы между ценой обслуживания и совокупностью переменных и прямых постоянных затрат. Учет по усеченной себестоимости играет самостоятельную роль в управлении затратами и ведется параллельно с учетом по полной себестоимости, соответствующим требованиям российского законодательства. 
Определение затрат на основе видов деятельно¬сти требует начисления затрат, связанных с этими широкими категориями, на конкретные задачи и вы¬полненные работы. При этом необходимо оценить за¬траты по конкурирующим звеньям поставщиков. Для выяснения положения предприятия по отношению к его конкурентам должны быть оценены затраты кон¬курентов на те же виды деятельности. Это является высшим классом конкурентной разведки. И несмотря на рутинность определения оценок затрат для каж¬дой работы и неточность некоторых из этих оценок, результаты сравнения затрат на выполнение кон¬кретных внутренних задач и функций у предприятия и у его конкурентов, а также определение конкурен¬тоспособности предприятия по сравнению с его глав¬ными соперниками делают учет затрат по видам дея¬тельности ценным инструментом стратегического управления. Невзирая на существование определен¬ных проблем, связанных с этим расчетом, руководя¬щий состав каждого предприятия должен попытаться просчитать цепь своего бизнеса. 
Учет логистических затрат должен быть интегри¬рован с их нормированием, планированием и анали¬зом в единую информационную систему, позволяю¬щую оперативно выявлять и устранять отклонения в процессе логистической деятельности. При этом решаются вопросы о выгодности для предприятия за¬купки той или иной продукции, производства в том или ином месте, использования тех или иных кана¬лов распределения. 
Анализ практики деятельности предприятий пока¬зал, что существующие аналитические методы опре¬деления логистических затрат не дают возможности оценить вклад каждой структурной единицы в об¬щую сумму экономии или удорожания. А это особен¬но важно, когда необходимо не только установить причину возникновения дополнительных затрат, но и выявить место и возможные последствия.

Выводы по главе 1 
1. Данные, получаемые посредством учета и анали¬за логистических затрат, должны являться индикато¬ром наличия проблем у предприятия в области логи¬стики, служить основой для выбора эффективных вариантов решения этих проблем. Анализ логистиче¬ских затрат должен выполняться на основе достовер¬ной учетной информации, а это выполнимо лишь при условии их обособленного планирования и учета. 
2. В структуре потока логистических затрат про¬исходит перераспределение стоимости. 
3. Абсолютный рост в денежном выражении вели¬чины потока затрат обусловлен ростом физического объема потоковых процессов и производства готовой продукции в логистических цепях. 
4. Чрезмерно укрупненный и обобщенный харак¬тер отражения затрат не позволяет адекватно опти¬мизировать логистические затраты. 
5. Анализ логистических затрат предприятия осу¬ществляется, как правило, расчетом отклонений фак¬тически потребленных ресурсов от запланированных объемов без учета влияния конкретных факторов. 
6. Существующие классификации затрат не охваты¬вают всю логистическую цепочку обслуживания зака¬зов потребителей. Анализ показал, что затраты клас¬сифицированы лишь в отдельных областях логистики. 
7. Анализ действующей системы управления логи¬стическими затратами различными методами пока¬зал, что рассмотренные методы не дают требуемых результатов. Это приводит к недостаточному исполь¬зованию резервов снижения логистических затрат. 
8. Основные вопросы системы управления логи¬стическими затратами связаны: 
• с выделением и классификацией логистических затрат, на основе которых исследуются отдельные явления и процессы на примере звеньев логисти¬ческой цепи; 
• с определением основных элементов модели: 
- ресурсов; 
- участников логистической деятельности; 
- соотношения взаимосвязей, возникающих меж¬ду участниками логистической деятельности; 
- решений вопросов логистической организации для интегрирования комплекса управления ло¬гистическими затратами.